Asiakaspalvelun laadun kehittäminen asiakaslähtöisesti Case: X:yrityksen kodin osastolla : Henkilökunta asiakaspalvelun kehittäjänä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli kehittää Yritys X:n kodin osaston asiakaspalvelua ja selvittää niitä asioita, jotka estävät laadukkaan asiakaspalvelun syntymistä osastolla. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kerätä yhteen asiakaspalvelussa syntyvä tieto, jota analysoimalla voidaan ideoida parannuksia asiakaspalveluun.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaslähtöisen asiakaspalvelun ja palvelun laatu teorioita. Tutkimuksen kannalta oli tärkeää määritellä, mitä asiakaspalvelulla tarkoitetaan ja mistä asiakaslähtöinen asiakaspalvelu koostuu.

Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen ja tutkimuksen kohteeksi valittiin Yritys X:n kodin osaston myyntihenkilökunta, joka tekee asiakaspalvelutyötä päivittäin ja jolle työnsä myötä karttuu paljon asiakastietoa. Haluttiin tutkia juuri niitä henkilöitä, joilla on hallussaan tutkimuksen kannalta tärkeää tietoa. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen kysymysten avulla ja laitettiin esille osaston sosiaalitiloihin ja vastaukset palautettiin anonyymisti niille varattuun palautuslaatikkoon. Vastauksia kerättiin kahden viikon ajan jolloin kaikilla halukkailla oli aikaa vastata kysymyksiin.

Tutkimustuloksesta selvisi, että osastolla on paljon kehitettäviä asioita ja tarvetta muutokseen. Suurena haasteena pidettiin osaston henkilökunnan riittävyyttä asiakaspalvelua varten. Kassapalvelupisteiden vähäinen määrä koettiin ongelmalliseksi. Tutkimuksesta saatiin paljon parannusehdotuksia, joihin kannattaa jatkossa kiinnittää huomioita. Kodin osastolla aktiivinen asiakaspalvelu usein jää vähäiseksi. Jotta asiakaspalvelijat voisivat ammattimaisesti palvella asiakkaita, on järjestettävä jatkossa säännölliset koulutukset, joihin osallistuvat kaikki osaston asiakaspalvelu henkilökunta.

Development of the Quality of Customer Service Case X Company’s Home Department Staff as a Developer of Customer Service

The subject of this Bachelor’s is the development of customer service in the home department of business X, and the identification of issues that prevent good quality customer service in this department. The purpose of this research was to collect and analyse information acquired through customer service, so that improvements can be made in this area.

The theoretical framework consists of a customer-oriented approach to customer service, and theories on service quality. In the light of this research it was important to define what is meant by customer service, and what the elements of customer-oriented service are.

The research method is qualitative and the elected research subject is the sales personnel in business X’s home department. They work in customer service every day, and thus gain plenty of customer information. We wanted to study especially those individuals who possess a lot of information relevant to this study. The research was conducted through a questionnaire. The questionnaires were distributed in the home department’s employees’ rest area, and they could be returned anonymously to a box. The answers where collected over a period of two weeks, so that all those wishing to participate had a chance to fill in the questionnaire.

The results of this research show that the department has plenty of room for development and change. The major challenge was thought to be the insufficient number of customer service staff. The small number of cashiers was problematic. Many suggestions for improvement were obtained through this study, and these deserve attention in the future and thus active customer service is minimal in this department. Training should be arranged on a regular basis and attended by all customer service staff members of this department so that they could more easily provide good customer service.