Asiakastyytyväisyyskysely Kouvolan kaupungin yhteispalvelupisteissä

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee Kouvolan kaupungin kuuden yhteispalvelun käyttäjien asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli selvittää Kouvolan alueella vuonna 2009 tapahtuneen kuntaliitoksen myötä syntyneiden kuuden yhteispalvelupisteiden asiakkaiden tyytyväisyyttä yhteispalvelusta saamaansa lähipalveluun ja saada palautetta yhteispalvelupisteiden toiminnan ja palvelun kehittämiseksi entistä enemmän vastaamaan kuntalaisten tarpeita. Yhteispalvelupisteet tarjoavat kuntalaisille oman kaupungin palveluja, julkisen hallinnon: Poliisin ja Kansaeläkelaitoksen avustavia palveluja, sekä tekevät yhteistyötä eri yhteistyökumppaneiden mm. sosiaali- ja terveysjärjestöjen kanssa.

Tehty asiakastyytyväisyystutkimus perustuu kvantitatiiviseen tutkimusmenetelmään, jossa on myös kvalitatiivisen tutkimuksen piirteitä. Tutkimustuloksia esitetään koko-naisvastausmäärinä, prosentteina ja keskiarvoina. Tutkimus suoritettiin lomakekyselynä jokaisessa kuudessa yhteispalvelupisteessä 2.–20.5.2011. Kyselyn avulla tiedusteltiin asiakkaiden mielipiteitä mm. yhteispalvelupisteistä, asiakaspalvelusta, palveluva-likoimasta, palvelutoiminnan tarpeellisuudesta. Kyselyyn vastasi 119 henkilöä. Vastaajista 80,7 prosenttia oli naisia ja 19,3 % miehiä.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä yhteispalvelutoiminnasta ja sitä kautta saatavista lähipalveluista. Hyvä-kiitettävätasoiseksi he luonnehtivat saamaansa asiakaspalvelua. Vastaajat toivovat palveluvalikoiman palveluja kehitettävän monipuolisemmiksi. He pitivät yhteispalvelupisteitä ehdottoman tärkeänä toimintamuotona palvelujen tarjoamisessa ja harvoina paikkoina, joista kuntalaiset saavat hyvän ja asianmukaisen palvelun. Asiakkaat toivoivat tiedottamisen olevan säännöllistä ja jatkuvaa sekä kotiin jaettavaa tiedotetta paikoista ja palveluista. Esille nousi myös lähipalvelun, tasa-arvoisuuden ja yhdenvertaisuuden merkitys palvelujen saannissa taajamissa ja reuna-alueilla.

The aim of this thesis was to study customer satisfaction in six Multi-Service Offices in the City of Kouvola. After municipal mergers in 2009 six Multi-Service Offices were opened in the Kouvola region. The goal of the customer satisfaction survey was to examine what the customers thought of the services they received in their local Multi-Service Office. Moreover, the thesis aimed at gathering feedback in order to develop activities and services to answer the citizens’ needs. Multi-Service Offices provide many city services and services of public administration such as The Police and KELA (i.e. the Social Institution of Finland). Moreover, Multi-Service Offices co-operate with different organisations such as social and health organisations.

The customer satisfaction survey was based on quantitative research methods. More over, qualitative methods were used. Research results were presented as totals, percents and averages. The research was conducted as a form inquiry in all six Multi-Service Offices in 2011. The questionnaire aimed at finding out the customers’ opinions about Multi-Service Offices, customer service and service selection. In addition, the customers were asked if the service provided by Multi-Service Offices was needed. The questionnaire was answered by 119 people, out of which 80,7 percent were women and 19,3 percent were men.

According to the customer satisfaction survey, the customers were very pleased with the Multi-Service Offices and the services provided, and marks good or excellent were given. In addition, Multi-Service Offices were seen as by far the most important way of providing services and as places where the citizens were offered good and relevant service. However, a more versatile selection of services would be needed. The customers wished they received information from the Multi-Service Offices regularly, and therefore a handout providing necessary key information should be delivered home. Furthermore, the significance of local services and the equality in receiving services in urban and rural areas was brought up.