Asiakastyytyväisyystutkimus ja palvelun laatu Case: Kone-Glans

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa palvelualan yritykselle asiakastyytyväisyystutkimus ja saada sitä kautta tietoa yrityksen palvelun laadusta, tehokkuudesta ja toimivuudesta. Lisäksi tutkimuksella haluttiin kartoittaa yrityksen mahdollisia kehityskohteita ja tulevia asiakaskuntia/- ryhmiä.

Työn teoria on jaettu käsitteisiin palvelu, palvelun laatu, markkinointi ja asiakkuudet. Teoriaa on käsitelty erilaisten kirjallisten lähteiden pohjalta ja pyritty kattamaan mahdollisimman laajasti. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, koska tämä oli tehokkain tapa saada analysoitavaa tietoa yrityksen asiakasrekisteristä. Tutkimusaineiston laajuus käsitti 3500 asiakasta joille lähetettiin kyselykaavake. Kyselyyn vastanneita asiakkaita oli 645. Tutkimusaineisto analysoitiin saatujen vastausten jälkeen ja tulokset esitettiin erilaisin taulukoin.

Tulosten mukaan asiakkaat olivat palvelun laatuun pääasiassa tyytyväisiä. Palvelun laatuun negatiivisesti suhtautuneita asiakkaita oli vähän. Melkein kaikki negatiivisesti suhtautuneet vastaajat olivat tyytymättömiä palvelun saantiin kuluneeseen aikaan sekä tuotteiden varaosien laatuun.

Johtopäätöksinä esitettiin, että yrityksen tulisi parantaa palvelun saannin nopeutta liikkeessä, sähköpostitse ja puhelimitse. Yrityksen tulisi myös kiinnittää huomiota tuotteidensa varaosien laatuun.

Jatkotutkimuksena yritystä kehotettiin jatkamaan kyselyjen tekemistä ja palvelun laadun tutkimista, koska palvelu on jatkuvasti kehitettävä asia ja palvelu ei koskaan voi olla liian hyvää. Uudet kyselyt mahdollistavat sen, että yritys näkee miten ovat kehittyneet eri osa-alueilla. Lisäksi yrityksen tulee jatkossa panostaa tuotteidensa ja varaosien laatuun, sekä parempaan saatavuuteen ja nopeampiin toimitusaikoihin.

Customer satisfaction and service quality Case: Kone-Glans

The purpose of this thesis was to conduct a customer satisfaction survey for a service company and find out information concerning the company’s quality of service, efficiency and functionality. In addition, the company’s potential areas of development and future customer segments/groups were charted with the survey.

The theory has been divided into concepts of service quality, marketing and customerships. The theory has been discussed through different book sources and thus has been covered as comprehensively as possible. Quantitative method was used in the thesis because this was the most efficient method to receive data from the company’s customer register for the analysis. The research material consisted of 3500 customers, to whom questionnaires were sent. Total number of responses was 645. After having received the answers, research data was analyzed and the findings have been presented in various graphs.

According to the results customers were mainly satisfied with the quality of the service. There were few customers who were negative regarding the service quality. Almost all of those who were negative were unsatisfied with the time it took to receive service and the quality of the spare parts.

As a conclusion, it was presented that the company should improve the promptness of service in the store, via e-mail and on the phone. Company should also focus on the quality of its products’ spare parts.

As a further study the company was advised to continue conducting surveys and test their service quality because service has to be developed continuously and service can never be too good. New surveys will provide company an opportunity to see how they have developed in different sectors. In the future, the company should improve the availability and speed of delivery of spare parts and products and make sure that the product quality is better.