Suomalaisten pankkien mobiilisovellusten käytettävyystestaus ja heuristinen arviointi

Abstract

Älypuhelimien käyttö on yleistynyt viime aikoina ja sen mukana erilaiset älypuhelimiin ladattavissa olevat mobiilisovellukset. Mobiilisovellukset helpottavat ihmisten jokapäiväistä elämää, asioiden hoitaminen ja tiedon hakeminen niiden avulla on helppoa ja nopeaa. Lisäksi sovellukset ovat nopeasti ja kätevästi saattavilla puhelimeen paikasta ja ajasta riippumatta. Tämän tutkimuksen kohteena ovat seuraavat suomalaisten pankkien mobiilisovellukset: Nordean Mobiili-verkkopankki, OP-Pohjolan OP-mobiili ja Sampo Pankin Mobiilipankki.

Tämä opinnäytetyö käsittele pankkien mobiilisovellusten toiminnallisuutta ja käytettävyyttä. Tutkimus on suoritettu kahdessa osassa. Pankkien mobiilisovellusten käytettävyyttä arvioitiin käytettävyystesteillä ja heuristisella arvioinnilla. Tämän lisäksi tutkimuksessa on huomioitu mobiilipankkisovellusten käyttäjien mielipiteitä ja toivomuksia sovellusten suhteen. Mielipiteitä on huomioitu sovelluskaupan arvostelupalstoilta. Sovellusten arvostelupalstoissa sovelluksien oikeat käyttäjät kertovat kallisarvoiset mielipiteensä, antavat palautetta, kehuvat ja kritisoivat sovelluksien toimintoja. Tutkimuksessa on testattu kolme eri pankin mobiilisovellusta, kuuden henkilön osallistuessa käytettävyystesteihin ja sovelluksien heuristiseen arviointiin. Tämän lisäksi yli 600 käyttäjän kommentit on huomioitu ja analysoitu.

Käytettävyystutkimuksen tulosten perusteella OP-mobiili on saanut ensimmäisen sijan, hyvin pienellä erolla toiseksi tuli Sampo Pankin Mobiilipankki. Viimeisen sijan sai Nordean Mobiili-verkkopankki. Käytettävyydeltään OP-mobiili ja Mobiilipankki ovat hyvin samankaltaisia. Nordean Mobiili-verkkopankin käytettävyystaso on huomattavasti heikompi. Empiirisen tutkimuksen tulokset osoittivat että Sampo Pankin Mobiilipankki on selkeästi parempi sovellus kuin Nordean ja OP-Pohjolan sovellukset. Sampo Pankin Mobiilipankki sisältää eniten toimintoja. Nämä toiminnot toimivat odotetulla tavalla minkä ansiosta sovellus on helppokäyttöinen ja käyttäjäystävällinen. OP-Pohjolan OP-mobiili tuli toiseksi. Osa sovelluksen toiminnoista vaatii edelleen parannuksia jotta sovellus toimisi käyttäjien odotetulla tavalla. Viimeisen sijan sai Nordean Mobiili-verkkopankkisovellus. Sovelluksen toiminnallisuudessa on paljon parannettava, sillä sovellus ei toimi tällä hetkellä käyttäjien odottamalla tavalla.

Mobiilimaailma kehittyy hyvin nopeaan tahtiin tyydyttääkseen ihmisten tarpeita. Juuri tämän takia on hyvin tärkeätä seurata pankkien mobiilipalvelujen käyttäjiä, heidän mielipiteitä ja palautteita jatkuvasti, jotta käyttäjille tärkeisiin asioihin pystytään reagoimaan mahdollisimman nopeasti. Tämän tutkimuksen tulokset ovat hyödynnettävissä pankkien olemassa oleviin älypuhelinsovellusten jatkokehityksessä. Tämän lisäksi tutkimuksen tuloksista on hyötyä myös pankeille, joilla kyseistä sovellusta ei ole, mutta sellaiselle olisi mahdollisesti tarvetta tule-vaisuudessa, tai pankeille joilla sovellus on jo kehitysvaiheessa.

Usability and Heuristic Evaluation of Finnish Banking Applications

Smart phone usage has recently increased dramatically, and so has the usage of different downloadable mobile applications. These applications help people in everyday life, searching for information and dealing with different tasks is easy using them. The applications are also easy to acquire to your phone regardless of place and time. This thesis discusses mobile applications for following Finnish banks: Nordea Mobile Bank, OP-Pohjola OP-mobiili and Sampo Bank Mobiilipankki.

This thesis deals with mobile banking applications’ usability and functionality. The research has been done in two parts. The usability of banking applications was done using usability tests and heuristic evaluations. User opinions have also been taken into account. The reviews were taken from mobile application market discussion forums. In these forums, users have given their valuable opinions and feedback, and praised or criticized the abilities of applications. In the research, applications made by three different bank companies have been tested, and six persons participated in usability tests and heuristic evaluations of the application. Also, over 600 user comments have been analyzed and taken into account.

Based on usability tests, OP-mobiili has taken the first place in user satisfaction, with a very small difference to Sampo Bank’s Mobiilipankki in second place. The last place was taken by Nordea Mobile Bank. On a usability note, applications of Sampo Bank and OP-Pohjola are very similar. The usability level of Nordea’s mobile application is noticeably weaker. The results of the empirical research show that Sampo Bank’s Mobiilipankki is clearly a better application than the ones made by Nordea and OP-Pohjola. Sampo mobile bank contains most functions. These functions work in an expected way, which makes the application easy to use. OP-Pohjola’s OP-mobiili came to the second place. Some parts of the application’s functions still need improvements, so that the application would work as expected by its users. The last place is held by Nordea’s mobile bank application. The application has a lot of room for improvement in its functionality. At the moment it is not working in a way expected by its users.

The world of mobile applications is developing in a fast pace in order to satisfy the needs of its users. Because of this, it is very important to follow user opinions and reviews of mobile applications constantly, so one can react fast enough on important issues. The results of this research can be used in the future development of banking applications. These results may also be usable by those banks that do not yet have a mobile application and could use one in the future, or by banks having their application currently in development.