Asiakastyytyväisyystutkimus kansalaisjärjestö Art in Tanzanialle

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus kansalaisjärjestö Art in Tanzanian asiakkaille. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa kansalaisjärjestölle tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluihin ja henkilökunnan antamaan palveluun. Tutkimuksessa kysyttiin myös tyytyväisyys- ja tyytymättömyystekijöitä. Saatujen tietojen avulla kansalaisjärjestön toimintaa on mahdollista kehittää tulevaisuudessa.

Tutkimuksen aluksi kuvaillaan vapaaehtoistyömatkailun piirteet, sitten esittellään Art in Tanzania ja sen toimintatapoja ja –ympäristöä. Teoreettiseen viitekehykseen kuuluu vapaaehtoistyömatkailu, asiakastyytyväisyys, sen mittaaminen ja palvelun laatu. Seuraavaksi kerrotaan tutkimuksen tavoitteista ja tutkimuksen toteutuksesta. Tutkimuksen tulokset esitetään kolmesta eri tutkimuskohteesta graafisin kuvioin, joka jälkeen siirrytään johtopäätöksiin ja kehitysehdotuksiin. Lopuksi arvioidaan tutkimusprosessia.

Tutkimus toteutettiin vuonna 2011 kvantitatiivisena tutkimuksena ja kyselylomakkeessa käytettiin pääosin strukturoituja kysymyksiä. Lopussa oli kaksi avointa kysymystä. Asiakastyytyväisyyskyselyyn pääsi vastaamaan linkin kautta, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostitse. Linkki lähetettiin asiakkaan palattua kotimaahansa. Tutkimusaikana kyselyyn vastasi 92 henkilöä, joka on 20 % asiakkaista.

Vastauksista selviää, että suurin osa Dar es Salaamissa, Moshissa ja Sansibarilla olleista asiakkaista oli tyytyväisiä Art in Tanzanian palveluihin. Asiakkaiden antama arvosana kokonaistyytyväisyydelle oli joka paikassa 4,4/5 eli hyvä.

Customer Satisfaction Survey for a Non-governmental Organization Art in Tanzania

The subject of this study was to plan and carry out a customer satisfaction survey for a non-governmental organization Art in Tanzania. The aim of the study was to produce information about the customers´ satisfaction with the services and employees of the NGO.

The theory of this study includes volunteering, Art in Tanzania, customer satisfaction and how to study it, and quality of services. After the theory there is information about the aims of the study and how the study was carried out. The results of the survey are divided in three parts and they are presented graphically. In the end there is the evaluation of the study project.

The study was carried out in 2011 as a quantitative research. In the questionnaire there were used structured questions and two open ended questions. The questionary link was send to customers via email after they had returned home country. The survey response rate was 20 %, which is 92 customers.

According to the research most of the customers in Dar es Salaam, Moshi and Zanzibar were satisfied with the services of Art in Tanzania. The grade the customers gave to overall satisfaction was 4,4/5 which is good. This study can be used as basis for further studies within Art in Tanzania.