”Että olisi rauhallista ja viihtyisää, että olisi kodin tuntua” Asiakastyytyväisyyskysely mielenterveyskuntoutujien asumispalveluissa

Abstract

Mielenterveys on olennainen osa ihmisen kokonaisvaltaista terveyttä. Mielenterveyteen vaikuttavat biologiset, psykologiset ja sosiaaliset tekijät sekä niiden välillä vallitsevat vuorovaikutteiset tekijät. Ihmisen kehittymiseen, mielenterveyteen ja myös mielenterveysongelmien syntyyn vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa läheiset ihmissuhteet, kasvatus ja kasvuolot, perinnöllisyystekijät sekä elämänkriisit ja traumaattiset kriisit. Myönteiset elinolot vaikuttavat merkittävästi mielenterveyttä edistävästi ja yksilön voimavaroja lisäävästi kaikissa ikävaiheissa.

Yksi vakava mielenterveyden häiriö on skitsofrenia. Häiriöön liittyy toimintakyvyn ja elämänlaadun laskua ja se vaikuttaa haitallisesti ihmisen käyttäytymiseen kognitiivisella ja emotionaalisella tasolla. Skitsofrenian hoito vaatii kokonaisvaltaista, yksilölliset tarpeet huomioivaa, kuntoutusta. Kokonaisvaltainen kuntoutus sisältää asiakkaan psyykkisen ja fyysisen tilan, sosiaalisten valmiuksien ja ammatillisten valmiuksien parantamista. Kokonaisvaltaisen kuntoutumisen osana voidaan tarjota asumispalvelua, joka sisältää asumisen fyysiset puitteet, psykososiaalisen tuen ja kuntouttavaa toimintaa. Mielenterveyskuntoutuksen tavoitteena nähdäänkin mielenterveyskuntoutujan kuntoutumisvalmiuden edistäminen ja elämänhallinnan lisääminen.

Sosiaali- ja terveydenhuollossa on kolme erilaista laadun näkökulmaa: asiakkaan laatu, ammatillinen laatu ja johtamisen laatu. Asiakkaan laadun lähtökohtana on asiakkaan kokemus siitä, tuottaako palvelu asiakkaalle hänen haluamiaan ja tarvitsemiaan palveluita. Laadunarvioinnissa toteutunutta toimintaa verrataan asetettuihin laatutavoitteisiin. Palvelua käyttävä asiakas on keskeinen laadun arvioija.

Opinnäytetyömme tarkoituksena oli kartoittaa ostopalveluina tuotetuissa asumispalveluyksiköissä asuvien espoolaisten mielenterveyskuntoutujien tyytyväisyyttä saamaansa palveluun asumispalveluyksiköissä. Tarkoituksena oli myös luoda toistettavissa oleva strukturoitu asiakaspalautteen keruulomake Espoon kaupungille. Opinnäytetyömme on kvantitatiivinen tutkimus. Aineiston keruu toteutettiin informoituna kyselynä kaikille perusjoukkoon kuuluville 137 henkilölle, joista kyselyyn vastasi 96. Vastausprosentiksi muodostui 70.

Opinnäytetyömme tulosten perusteella voimme todeta Espoon ostopalveluina tuottamissa asumispalveluyksiköissä asuvien mielenterveyskuntoutujien olevan melko tyytyväisiä saamaansa palveluun. Eroja kuitenkin esiintyi eri palvelutuottajien välillä. Myös naisten ja miesten väliltä löytyi eroja: naiset olivat selkeästi miehiä tyytyväisempiä saamaansa palveluun. Palveluja kehitettäessä kehotamme asiakkaan näkökulman lisäksi tarkastelemaan palveluiden laatua ammatillisen ja johtamisen laadun näkökulmista.

Mental health is an essential part of the comprehensive health of a human being. Mental health consists of biological, psychological and social factors and the interaction between them. Some factors that affect the development of a human being, mental health and the onset of mental health problems are close human relationships, growing and growth conditions, genes and life crises and traumatic crises. Positive living conditions have a significant contributory effect on mental health and resources in all phases of life.

One serious mental disorder is schizophrenia. Schizophrenia reduces a person’s ability to function and the quality of his life. It also affects harmfully the behavior of a human being and cognitive and emotional skills. The treatment of schizophrenia requires comprehensive and individual rehabilitation. Comprehensive rehabilitation includes the improvement of the client's mental and physical state and the improvement of social and vocational facilities. A part of comprehensive rehabilitation is housing services which contain the physical premises, psychosocial support and rehabilitating activity. The goal of mental health rehabilitation is to promote a client’s readiness to be rehabilitated and to increase his life control.

Social welfare and public health care contains three different perspectives to the quality: the quality of the clients, the vocational quality and the quality of the management. The basis for the quality of the client is the client's expectations for the service. In quality evaluation the operation is compared to quality aims. The client who uses the services is the central evaluator of quality.

The purpose of our thesis is to survey client satisfaction in the housing services produced as outsourced services. The clients are from Espoo and they have mental health disorders. Our purpose is also to create a structured client feedback form to the City of Espoo. Our thesis is a quantitative study. The data was collected as an informed questionnaire. 96 persons out of the possible 137 answered to the questionnaire so the response rate became 70.

The results of our thesis show that clients are fairly satisfied with the service that they have in housing services. However, differences emerged between different service producers. Differences were found also between women and men: women were more satisfied with the received services than men. When developing services, we encourage to consider vocational quality and the quality of the management, not only the quality of the clients.