Lähimmäisapu ry:n hoivapalveluasiakkaiden asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli mitata Lähimmäisapu ry:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä heidän saamiinsa hoivapalveluihin. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset etsivät vastauksia seuraaviin kysymyksiin: ovatko Lähimmäisapu ry:n asiakkaat tyytyväisiä saamiinsa palveluihin ja miten Lähimmäisapu ry:n palveluita olisi syytä kehittää tulevaisuudessa. Asiakastyytyväisyyskyselyn otanta oli suhteellisen pieni (20 vastaajaa). Työ toteutettiin mää-rällisenä tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin Lähimmäisapu ry:n kanssa yhteistyössä laadittua kyselylomaketta, joka sisälsi sekä monivalinta- että avoimia kysymyksiä. Työssä käytetty aineisto on kerätty 1.11.2011- 31.1.2012. Aineiston keruu toteutettiin kysely-lomakkeen avulla. Opinnäytetyön aineistoa analysoitiin hyödyntäen Microsoft Excel 2007 _taulukkolaskentaohjelmaa. Opinnäytetyön tulokset osoittavat, että Lähimmäisapu ry:n asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Kehittämisehdotuksia saatiin vain muutamia. Asiakkaat olivat tyytyväisiä hoitajien ystävällisyyteen ja huomaavaisuuteen. Kehittämiskohteina mainittiin muun muassa se, että hoitajat perehtyisivät enemmän etukäteen asiakkaan taustoihin.

The purpose of the thesis was to measure the customer satisfaction of the clients of Lähimmäisapu ry regarding the care services they had received. The research questions of the thesis sought to answer the following questions: Are the clients of Lähimmäisapu ry satisfied with the services they have received? How could the services of Lähimmäisapu ry be developed in the future? The sample for the customer satisfaction survey was relatively small (20 respondents). The study is based on a quantitative methodology. A questionnaire was created in cooperation with Lähimmäisapu ry and it was used as the data gathering method and consisted of both multiple choice and open questions. The material used in the study was collected during the period of November 2011 – January 2012. The data was collected by questionnaires. The data was analysed by utilising Microsoft Excel 2007 spreadsheet software. The results of the thesis suggested that the clients of Lähimmäisapu ry were predominantly satisfied with the services they had received and only a few ideas for improvement were received. The clients were satisfied with the nurses’ friendliness and attentiveness. As areas of improvement it was suggested, among others, that the nurses could familiarise themselves with the clients’ backgrounds beforehand.