Tehtäväkortit ja palvelun laatu - Case Ravintola hello! Kotka

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa Ravintola hello!:n palvelun laatua tehtäväkorttien avulla. Työn teoriaosuudessa käsitellään palveluprosessia ja sen monitahoisuutta, palvelun laatukuiluja sekä asiakkaan kokemaa palvelun laatua. Lisäksi pohditaan tehtäväkorttien vaikutuksia muihin yrityksen toimintoihin, esimerkiksi perehdyttämiseen. Opinnäytetyö sisältää tehtäväkorttien laadinnan ja käyttöönoton, sekä alustavia kokemuksia niiden käytöstä. Tehtäväkorttien toivottiin tekevän työtehtävien kierrättämisestä sujuvampaa ja olevan avuksi uusien työntekijöiden perehdyttämisessä. Tehtäväkorttien avulla palveluprosessi saadaan keskeytyksettömäksi ja säästetään eri osapuolien resursseja. Jokainen ravintolan työvuoro on eritelty tehtäväkorteissa omaksi vastuu-alueekseen. Näin varmistetaan, että kaikki tarvittavat työtehtävät tulee suoritettua. Tehtäväkortteja voi käyttää tarkistuslistana, ja esimieskin voi paremmin luottaa siihen, että kaikki työntekijät hoitavat omat tehtävänsä. Tehtäväkortteja tullaan jatkossa päivittämään säännöllisesti, jotta ne säilyttävät luotettavuutensa ja ajantasaisuutensa. Tehtäväkortit ovat jatkuvasti esillä henkilökunnan tiloissa sekä Ravintola hello!:n kansiossa. Jatkossa henkilökunnan kokemuksia tehtävä-korteista voisi tutkia laajemmin kuin tässä opinnäytetyössä.

The target of this thesis was to improve service quality at Restaurant hello! with task cards. The theoretical part considers the service process and its multi formality, the service quality gaps and quality of service experienced by the customer. In addition, there is taken into account task cards impact on other business functions, such as orientation. The thesis contains the task cards in the development and updating, as well as initial experiences with their use. Task cards make job circulation smoother and to are helpful in the orientation of new staff. With task cards the service process will be uninterrupted, and save resources for the various parties. Each shift is specified in the task cards with a separate area as the liability, this will ensure that all necessary tasks are accomplished. Task cards can be used as a checklist, and the supervisor can be better assured that everyone performs their provided functions. Task cards will continue to be updated on a regular basis in order to maintain the reliability and up to date. Task cards are a constant presence in the staff facilities and Restaurant hello!'s file. In the future, the staff experiences of task cards could be studied more extensively than in this thesis.