Ikääntyneiden palveluodotukset palvelukokemukselta Kartanoravintolassa
Puoliväli, Annukka; Pylsy, Sara-Karin (2012)
Puoliväli, Annukka
Pylsy, Sara-Karin
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205158359
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205158359
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää ikääntyneiden palveluodotukset palvelukokemukselta Kartanoravintolassa. Lisäksi työssä selvitettiin, kuinka Kartanoravintola vastasi näihin palveluodotuksiin. Tavoitteena oli saada toimeksiantajaa hyödyttävää aineistoa, jonka pohjalta hän voi jatkossa kehittää omaa toimintaansa huomioiden suurimman asiakasryhmänsä palveluodotukset. Tutkimuksesta saaduista tuloksista toivottiin olevan hyötyä myös muille Palmian ylläpitämille lounasravintoloille, jotka toimivat Helsingin kaupungin vanhustenkeskuksissa. Tavoitteena oli lisäksi saada asetettuihin tutkimuskysymyksiin vastaukset valittuja tutkimusmenetelmiä apuna käyttäen.
Tässä työssä keskeisen teoreettisen viitekehyksen muodostivat palveluodotukset, palvelutapahtuma ja palvelukokemus. Palveluodotuksiin vaikuttavat oleellisesti palvelun hinta, laatu sekä palveluympäristö. Palvelukokemus muodostuu asiakkaan saamasta arvosta, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelun laadusta. Siihen vaikuttavat myös asiakkaan odotukset palvelusta. Palvelukokemus pohjautuu palvelutapahtumaan. Palvelutapahtuma kuvataan luontevasti palvelupolun avulla.
Tutkimuskysymyksiä oli kaksi ja ne kuuluivat: ”Mitä ikääntyneet odottavat palvelukokemukselta Kartanoravintolassa?” ja ”Kuinka Kartanoravintola vastaa ikääntyneiden palveluodotuksiin?”. Kysymyksiin saatiin vastaukset käyttäen havainnointia, palvelupolkua, kontrolloitua kyselyä sekä strukturoitua haastattelua tutkimusmenetelminä. Havainnointia käytettiin asiakaskunnan ja tutkimusympäristön tarkasteluun. Palvelutapahtuma käytiin läpi palvelupolkua hyödyntäen. Kontrolloidulla kyselyllä selvitettiin ikääntyneiden palveluodotukset Kartanoravintolan palvelukokemukselta, ja haastattelun avulla saatiin vastaus toiseen tutkimuskysymykseen.
Kartanoravintolan ikääntyneet asiakkaat odottivat hyvän ruoan lisäksi ystävällistä ja joustavaa palvelua, lounasseuraa ja viihtyisää palveluympäristöä. Kartanoravintola pystyi vastaaman näihin palveluodotuksiin melko hyvin. Kartanoravintola tarjoaa kyselylomakkeella saatujen vastausten perusteella ystävällistä ja hyvää palvelua viihtyisässä ja tilavassa ruokasalissa. Seuraan Kartanoravintolan henkilökunta vaikuttaa vuorovaikutteisella palvelulla ja keskustelulla ikääntyneiden kanssa.
Palveluodotuksien selvittäminen oli hyödyllistä, koska niitä ei ollut aikaisemmin selvitetty. Kartanoravintolan toiminnassa ikääntyneiden palveluodotukset on pääosin otettu huomioon. Kehitysehdotuksia nousi kuitenkin esiin tutkimusta suoritettaessa sekä tuloksia analysoitaessa. Kehitysehdotukset liittyivät Kartanoravintolan lounastarjoiluun. Opinnäytetyön tuloksia voitaisiin toimeksiantajan mukaan hyödyntää sekä Kartanoravintolassa että muissa vanhustenkeskuksissa, joissa Palmia ylläpitää lounasravintoloita. Työn lopputulokseen ollaan tyytyväisiä.
Tässä työssä keskeisen teoreettisen viitekehyksen muodostivat palveluodotukset, palvelutapahtuma ja palvelukokemus. Palveluodotuksiin vaikuttavat oleellisesti palvelun hinta, laatu sekä palveluympäristö. Palvelukokemus muodostuu asiakkaan saamasta arvosta, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelun laadusta. Siihen vaikuttavat myös asiakkaan odotukset palvelusta. Palvelukokemus pohjautuu palvelutapahtumaan. Palvelutapahtuma kuvataan luontevasti palvelupolun avulla.
Tutkimuskysymyksiä oli kaksi ja ne kuuluivat: ”Mitä ikääntyneet odottavat palvelukokemukselta Kartanoravintolassa?” ja ”Kuinka Kartanoravintola vastaa ikääntyneiden palveluodotuksiin?”. Kysymyksiin saatiin vastaukset käyttäen havainnointia, palvelupolkua, kontrolloitua kyselyä sekä strukturoitua haastattelua tutkimusmenetelminä. Havainnointia käytettiin asiakaskunnan ja tutkimusympäristön tarkasteluun. Palvelutapahtuma käytiin läpi palvelupolkua hyödyntäen. Kontrolloidulla kyselyllä selvitettiin ikääntyneiden palveluodotukset Kartanoravintolan palvelukokemukselta, ja haastattelun avulla saatiin vastaus toiseen tutkimuskysymykseen.
Kartanoravintolan ikääntyneet asiakkaat odottivat hyvän ruoan lisäksi ystävällistä ja joustavaa palvelua, lounasseuraa ja viihtyisää palveluympäristöä. Kartanoravintola pystyi vastaaman näihin palveluodotuksiin melko hyvin. Kartanoravintola tarjoaa kyselylomakkeella saatujen vastausten perusteella ystävällistä ja hyvää palvelua viihtyisässä ja tilavassa ruokasalissa. Seuraan Kartanoravintolan henkilökunta vaikuttaa vuorovaikutteisella palvelulla ja keskustelulla ikääntyneiden kanssa.
Palveluodotuksien selvittäminen oli hyödyllistä, koska niitä ei ollut aikaisemmin selvitetty. Kartanoravintolan toiminnassa ikääntyneiden palveluodotukset on pääosin otettu huomioon. Kehitysehdotuksia nousi kuitenkin esiin tutkimusta suoritettaessa sekä tuloksia analysoitaessa. Kehitysehdotukset liittyivät Kartanoravintolan lounastarjoiluun. Opinnäytetyön tuloksia voitaisiin toimeksiantajan mukaan hyödyntää sekä Kartanoravintolassa että muissa vanhustenkeskuksissa, joissa Palmia ylläpitää lounasravintoloita. Työn lopputulokseen ollaan tyytyväisiä.