Asiakaskeskeisyys Suurpellon isännöintipalveluissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia isännöintipalveluita Suurpellon alueella. Suurpelto on rakenteilla oleva alue Espoossa, jossa toiminnan kehitystä ohjaa asiakaslähtöinen konsepti. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten alueen asiakaslähtöinen konsepti vaikuttaa isännöintipalveluihin asukkaiden näkökulmasta, miten loppukäyttäjät hyötyvät asiakaskeskeisestä ajattelutavasta sekä miten asiakaslähtöisen ajattelun hyödyt ovat huomattavissa asukkaiden näkökulmasta. Työskentelyn tavoitteena oli tuoda esille kehitysehdotuksia Suurpellon isännöintiyrityksille, jotta tulevaisuudessa isännöitsijät pystyvät tuottamaan parempia palveluita alueen asukkaille.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys selvittää, mitä isännöinti yleisesti on, miten palvelun laatu ja asiakaskeskeisyys liittyvät isännöintiin sekä miten asiakaskeskeisyys muodostuu isännöintipalveluissa. Teoriaosuuden keskeisimpiä asioita ovat isännöinti, asiakaskeskeisyys, asiakasajattelu ja palvelun laatu. Tämä opinnäytetyö on kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus, ja aineistonkeruumenetelmäksi valittiin teemahaastattelu. Aluksi aineistoa kerättiin suorittamalla teemahaastattelut Suurpellon alueen kahdelle isännöitsijälle. Heidän haastatteluistaan muodostuvan aineiston pohjalta luotiin teemahaastattelut Suurpellon, Karakallion ja Nummelan asuinyhtiöiden hallituksen puheenjohtajille. Karakallion ja Nummelan hallituksen puheenjohtajat otettiin mukaan tutkimukseen, jotta saatiin vertailevaa näkökulmaa alueista, jossa ei ole asiakaslähtöistä konseptia. Kerätyn aineiston analysoinnissa vertailtiin isännöitsijöiden esille nousseita mielipiteitä. Tästä muodostui yhteenveto toimijoiden näkökulmasta Suurpellon asiakaskeskeiseen konseptiin. Toimijoiden näkökulmaa verrattiin yhteenvetoon asukkaiden näkökulmasta ja luotiin lopulliset johtopäätökset.

Tutkimuksesta kävi ilmi, ettei mikään toiminnan ohjaukseen tarkoitettu konsepti voi pakottaa isännöitsijöitä toimimaan tietyllä tavalla. Asiakaskeskeisyys ei ole itsestäänselvyys Suurpellon asiakaskeskeisestä konseptista huolimatta. Opinnäytetyössä kävi myös ilmi, että konseptin toimivuus vaatii niin asukkaiden kuin isännöintiyritysten sitoutumista. Alueen asukkaat ovat valmiita kokeilemaan uusia ratkaisuja, mutta isännöitsijöiden tulisi myös enemmän uskaltautua tuottamaan konseptin mukaista toimintaa.

Opinnäytetyön haastattelujen aineistojen tulkinnan perusteella voi todeta, että Suurpellon isännöintiyritysten tulisi sitoutua asiakaskeskeiseen konseptiin. Palvelun kehittämisessä tulisi keskittyä kommunikaation parantamiseen isännöitsijöiden ja asukkaiden välillä. Lisäksi isännöintiyritysten tulisi sijoittaa Suurpellon alueelle isännöitsijöitä, jotka olisivat mahdollisimman sitoutuneita alueen kehityshankkeissa ja käyttäisivät luotuja työkaluja vuorovaikutuksen parantamiseen. Isännöitsijät täytyy saada aidosti kiinnostumaan alueen asiakaslähtöisestä konseptista ja työskentelemään sen eteen, jotta asukkaat hyötyvät sen vaikutuksista positiivisesti.

The purpose of this thesis was to examine property management services in the Suurpelto area. Suurpelto is an area in Espoo, which is under construction, and where the development of the area is guided by the customer oriented concept. The objective of this thesis was to determine how the customer-oriented concept affects the property management services from the residents’ point of view, how end users will benefit from the customer-centered way of thinking, and how the residents notice these benefits. The objective of this work was to draw up development proposals for the Suurpelto property management companies, so that in the future property managers are able to provide better service to the local residents.

The theoretical section defines property management in general and how service quality and customer orientation relate to it, as well as how customer-orientation forms within the property management services. Key issues are property management, customer focus, customer centered way of thinking, and service quality. This thesis is a qualitative research, and theme interview was chosen as the information collection method. At first, the material was collected by interviewing two property managers working in the Suurpelto area. Those interviews formed the basis for the theme interviews later conducted with residential companies’ managers in Suurpelto, Karakallio and Nummela. The managers in Karakallio and Nummela were included in order to give a comparative aspect of areas where the customer-oriented concept is not in use. The collected material was analyzed by comparing opinions of the property managers that resulted in the service providers’ point of view that was in turn compared with the residential perspective and after that final conclusions were created.

The research revealed that there is no single concept that could force property managers to act in a certain way. Customer orientation is not self-evident in Suurpelto in spite of the customer-oriented concept. The results also indicate that the functionality of the concept requires the commitment of both residents and property management companies. Local residents are ready to test new solutions, but property managers should also venture more into producing customer-oriented concepts.

Suurpelto’s property management companies should commit to the customer-oriented concept, as clarified in this thesis. The service development should focus on improving communication between the residents and property managers. In addition, property management companies should allocate property managers to work in the Suurpelto area so that they would be committed to the development projects. Property managers need to become genuinely interested in the customer-oriented concept and work in accordance, so that the residents will benefit from its positive effects.