Development of Service Quality Rating Through Design Thinking and Innovation Metrics

Abstract

The topic of the present research was the development of a rating template that would serve as a quantitative tool by evaluating the depth of user-oriented thinking within organizations operating as service providers. Services are an intangible part of the economy and have a rising share of the global Gross Domestic Product. Services offer value to products, corporations and consumers but are complex entities due to their multidisciplinary approach. As a field, service design has become a new trending skill which ensures a user-centered approach and an increase in productivity of the service itself.

The project was carried out in accordance to the needs of a service design agency (SEROI) established by the author. The need was directed towards the manifestation of a competitive tool to use for various design cases in the future. The implementation of the thesis demanded an in-depth understanding of service design followed by a problem definition relevant to the measurability of user-oriented service quality. Due to the innovative nature of the service design framework, innovation metrics was used as a point of reference in solving the problem.

The outcome of the project was a rating system that was tested through a real service design case for a virtual bartering platform. After testing, the final draft of the tool, abbreviated as the User-Centered Service Quality (USEQ) -rating, was delivered to SEROI. For confidential reasons, some of the appendices have not been published.

Opinnäytetyön aiheena oli kehittää luokituspohja, jonka avulla voi arvioida kvantitatiivisesti käyttäjälähtöistä palvelusuunnittelua palvelutuotantoorganisaatioissa. Palvelut ovat aineetonta hyödykettä, joiden osa bruttokansantuotteesta on kasvussa. Palvelut tuovat tuotteille, yrityksille ja kuluttajille lisäarvoa, mutta niiden erilaiset lähestymistavat tekevät niistä monimutkaisia kokonaisuuksia. Palvelumuotoilusta on tullut suosittu ala, joka takaa käyttäjälähtöisen lähestymistavan ja palvelun produktiivisen kasvun.

Työ suunniteltiin ja toteutetiin palvelumuotoiluyritys SEROI:n tarpeiden mukaan. Tavoitteena oli luoda kilpailukykyinen työkalu, jota hyödynnettäisiin tulevaisuuden muotoilutilanteissa. Opinnäytetyön toteutus vaati ymmärrystä palvelumuotoilusta ja siihen liittyvästä ongelmanmäärittelystä, jolla taas on oleellinen osa käyttäjälähtöisen muotoilun laadun arvioinnissa. Ongelmia selvitettiin innovaation mittausmenetelmiä hyödyntämällä, koska palvelumuotoilulla on innovatiivinen luonne.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi luokitusjärjestelmä, jota testattiin oikeassa palvelumuotoilutilanteessa virtuaalisessa vaihtokauppaohjelmassa. Kokeilun jälkeen työvälineen lopullinen vedos nimeltään USEQ–luokittelu (User-Centered Service Quality) toimitettiin SEROI:lle. Joitakin liitteitä ei ole voitu julkistaa luottamuksellisista syistä.