ARCUSYS OY:N TUKIPALVELUN PROSESSIT JA NIIDEN KEHITTÄMINEN

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Arcusys Oy:n tukipalvelun prosessia ja kehittää suunnitelma tukipalvelun prosessien kehittämiseksi. Aluksi tutkittiin ITIL viitekehystä, jota käytetään tukipalveluissa ympäri maailmaa. Arcusys Oy:lla on käytössään ITIL versioon 2 pohjautuva prosessikuvaus ja tutkimuksen tavoitteena oli kehittää prosessi ITIL versioon 3.

Tutkimus perustuu kirjallisiin lähteisiin, internetiin ja tukipalvelun kanssa käytyihin keskusteluihin ja runsaisiin omakohtaisiin kokemuksiin tukipalvelu työssä. Työssä on esitelty sekä ITIL version 2 mukaiset prosessit että tutkimuksen aikana kehitetyt uudet ITIL versioon 3 pohjautuvat prosessit.

Työssä arvioitiin Arcusys Oy:n tukipalvelun nykyistä toimintaa ja sen kehittämistarpeita. Tarkastelun tuloksena todettiin, että asiakastuntemusta tulee parantaa ja tukipalvelun prosessit tulee ottaa huomioon jo projektin alkuvaiheissa.

Työn tuloksena saatiin käsitys tämänhetkisistä tukipalvelun toiminnoista sekä toimenpiteistä, joita siirtyminen ITIL versioon 3 vaatii. Työ sisältää suunnitelman prosessien kehittämisestä käytännössä vuosien 2012-2013 aikana.

The purpose of this thesis was to study and develop the processes of support service in Arcusys Ltd and make a plan for its development. The ITIL frame of reference, which is used in support services all around the world, was studied. Arcusys Ltd is now using processes which are based on ITIL version 2. The goal was to upgrade the processes to ITIL version 3.

The thesis is based on literature, the internet, and discussions with support service personnel and first-hand experiences gained from working in support service. In this thesis, the processes based on ITIL version 2 and the self-made processes based on ITIL version 3 as process charts, are pre-sented.

In this thesis I evaluated the current functionality of support service in Arcusys Ltd and the needs for their improvement. As a result of the reviewing it was found out that it is very important to get to know the customers and their needs better and the processes of support service must be included to the project at an early stage of the project.

The result of this thesis was that we got an understanding of the current functions and procedures that are needed for the shift to ITIL version 3. The thesis includes a plan for the process improvement during the years 2012-2013.