Tilitoimistojen ja maahanmuuttaja-asiakkaiden välinen palvelukieli Lappeenrannassa

Abstract

Opinnäytetyön tavoite oli kaksijakoinen. Ensinnäkin tavoitteena oli selvittää niiden maahanmuuttajayrittäjien määrä ja äidinkieli, jotka muodostavat asiakaskannan Lappeenrannassa sijaitsevissa tilitoimistoissa, minkälaisia palveluja tilitoimistot antavat maahanmuuttaja-asiakkaille ja millä kielillä näitä asiakkaita palvellaan. Toisena tavoitteena oli tunnistaa mahdolliset tarpeet tilitoimistojen kielitaidon parantamiselle. Tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeella, joka lähetettiin kaikille tiedossa oleville tilitoimistoille Lappeenrannassa. Kysely lähetettiin pääasiassa sähköpostitse, mikäli sähköpostiosoite oli tiedossa, muuten postitse. Kerätyt tiedot analysoitiin Microsoft Excel -laskentataulukolla. Tulokset osoittavat, että Lappeenrannassa vuonna 2011 oli vähintään 146 maahanmuuttajayrittäjiä ja suurin osa tilitoimistojen maahanmuuttaja-asiakkaista on venäjänkielisiä. Myös tilitoimistojen maahanmuuttaja-asiakkaat ostavat pääasiassa peruskirjanpito- ja palkkahallinnon palveluja. Äidinkielestä riippumatta maahanmuuttaja-asiakkaita palvellaan suomeksi, mikäli heidän suomen kielen taitonsa on riittävä. Muussa tapauksessa palvelukielenä on yleensä englanti. Suuret tilitoimistot ovat poikkeus, sillä ne työllistävät venäjänkielisiä maanmuuttajia kirjanpitäjinä/tulkkina. Suurin tarve on venäjänkielisille palveluille ja suositus on, että venäjän kielen osaamista parannettaisiin. Tulokset osoittavat myös, että kyky houkutella maahanmuuttaja-asiakkaita sekä tarjota palvelua vieraalla kielellä vaihtelee suuresti tilitoimistosta toiseen. Vieraiden kielten osaamisen hyödyntäminen on usein tehotonta. Maahanmuuttaja kirjanpitäjien/kääntäjien käyttöä sekä muiden kielitaitoresurssien käyttämistä suositellaan lisättäväksi.

The aim of this thesis was to twofold. Firstly the aim was to determine the number and mother-tongue of immigrant entrepreneurs that make up the customer base of accounting firms located in Lappeenranta, the services these accounting firms provide to their immigrant customers and by what languages these customers are served; secondly, to identify any possible need for foreign language skills improvement in accounting firms. The research data was collected questionnaire that was sent to all known and contactable accounting firms located in Lappeenranta. The questionnaire was sent chiefly by email if the email address was known otherwise by post. The data collected was analysed using a Microsoft Excel- spreadsheet. The results show that in Lappeenranta in 2011 were at least 146 immigrant businesses and the majority of accountancy offices’ foreign customers are Russian-speakers. Furthermore, these customers buy predominantly basic bookkeeping and payroll services. Regardless of the customer’s mother-tongue, foreign customers are served in Finnish, if their Finnish language skills are adequate; otherwise English is the service language. The exception to this occurs in large accounting firms that employ Russian-speaking immigrant bookkeepers/interpreter. Furthermore, the most sought after service language is Russian and it was recommended that Russian language learning be increased. The results also show that the ability to attract foreign customers as well as to offer services in a foreign language varies greatly between accounting firms. The exploitation of foreign language ability is often inefficient. The use of immigrant bookkeepers/translators as well as the advertising of language skill ability was recommended to increase the efficient use of language resources.