Kansaneläkelaitoksen sisäisen yhteistyön kehittäminen asiakaskokemuksen parantamiseksi
Korppi, Krista (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102222570
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102222570
Tiivistelmä
Asiakaskokemus ja sen kehittäminen ovat merkittävässä roolissa yrityksen menesty-misen kannalta yrityksen toimialasta riippumatta. Asiakaskokemukseen vaikuttavat monet asiat yrityksen strategiasta aina toimintaan asiakasrajapinnassa. Sisäisen yhteistyön merkitys korostuu erityisesti suuressa organisaatiossa.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kansaneläkelaitoksen puhelinpalvelun sekä ratkaisukeskuksen välistä yhteistyötä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tavoitteena oli löytää ja nimetä kehittämiskohteita, joiden avulla voidaan lisätä keskusten välistä yhteistyötä ja sitä kautta parantaa asiakaskokemusta.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin Kansaneläkelaitoksen sisäisiä malleja, sen toimintaa ohjaavia lakeja sekä asiakaskokemusta ja sen muodostumista. Lähestymistavaksi valikoitui tapaustutkimus ja tutkimusmuodoksi laadullisen tutkimuksen teemahaastattelu. Haastateltavat valittiin vapaaehtoisuuteen perustuen tutkittavien keskusten toi-mihenkilöistä sekä esimiehistä etukäteen tehtyjen rajausten perusteella.
Keskeinen havainto oli, että toisen keskuksen työntekijöiden työnkuva on usein epäselvä ja yhteistyölle on tarvetta. Yhteistyön puute ja muiden työnkuvan ymmärtämättömyys vaikeuttaa hyvän asiakaskokemuksen luomista sekä aiheuttaa prosessien päällekkäisyyksiä. Tutkimuksen lopputuloksena pystyttiin nimeämään useita toteuttamiskelpoisia kehityskohteita yhteistyön parantamiseksi. Näiden kehityskohteiden myötä saadaan lisättyä yhteistyötä, luottamusta ja erityisesti parannettua asiakaskokemusta.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kansaneläkelaitoksen puhelinpalvelun sekä ratkaisukeskuksen välistä yhteistyötä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tavoitteena oli löytää ja nimetä kehittämiskohteita, joiden avulla voidaan lisätä keskusten välistä yhteistyötä ja sitä kautta parantaa asiakaskokemusta.
Opinnäytetyön tietoperustassa tarkasteltiin Kansaneläkelaitoksen sisäisiä malleja, sen toimintaa ohjaavia lakeja sekä asiakaskokemusta ja sen muodostumista. Lähestymistavaksi valikoitui tapaustutkimus ja tutkimusmuodoksi laadullisen tutkimuksen teemahaastattelu. Haastateltavat valittiin vapaaehtoisuuteen perustuen tutkittavien keskusten toi-mihenkilöistä sekä esimiehistä etukäteen tehtyjen rajausten perusteella.
Keskeinen havainto oli, että toisen keskuksen työntekijöiden työnkuva on usein epäselvä ja yhteistyölle on tarvetta. Yhteistyön puute ja muiden työnkuvan ymmärtämättömyys vaikeuttaa hyvän asiakaskokemuksen luomista sekä aiheuttaa prosessien päällekkäisyyksiä. Tutkimuksen lopputuloksena pystyttiin nimeämään useita toteuttamiskelpoisia kehityskohteita yhteistyön parantamiseksi. Näiden kehityskohteiden myötä saadaan lisättyä yhteistyötä, luottamusta ja erityisesti parannettua asiakaskokemusta.