VALAMIS-TUOTETUEN ESKALAATIOPROSESSIN KEHITYS
Kokkonen, Tuomas (2021)
Kokkonen, Tuomas
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102242622
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102242622
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään Valamis Oy:n tuotteen tukitoimintojen kehittämistä. Työssä toteutettiin kehityskokonaisuus tarkasti valituista muutostarpeista. Työssä kerrotaan Valamis Oy:n historiaa, tukitoimintoihin vaikuttaneiden muutosten näkökulmasta. Lisäksi avataan melko tarkalla tasolla tuen prosesseja organisaatiota.
Työssä verrataan prosessien nykytilaa ITIL v2 ja v3 välillä. Vertailussa tukeuduttiin vahvasti kirjallisuuteen. Muutostarpeita poimitaan ITIL-versioiden vertailusta sekä tuessa ilmenneistä käytännön haasteista. Työ kuvaa myös kehitystyössä käytetyt menetelmät sekä niiden soveltamista käytännössä. Erityishuomio on henkilöstön johtaminen muutostilanteessa.
Työssä käytettävät menetelmät on valittu Lean- ja SixSigma-menetelmien joukosta. Työn keskiössä on A3-lomake, jota täytettiin vaihe vaiheelta kehitystyön edistyessä. Vaiheet ja menetelmien soveltaminen on kuvattu työssä seikkaperäisesti. Lomake avusti kehitystyön lähtökohtien tarkemmasta kartoituksesta ja suunnittelusta aina tulosten käsittelyyn, johtopäätöksiin sekä tulevien kehitystehtävien arviointiin.
Työn merkittävimpiä tuloksia olivat eskaloitujen tukipyyntöjen läpimenoaikojen laskeminen 20 päivästä viiteen päivää, selkeä kehitystarpeiden lista ja toimintamalli niiden toteuttamiseksi tulevaisuudessa
Työssä verrataan prosessien nykytilaa ITIL v2 ja v3 välillä. Vertailussa tukeuduttiin vahvasti kirjallisuuteen. Muutostarpeita poimitaan ITIL-versioiden vertailusta sekä tuessa ilmenneistä käytännön haasteista. Työ kuvaa myös kehitystyössä käytetyt menetelmät sekä niiden soveltamista käytännössä. Erityishuomio on henkilöstön johtaminen muutostilanteessa.
Työssä käytettävät menetelmät on valittu Lean- ja SixSigma-menetelmien joukosta. Työn keskiössä on A3-lomake, jota täytettiin vaihe vaiheelta kehitystyön edistyessä. Vaiheet ja menetelmien soveltaminen on kuvattu työssä seikkaperäisesti. Lomake avusti kehitystyön lähtökohtien tarkemmasta kartoituksesta ja suunnittelusta aina tulosten käsittelyyn, johtopäätöksiin sekä tulevien kehitystehtävien arviointiin.
Työn merkittävimpiä tuloksia olivat eskaloitujen tukipyyntöjen läpimenoaikojen laskeminen 20 päivästä viiteen päivää, selkeä kehitystarpeiden lista ja toimintamalli niiden toteuttamiseksi tulevaisuudessa