Palvelun laadun kehittäminen: Café Picnic Lentoasema

Abstract

Tämä opinnäytetyö pohjautuu vuonna 2007 toteutetulle hankkeelle, jonka tavoitteena oli tutkia Café Picnic kahviloiden asiakaspalvelun laatua. Kyseisessä hankkeessa kartoitettiin yrityksen 20 toimipistettä. Yrityksen edustajat toivoivat opinnäytetyöltä fokusta lentokentän kahvilaan, koska siellä on ilmennyt huomattavia ongelmia toiminnan laadussa.

Kyseinen kahvila on auki ympärivuorokautisesti ja poikkeaa muista yrityksen toimipisteistä myös kansainvälisen ympäristönsä vuoksi.

Tutkimuskysymyksenä oli: Miten voidaan kehittää palvelun laatua Café Picnicin lentokentän kahvilassa? Edellisen kartoituksen tapaan tutkimusmenetelmänä käytettiin mystery shopping – menetelmää, jonka välineenä käytettiin havainnointilomaketta.

Yrityksen edustajien kanssa valittiin ne palvelun laadun osa- alueet, joihin havainnoinnissa keskityttiin. Tarkastelun kohteena oli asiakaspalvelijan ulkoinen olemus, käytös, vireystila, ammattitaito, palveluhenkisyys, kahvilan yleinen siisteys sekä tuotteiden tuoreus. Tutkimukseen liittyvä havainnointi toteutettiin lentokentän kahvilassa lounasaikaan, iltapäivällä, illalla ja yöllä. Mystery shoppingin tuloksia tarkasteltiin kirjoittamalla havainnointilomakkeet auki mystery shopping -päiväkirjoiksi. Näiden auki kirjoitettujen havaintojen avulla saatiin palveluprosessin ongelmakohdat nousemaan esiin.

Cafe Picnic Lentoaseman palvelun laadussa nousi esiin monia ongelmakohtia, jotka näkyivät selvästi asiakkaalle. Lentoaseman kahvila palveluympäristönä on vaativa johtuen ruuhkahuipuista, jotka väkisinkin muodostavat jonoja saaden osan asiakkaista lähtemään tyhjin käsin. Ruuhkat ja jonojen muodostuminen varmasti lisäävät työntekijöiden stressiä, joka varmasti puolestaan heikentää palvelun tasoa. Työntekijöiden perusteellisella perehdytyksellä on suuri merkitys, sillä sen avulla tutkimuksessa esille tulleisiin ongelmiin voisi keskittyä tarkemmin. Palvelun laatua voidaan kehittää panostamalla työntekijöiden asenteisiin, työrutiineihin, tuotetuntemukseen, mutta myös pohtimalla olisiko järkevää myös lisätä työntekijöiden määrään kyseisessä toimipisteessä.

Tutkimuksessa esiin nousseisiin ongelmiin voidaan vaikuttaa ja näin ollen myös parantaa asiakkaan kokemaa palvelun laatua sekä lisätä asiakkaan luottamusta yritykseen. Töitä palvelun laadun parantamiseksi on kuitenkin tehtävä paljon ja koko kahvilan henkilökunnan tulee olla sitoutunut yhteiseen päämäärään: asiakaspalvelun laadun kehittämiseen ja parantamiseen.

Improving the service quality in Café Picnic at Helsinki-Vantaa Airport

This thesis is based on a project, executed in 2007, that aimed at examining the customer service quality in the cafés of the Café Picnic chain. Twenty cafés were charted in the project.

Representatives of the Café Picnic chain hoped the thesis would focus on the café located in Helsinki- Vantaa Airport, because there have been noticeable problems in the service quality at that specific café. The café is different from other cafés in the chain because it is open 24 hours a day and also because of its international setting.

The research question was: How can the service quality be improved in Café Picnic at Helsinki-Vantaa Airport? The research was carried out by the mystery shopping process and by filling out observation forms. Those service quality factors that were specifically focused on were decided together with the representatives of the Café Picnic chain. The factors were the appearance of the personnel, politeness and friendliness towards customers, activeness, the level of professionalism, customer service attitude, general cleanness of the café, and the freshness of the products.

Observations – in the form of mystery shopping – were made at lunch time, in the afternoon, in the evening, and at night, and the results of the observations were compiled as diary entries. The weaknesses in the service quality and the problems in the customer service process could be pointed out and examined based on these diary entries. There were many weaknesses in the service quality that were noticeable to the customers. The airport is a demanding setting for the café, because the arrival and departure times tend to cause peaks in demand, forming lines. At times, long lines cause possible customers to leave empty-handed. Peaks and long lines certainly also cause more stress to the employees, which is sure to affect the service quality in a negative way. It is important to give the employees a thorough basic training for the job because that might prepare them better to handle and prevent situations that create difficulties like those mentioned in the observations. The service quality can be improved by emphasizing the importance of a good customer service attitude, the importance of knowing good and efficient ways to handle things, and good knowledge of the products. It can be improved, particularly in Café Picnic at Helsinki-Vantaa Airport, also by considering of hiring more employees to make things work more efficiently. The problems and weaknesses found in the research can be addressed and improved, and, thus, the customers can be served better and gradually the Café Picnic chain can gain more and more trust from its clients. A lot of work has to be made in order to improve the service quality, and the entire staff has to be willing to commit to the common goal of improving the customer service quality.