Venäläisten asiakkaiden tyytyväisyys valikoiman laatuun Case: Sokos Lappeenranta

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkoituksena on tutkia Lappeenrannan Sokoksen venäläisten asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä valikoimaa. Tutkimuksen toimeksiantajana on Lappeenrannan Sokos. Tutkimuksen kautta pyrittiin löytämään vastauksia kysymyksiin, miten tyytyväinen venäläinen asiakas on Sokos Lappeenrannan valikoimaan ja miten valikoimaa ja myymälän toimintaa voitaisiin parantaa venäläisen asiakkaan näkökulmasta.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, jossa käsitteellään asiakkaita, asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua, venäläisiä asiakkaita kuluttajina sekä erikoistavarakaupan kilpailukeinoja. Teoriaosuuden lopussa esitellään toimek-siantaja S-ryhmä ja Sokos Lappeenranta. Teorian lähteinä käytettiin kirjallisuutta ja Internetiä.

Opinnäytetyön tutkimusosio koostuu kvalitatiivisesta tutkimuksesta, jonka aineisto kerättiin lomakehaastattelun avulla. Tutkimuksessa selvitettiin pääasiassa venäläisten asiakkaiden nykyistä tyytyväisyyttä valikoimaan. Kyselyssä kysyttiin myös asiakkaiden mielipidettä palvelunlaadusta, myymälän yleisilmeestä ja viihtyvyydestä sekä hintatasosta. Kyselytutkimus toteutettiin Sokos Lappeenrannassa helmikuun loppupuolella 2012.

Tutkimuksen empiria koostui yritysesittelystä, asiakastyytyväisyyskyselystä, siitä saadusta tiedosta, tutkimustuloksista sekä johtopäätelmistä. Tutkimustuloksen otos koostui sadasta vastaajasta. Kyselylomake koostui asteikkoihin perustuvista monivalintakysymyksistä sekä avoimista kysymyksistä. Tutkimuslomake oli venäjänkielinen. Tutkimustuloksia analysoitiin Excel ja Microsoft Word -ohjelmia hyväksi käyttäen. Tuloksista tehtiin myös yleistäviä päätelmiä, jotka ovat määrälliselle tutkimukselle oleellisia.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että venäläiset asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä Sokos Lappeenrannan myymälään sekä palvelun laatuun. Vastaajat arvostivat erityisesti ystävällistä ja venäjänkielistä palvelua. Opinnäy-tetyön päätehtävä oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä valikoimiin, ja tämä tavoite saavutettiin. Vastaajat pitivät valikoimaa hyvänä, monipuolisena, laadukkaana, sekä nykypäiväisenä.

The intention of this final thesis was to study Russian customers’ satisfaction with the product assortment at Sokos Lappeenranta. The thesis was commissioned by Sokos Lappeenranta. The study attempted to answer the following questions: How satisfied are Russian customers with the Sokos assortment? How the assortment and store activities can be improved from a Russian customer’s point of view?

The theory part of the thesis deals with customers, customer satisfaction, quality of service, Russian customers as consumers, and the competitive edge in specialty retail trade. At the end of the theory part there is a company presentation of S-ryhmä (S Group) and Sokos Lappeenranta. The information was gath-ered from literature and the Internet.

In the empirical part a qualitative research method was used. Research data was collected using questionnaires. The study was mainly about how satisfied Russian customers are with the Sokos assortment. The survey also asked about customers’ opinions about the quality of service, store atmosphere, com-fort ability, and price level. The survey was carried out in spring 2012.

The empirical part included a company presentation, customer satisfaction survey and the data from it, research results and conclusions. One hundred customer responses were received. The survey consisted of rating scale questions and open questions. The questionnaire of the study was written in Russian. The answers were gathered and analyzed using the Microsoft Excel and Word programs. Based on the results of the study, generalized conclusions were made.

The results of the study show that Russian customers are very satisfied with the Sokos Lappeenranta store and quality of service. They also commend the friendly, Russian-language service. The main aim of this thesis was to find out facts about customer satisfaction with the assortment, and this goal was achieved. Customers considered that the assortment was good, diverse, high quality and modern.