Asiakastyytyväisyystutkimus ja palvelun laatu Case: Kone-Glans
Jääskeläinen, Iiro; Iso-Kouvola, Heikki (2012)
Jääskeläinen, Iiro
Iso-Kouvola, Heikki
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053010743
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012053010743
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa palvelualan yritykselle asiakastyytyväisyystutkimus ja saada sitä kautta tietoa yrityksen palvelun laadusta, tehokkuudesta ja toimivuudesta. Lisäksi tutkimuksella haluttiin kartoittaa yrityksen mahdollisia kehityskohteita ja tulevia asiakaskuntia/- ryhmiä.
Työn teoria on jaettu käsitteisiin palvelu, palvelun laatu, markkinointi ja asiakkuudet. Teoriaa on käsitelty erilaisten kirjallisten lähteiden pohjalta ja pyritty kattamaan mahdollisimman laajasti. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, koska tämä oli tehokkain tapa saada analysoitavaa tietoa yrityksen asiakasrekisteristä. Tutkimusaineiston laajuus käsitti 3500 asiakasta joille lähetettiin kyselykaavake. Kyselyyn vastanneita asiakkaita oli 645. Tutkimusaineisto analysoitiin saatujen vastausten jälkeen ja tulokset esitettiin erilaisin taulukoin.
Tulosten mukaan asiakkaat olivat palvelun laatuun pääasiassa tyytyväisiä. Palvelun laatuun negatiivisesti suhtautuneita asiakkaita oli vähän. Melkein kaikki negatiivisesti suhtautuneet vastaajat olivat tyytymättömiä palvelun saantiin kuluneeseen aikaan sekä tuotteiden varaosien laatuun.
Johtopäätöksinä esitettiin, että yrityksen tulisi parantaa palvelun saannin nopeutta liikkeessä, sähköpostitse ja puhelimitse. Yrityksen tulisi myös kiinnittää huomiota tuotteidensa varaosien laatuun.
Jatkotutkimuksena yritystä kehotettiin jatkamaan kyselyjen tekemistä ja palvelun laadun tutkimista, koska palvelu on jatkuvasti kehitettävä asia ja palvelu ei koskaan voi olla liian hyvää. Uudet kyselyt mahdollistavat sen, että yritys näkee miten ovat kehittyneet eri osa-alueilla. Lisäksi yrityksen tulee jatkossa panostaa tuotteidensa ja varaosien laatuun, sekä parempaan saatavuuteen ja nopeampiin toimitusaikoihin.
Työn teoria on jaettu käsitteisiin palvelu, palvelun laatu, markkinointi ja asiakkuudet. Teoriaa on käsitelty erilaisten kirjallisten lähteiden pohjalta ja pyritty kattamaan mahdollisimman laajasti. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, koska tämä oli tehokkain tapa saada analysoitavaa tietoa yrityksen asiakasrekisteristä. Tutkimusaineiston laajuus käsitti 3500 asiakasta joille lähetettiin kyselykaavake. Kyselyyn vastanneita asiakkaita oli 645. Tutkimusaineisto analysoitiin saatujen vastausten jälkeen ja tulokset esitettiin erilaisin taulukoin.
Tulosten mukaan asiakkaat olivat palvelun laatuun pääasiassa tyytyväisiä. Palvelun laatuun negatiivisesti suhtautuneita asiakkaita oli vähän. Melkein kaikki negatiivisesti suhtautuneet vastaajat olivat tyytymättömiä palvelun saantiin kuluneeseen aikaan sekä tuotteiden varaosien laatuun.
Johtopäätöksinä esitettiin, että yrityksen tulisi parantaa palvelun saannin nopeutta liikkeessä, sähköpostitse ja puhelimitse. Yrityksen tulisi myös kiinnittää huomiota tuotteidensa varaosien laatuun.
Jatkotutkimuksena yritystä kehotettiin jatkamaan kyselyjen tekemistä ja palvelun laadun tutkimista, koska palvelu on jatkuvasti kehitettävä asia ja palvelu ei koskaan voi olla liian hyvää. Uudet kyselyt mahdollistavat sen, että yritys näkee miten ovat kehittyneet eri osa-alueilla. Lisäksi yrityksen tulee jatkossa panostaa tuotteidensa ja varaosien laatuun, sekä parempaan saatavuuteen ja nopeampiin toimitusaikoihin.