Myynninedistäminen suosittelun keinoin, Case: Amarillo Espoo

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa suosittelevan myynnin nykytilanne Espoon Amarillossa ja luoda suosittelevan myynnin opas henkilökunnalle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Espoon Amarillon suosittelevaa myyntiä ja pohtia, kuinka sitä voidaan jatkossa lisätä. Espoon Amarillo toimi toimeksiantajana opinnäytetyölle ja opinnäytetyöprosessi suoritettiin tiiviissä yhteistyössä ravintolapäällikkö Janne Hinkkalan kanssa.

Asiakaspalvelu on vuorovaikutustilanne, jossa asiakaspalvelija eli myyjä kartoittaa asiakkaan tarpeet ja myy halutun tuotteen. Ravintolassa voidaan edistää myyntiä suosittelevan myynnin avulla. Ravintolassa suosittelevaa myyntiä voi harjoittaa tuotteista kertomalla, jolloin asiakas saattaa ostaa enemmän ravintolan tuotteita kuin alun perin oli tarkoitus. Tietoperustaa sovellettiin ravintolan näkökulmaan opinnäytetyön tekijöiden työkokemusten kautta.

Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua, asiakaskyselyä ja suosittelun havainnointia. Teemahaastattelun avulla saatiin henkilökunnan ja ravintolapäällikön näkemykset suosittelevan myynnin nykytilasta. Teemahaastatteluun osallistui ravintolapäällikön lisäksi viisi vakituisessa työsuhteessa olevaa tarjoilijaa. Asiakaskyselyn avulla saatiin puolestaan asiakkaan näkökulma suosittelevaan myyntiin. Asiakaskyselyihin saatiin yhteensä 85 täytettyä vastauslomaketta. Suosittelun havainnoinnilla kartoitettiin Espoon Amarillossa kahden viikon ajalla tapahtunut todellinen suosittelun määrä.

Tulosten analysoinnin perusteella voidaan todeta, että suosittelevaa myyntiä ei tapahdu niin paljon kuin henkilökunnan teemahaastattelut antoivat ymmärtää. Henkilökunnalla on täydet valmiudet toteuttaa suosittelevaa myyntiä, minkä vuoksi motivointiin ja kannustamiseen tulisi panostaa tulevaisuudessa enemmän Espoon Amarillossa. Asiakaskyselyn tulosten perusteella ravintolan asiakkaat kokivat tuotteiden suosittelun osaksi asiakaspalvelua ja lisäksi suosittelu mahdollistaa henkilökohtaisemman palvelutapahtuman.

Tulosten perusteella suositteleva myynti on oiva keino tehdä lisämyyntiä ja kasvattaa ravintolan tuottoa. Henkilökunnan motivointiin ja koulutukseen on kiinnitettävä huomiota, jotta henkilökunta sitoutetaan noudattamaan ravintolan periaatteita ja tulevaisuuden tavoitteita. Toiminnallisessa opinnäytetyössä tuotettiin suosittelevan myynnin opas tukemaan Espoon Amarillon henkilökunnan suosittelevan myynnin osaamista. Suosittelevan myynnin opas esiteltiin Espoon Amarillon henkilökunnalle kuukausikokouksen yhteydessä. Oppaaseen sisällytettiin teorian ja tulosten perusteella saadut oleellisimmat suosittelevan myynnin osa-alueet. Suosittelevan myynnin oppaan käyttöönotto ja soveltaminen tulevaisuudessa jätettiin ravintolapäällikön päätettäväksi.

The objective of this thesis was to survey the current state of product recommendation at Amarillo Espoo and to create a guide to product recommendation for the staff. The purpose of the thesis was to research product recommendation at Amarillo Espoo and to consider how it could be improved. This thesis was commissioned by Amarillo Espoo and the process was completed in close co-operation with restaurant manager Janne Hinkkala.

Customer Service is an interaction situation where the customer servant surveys the customer’s needs and sells the product. In restaurants sales promotion can be implemented by recommending the products. Recommending products can be practiced by telling about the products so that the customer would buy more products than he originally intended.

The research methods of the thesis included theme interviews, customer survey and observation of sales. The views of the staff and the restaurant manager on the current state of sales promotion were investigated with theme interviews. In addition to the restaurant manager, five full-time waiters participated in theme interviews. The customer survey provided the customers’ point of view concerning sales promotion. Altogether 85 customers answered the survey. The actual amount of sales promotion was observed during two weeks.

After analyzing the results, it was discovered that sales promotion is not as general as the staff said in theme interviews. The staff of Amarillo Espoo has the right insights and they are fully prepared to put product recommendation into practice but they still need to be more motivated and encouraged to maintain recommending. Based on the customer survey, the customers of the restaurant experienced recommending sales as part of customer service and it furthermore enables even more personal service.

It is concluded that product recommendation is an effective way to add sales and the restaurant’s income. Staff motivation and training should be paid more attention to in order for the staff to become more committed to the restaurant. In this functional thesis a guide to sales promotion was produced to support the staff’s expertise. The guide was presented to the staff in their monthly staff meeting. The guide consists of theory on sales promotion and the results of the research. The implementation of the guide was left into the hands of the restaurant manager.