Palveluprosessin kehittämishanke palvelumuotoilun keinoin : CASE: Helsingin jäähallin aitio-osasto

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda kuvaus palveluprosessista Helsingin jäähallin aitio-osaston toiminnan tueksi. Helsingin jäähallilla ravintoloitsijana toimii Restel Ravintolat Oy, joka on osa suurta Restel konsernia. Restel Ravintolat Oy koostuu erilaisista ravintolakonsepteista ja toimii tämän työn toimeksiantajana. Helsingin jäähalli on osa Tapahtumaravintolat-konseptia, jonka yksi strategisista painopisteistä on elämyksien luominen asiakkaille sekä hyvä palvelu. Opinnäytetyön tavoitteena oli etsiä kehityskohteita palveluprosessin toimivuuteen palvelumuotoilun keinoin sekä luoda ristiinoppimismahdollisuutta yrityksen sisällä.

Palvelumuotoilu on kasvava osaamisen ala, joka tuo muotoiluosaamisen palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilun vahvimpia anteja ovat prosessi- ja menetelmäosaamisen lisäksi visualisointi ja aineettoman konkretisointi. Muotoilu luo kilpailukykyä yrityksille, mutta tänä päivänä se jää usein muiden yritysten ydintoimintojen varjoon. Muotoiluun panostaminen edustaakin yrityksille piilevää voimavaraa, sillä kaikkeen liiketoimintaan liittyy joltain osin palvelu. Palvelumuotoilu on innovatiivinen tapa kehittää palveluun liittyvää liiketoimintakonseptia monimuotoisesti sekä luoda uusia palveluita.

Tutkimusprosessi kiteytyy Stefan Moritzin palvelumuotoiluprosessimallille, joka koostuu kuudesta vaiheesta. Jokaisessa vaiheessa on tutkittu aitio-osaston palveluprosessin toimivuutta eri menetelmillä, kuten sidosryhmäkuvauksella ja prosessianalyysillä. Tämä luo tutkimusosiolle rakenteen, jonka mukaan tutkimustyö etenee. Ennen tutkimuksen aloittamista on tehty katsaus aiheeseen liittyvään teoriaan, jotta tutkimukselle rakentuisi hyvä teoreettinen viitekehys analysoinnin tueksi. Teoriakatsauksen keskeisimmiksi käsitteiksi muodostui palveluprosessi sekä palvelumuotoilu. Palvelumuotoiluprosessi lähtee liikkeelle ymmärrä -vaiheesta, jonka tarkoituksena on ymmärtää asiayhteydet tutkittavassa hankkeessa. Kaikki vaiheet lin-kittyvät toisiinsa ja ne vievät systemaattisesti tutkimusta eteenpäin. Toteuta -vaiheessa, joka on vaiheista viimeinen, viedään kehitysideat käytäntöön.

Palveluprosessia tutkittaessa löytyi useita eri kehitysideoita. Suurin osa liittyy asiakkaan ensimmäiseen kontaktiin yrityksen kanssa. Tässä myyntipalvelun rooli ja ammattimaisuus korostuu. Asiakkaiden kanssa tehdystä yhteissuunnittelusta nousi esiin, että he haluaisivat valmiimpia paketteja. Myyntipalvelu tulee jatkossa tekemään asiakkaille valmiita ehdotuksia tarjoiluista ruoka- ja juomalistojen lähettämisen sijaan. Lisäksi asiakaspalautteiden saannin ja niiden kirjaamisen rooli palveluiden kehittämisessä nousi vahvasti esille. Asiakkaat ovat kyllästyneitä pitkiin kyselyihin ja haluaisivat helpomman tavan palautteen antamiselle. Myös ei-kirjallisten palautteiden kirjaaminen jatkossa yhteiseen järjestelmään voisi luoda perustaa toiminnan kehittämiselle. Lopullinen kuvaus aitio-osaston palveluprosessista toimii hyvänä perehdytyksen apuvälineenä. Henkilökunnan on helppo havainnollistaa koko palveluprosessi ja ymmärtää oma roolinsa toiminnassa.

Service Process Development by the Means of Service Design. CASE: Helsinki Ice Hall Box Department

The purpose of this study was to provide a description of the service process in the Helsinki Ice Hall box department to support operations. Helsinki Ice Hall restaurateur is Restel Ravintolat Oy, which is part of Restel Oy. Restel Ravintolat Oy commissioned this study. Helsinki Ice Hall is part of the Event Restaurant concept, whose one strategic priority is good service and creating experiences for customers. The objective was to draw up a list of targets for development for the service by the means of Service Design and to create a possibility of cross-learning within the company.

Service Design focuses on creating expertise for developing services. Service Design’s focus is on the visualization and concretization of the intangible. Design creates a more competitive business, but today it tends to remain in the shadow of other core activities. Investing in Service Design in companies represents a latent resource, since all business involves service in some way. Service Design is an innovative way to develop service-related business concepts as well as to create new forms of services.

The research process is based on Stefan Moritz’s Service Design process model that consists of six phases. Each phase has been researched in the box department’s service process operations with various methods, such as stakeholder analysis and blueprint. The theoretical framework of this thesis supports the analysis. The theoretical section consists of Service Design and service process. The Service Design process begins with an understanding phase, which aims to scrutinize the context under research in this study. All the phases are linked together which creates a framework for the study. In the realizing phase, which is the final step, the development ideas are executed.

A number of different development ideas were listed. Most of the development ideas are linked to the client's first contact with the company. Here the role of the sales service and professionalism is emphasized. Customers would like to have more tailored service packages. The sales will need to create suggestions to customers in the future instead of only sending food and beverage lists. In addition, to get more feedback from the customers, the development of services was highlighted. Customers are tired of long queries and would like to have an easier way to provide feedback. Collecting non- written feedback in the future could provide the foundation for the development of operations. The final version of the box department’s service process is a tool for induction. By using it, it will also be easier for the staff to visualize the entire service process, and to understand their role in the operations.