Uuden asiakkuusstrategian mukainen roolimuutos yhteyshenkilöksi

Abstract

Muutokset ovat nykypäivänä olennainen osa organisaation ja sitä kautta myös siellä työskentelevien ihmisten arkea. Menestyäkseen alati muuttuvassa toimintaympäristössä organisaation on kyettävä tekemään uudistuksia ja tehostamaan toimintaansa jatkuvasti. Muutos ja sen läpivieminen ei kuitenkaan ole yksinkertaista, vaan vaatii ponnisteluja niin johdolta, esimiehiltä, työntekijöiltä kuin organisaation kaikilta sidosryhmiltäkin. Suurissa organisaatiomuutoksissa muutosten vaikutukset ulottuvat koskettamaan organisaation jokaista jäsentä joko suoraan tai välillisesti ja muutosprosessi itsessään voi kestää jopa vuosia.

Opinnäytetyöni tutkimusongelmana oli selvittää, miten uuden asiakkuusstrategian mukainen roolimuutos yhteyshenkilöksi oli Varsinais-Suomessa toimivassa finanssialan yrityksessä koettu. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää vastauksia siihen, missä asioissa roolimuutoksen kohdalla oli onnistuttu ja mihin asioihin tuli vastaajien mielestä tulevia muutoksia silmällä pitäen kiinnittää erityistä huomiota. Lisäksi tutkimukseni tarkoituksena oli hahmottaa, oliko muutos koettu kohdeyrityksen kaikkien yhteyshenkilöiden kesken samalla tavalla ja mikäli ei, mitä syitä tähän oli löydettävissä. Tutkimusongelman laajuuden ja moniulotteisuuden avulla yhteyshenkilön roolista oli mahdollista saada kokonaisvaltainen kuva, joka puolestaan mahdollistaa myös kyseisen roolin kehittämisen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena kohdeyrityksen kaikille 44 yhteys-henkilölle sähköisen kyselyn avulla. Vastausprosentti kyselyyn oli 75 %. Tutkimus osoitti, että 48 % yhteyshenkilöistä koki uuden asiakkuusstrategian mukaisen roolimuutoksen onnistuneeksi ja tarpeelliseksi. Toisaalta 36 % yhteyshenkilöistä ei osannut sanoa, mitä mieltä he muutoksesta olivat. 15 % piti uudistuneen asiakkuusstrategian mukaista roolijakoa epäonnistuneena ja tarpeettomana. Erityisesti yhteyshenkilöt olisivat toivoneet hakuprosessin aikana yhteyshenkilön roolin työtehtävien sisällöstä tarkempia yksityiskohtia sekä selkeämpää roolijakoa muiden roolien kesken. Sen sijaan esimiehen tuen koettiin olevan hyvää ja myös työtilojen nähtiin tukevan yhteyshenkilön roolin hoitoa.

Tutkimukseni hyödyt kohdeyritykselle olivat moninaiset. Tutkimuskysymyksiä asetellessani tavoitteenani oli löytää mahdollisimman konkreettisia vastauksia, joita kohdeyritys voisi myö-hemmissä samankaltaisissa muutoksissa hyödyntää. Asiakkuusstrategian uudistuminen vaati kohdeyrityksen jokaiselta jäseneltä henkilökohtaista onnistumista omassa muutosprosessissa. Tämän vuoksi yksilön näkökulman huomioiminen myös tulevissa muutoksissa on ensisijaisen tärkeää. Organisaatio onnistuukin muutoksessa juuri niin hyvin kuin siellä työskentelevät yksilöt siinä onnistuvat.

Examining how the role change in contact person conforms to a new customership strategy

Change is an essential part of the everyday life of organizations today. To succeed in a constantly changing business environment, organizations must be able to renew and improve their operation`s effectiveness. Implementation of the change process is not a simple task and requires major effort from management, supervisors, employees and other interest groups of the company. The effects of the change process concern every member of the organization, either directly or indirectly, and the change process itself may last several years.

The research problem of this thesis was to examine how the change of role for contact persons as motivated by a new customership strategy has been experienced in a south-western finance group in Finland. The object of the research was to understand where the organization succeeded in considering the role change and where to improve in future change processes. In addition, the objective of the research was to determine whether all the contact persons of the organization experienced the change in a similar way and if not, what the reasons were. Due to the scope and multidimensionality of the research, it is possible to get as wide picture of the role of the contact person as possible. This will hopefully assist in further developing the role.

The research was conducted as a quantitative survey of all 44 contact persons of the target company, with a questionnaire distributed as an electronic enquiry. The response rate was 75 percent. The research demonstrated that 45 percent of the respondents felt that the role change was successful and necessary. On the other hand, 36 percent of the contact persons could not say what they thought about the change. 15 percent felt that the new role differentiation is unsuccessful and unnecessary. The respondents had especially hoped for more information about the content of the duty and more distinct differentiation compared to other roles. Instead, the support of the supervisors was perceived to be on a good level and the facilities supported management duties.

The advantages for the target company were multifold. When setting the research problem my aim was to discover as tangible results as possible which could be useful for the target company later on. The renewal of the customership strategy required personal success in the change process from every member of the target company. This is the reason why it is essential to pay attention to individual’s perspective in future change processes. The organization succeeds in the change process to the extent that the individuals involved succeed.