Palvelun laadun kehittäminen: Café Picnic Lentoasema
Heikka, Eeva; Ilomäki, Maria (2009)
Heikka, Eeva
Ilomäki, Maria
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200909224635
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200909224635
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö pohjautuu vuonna 2007 toteutetulle hankkeelle, jonka tavoitteena oli tutkia Café Picnic kahviloiden asiakaspalvelun laatua. Kyseisessä hankkeessa kartoitettiin yrityksen 20 toimipistettä. Yrityksen edustajat toivoivat opinnäytetyöltä fokusta lentokentän kahvilaan, koska siellä on ilmennyt huomattavia ongelmia toiminnan laadussa.
Kyseinen kahvila on auki ympärivuorokautisesti ja poikkeaa muista yrityksen toimipisteistä myös kansainvälisen ympäristönsä vuoksi.
Tutkimuskysymyksenä oli: Miten voidaan kehittää palvelun laatua Café Picnicin lentokentän kahvilassa? Edellisen kartoituksen tapaan tutkimusmenetelmänä käytettiin mystery shopping – menetelmää, jonka välineenä käytettiin havainnointilomaketta.
Yrityksen edustajien kanssa valittiin ne palvelun laadun osa- alueet, joihin havainnoinnissa keskityttiin. Tarkastelun kohteena oli asiakaspalvelijan ulkoinen olemus, käytös, vireystila, ammattitaito, palveluhenkisyys, kahvilan yleinen siisteys sekä tuotteiden tuoreus. Tutkimukseen liittyvä havainnointi toteutettiin lentokentän kahvilassa lounasaikaan, iltapäivällä, illalla ja yöllä. Mystery shoppingin tuloksia tarkasteltiin kirjoittamalla havainnointilomakkeet auki mystery shopping -päiväkirjoiksi. Näiden auki kirjoitettujen havaintojen avulla saatiin palveluprosessin ongelmakohdat nousemaan esiin.
Cafe Picnic Lentoaseman palvelun laadussa nousi esiin monia ongelmakohtia, jotka näkyivät selvästi asiakkaalle. Lentoaseman kahvila palveluympäristönä on vaativa johtuen ruuhkahuipuista, jotka väkisinkin muodostavat jonoja saaden osan asiakkaista lähtemään tyhjin käsin. Ruuhkat ja jonojen muodostuminen varmasti lisäävät työntekijöiden stressiä, joka varmasti puolestaan heikentää palvelun tasoa. Työntekijöiden perusteellisella perehdytyksellä on suuri merkitys, sillä sen avulla tutkimuksessa esille tulleisiin ongelmiin voisi keskittyä tarkemmin. Palvelun laatua voidaan kehittää panostamalla työntekijöiden asenteisiin, työrutiineihin, tuotetuntemukseen, mutta myös pohtimalla olisiko järkevää myös lisätä työntekijöiden määrään kyseisessä toimipisteessä.
Tutkimuksessa esiin nousseisiin ongelmiin voidaan vaikuttaa ja näin ollen myös parantaa asiakkaan kokemaa palvelun laatua sekä lisätä asiakkaan luottamusta yritykseen. Töitä palvelun laadun parantamiseksi on kuitenkin tehtävä paljon ja koko kahvilan henkilökunnan tulee olla sitoutunut yhteiseen päämäärään: asiakaspalvelun laadun kehittämiseen ja parantamiseen.
Kyseinen kahvila on auki ympärivuorokautisesti ja poikkeaa muista yrityksen toimipisteistä myös kansainvälisen ympäristönsä vuoksi.
Tutkimuskysymyksenä oli: Miten voidaan kehittää palvelun laatua Café Picnicin lentokentän kahvilassa? Edellisen kartoituksen tapaan tutkimusmenetelmänä käytettiin mystery shopping – menetelmää, jonka välineenä käytettiin havainnointilomaketta.
Yrityksen edustajien kanssa valittiin ne palvelun laadun osa- alueet, joihin havainnoinnissa keskityttiin. Tarkastelun kohteena oli asiakaspalvelijan ulkoinen olemus, käytös, vireystila, ammattitaito, palveluhenkisyys, kahvilan yleinen siisteys sekä tuotteiden tuoreus. Tutkimukseen liittyvä havainnointi toteutettiin lentokentän kahvilassa lounasaikaan, iltapäivällä, illalla ja yöllä. Mystery shoppingin tuloksia tarkasteltiin kirjoittamalla havainnointilomakkeet auki mystery shopping -päiväkirjoiksi. Näiden auki kirjoitettujen havaintojen avulla saatiin palveluprosessin ongelmakohdat nousemaan esiin.
Cafe Picnic Lentoaseman palvelun laadussa nousi esiin monia ongelmakohtia, jotka näkyivät selvästi asiakkaalle. Lentoaseman kahvila palveluympäristönä on vaativa johtuen ruuhkahuipuista, jotka väkisinkin muodostavat jonoja saaden osan asiakkaista lähtemään tyhjin käsin. Ruuhkat ja jonojen muodostuminen varmasti lisäävät työntekijöiden stressiä, joka varmasti puolestaan heikentää palvelun tasoa. Työntekijöiden perusteellisella perehdytyksellä on suuri merkitys, sillä sen avulla tutkimuksessa esille tulleisiin ongelmiin voisi keskittyä tarkemmin. Palvelun laatua voidaan kehittää panostamalla työntekijöiden asenteisiin, työrutiineihin, tuotetuntemukseen, mutta myös pohtimalla olisiko järkevää myös lisätä työntekijöiden määrään kyseisessä toimipisteessä.
Tutkimuksessa esiin nousseisiin ongelmiin voidaan vaikuttaa ja näin ollen myös parantaa asiakkaan kokemaa palvelun laatua sekä lisätä asiakkaan luottamusta yritykseen. Töitä palvelun laadun parantamiseksi on kuitenkin tehtävä paljon ja koko kahvilan henkilökunnan tulee olla sitoutunut yhteiseen päämäärään: asiakaspalvelun laadun kehittämiseen ja parantamiseen.