Virtuaalinen palvelutarpeen arviointi -toimintamallin kehittäminen
Lehtonen, Heidi; Forsström, Niina (2021)
Lehtonen, Heidi
Forsström, Niina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103083039
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103083039
Tiivistelmä
Tämän työelämälähtöisen opinnäytetyön aiheena on virtuaalisen palvelutarpeen arviointi -toimintamallin kehittäminen. Virtuaalisen palvelutarpeen arvioinnin pilotointiin syksyllä 2020 osallistui Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymän asiakas- ja palveluohjauksen asiakasohjaajia, kotihoidon työntekijöitä ja kotihoidon asiakkaita. Tavoitteena oli, että asiakas- ja palveluohjauksen sekä kotihoidon työntekijät oppivat uuden toimintatavan ja käytettävän teknologian hyödyntämisen. Virtuaalisesta palvelutarpeen arviointi - toimintamallista tehtiin materiaalia ja ohjeistuksia asiakas- ja palveluohjauksen ja kotihoidon henkilökunnalle. Asiakasohjaajille järjestettiin kaksi koulutustilaisuutta aiheesta sekä lähiopetusta. Virtuaalista toimintamallia on syvennetty ja kohdistettu uusien kotihoidon arviointijaksolle tulleiden asiakkaiden palvelutarpeiden selvittämiseen. Opinnäytetyön tutkimuksellinen aineisto kerättiin asiakas- ja palveluohjauksen asiakasohjaajilta (n=12), jotka olivat perehtyneet materiaaliin ja pilotoineet toimintamallia. Aineisto kerättiin Learning Café -menetelmällä, Teams-etäyhteyksiä käyttäen. Teemat tulivat opinnäytetyön kehittämistehtävistä ja lisäksi aihetta syvennettiin antamalla alateemoja aiheeseen. Aineisto analysoitiin laadullisen aineistolähtöisen sisällönanalyysin menetelmin. Asiakasohjaajien kokemukset materiaalin ja ohjeistuksen käytöstä olivat hyviä. Koulutuspäivien anti koettiin vähäiseksi ja enemmän toivottiin lähiopetusta. Asiakasohjaajat kokivat, että uusi toimintamalli vaatii ensin itsenäistä harjoittelua ja kokeilua ennen kuin sitä voi lähteä toteuttamaan asiakkaiden kanssa. Pilotissa esille tuli teknisiä ongelmia etäyhteyden muodostamisessa sekä kuvayhteyksissä. Resurssien riittävyys niin asiakasohjauksessa kuin kotihoidossakin koettiin vaihtelevaksi. Asiakasohjaajien näkemyksien mukaan kotihoidolla oli ollut haastetta tehdä RAI-haastattelu samalla, kun asiakasohjaaja selvitti palveluiden tarvetta. Toimintamalli koettiin hyväksi kokeiluksi ja sen aikana huomattiin, että työaikaa vapautui enemmän muihin töihin, säästöä tuli matkakuluissa ja ajassa. Tässä opinnäytetyössä kehitettyä virtuaalisen palvelutarpeen arviointi -toimintamallia voidaan hyödyntää muuallakin Kymsotessa ja muissa sote-organisaatioissa. Kymsoten asiakas- ja palveluohjauksessa toimintamalli otettiin käyttöön pilotoinnin jälkeen. Jatkotutkimusaiheena voitaisiin tutkia asiakkaiden ja omaisten näkemyksiä virtuaalisesta palvelutarpeen arvioinnista ja sen vaikuttavuudesta. Tarpeen olisi myös tutkia mitä hyötyjä voidaan saada lisääntyvän teknologian käyttöönotolla asiakas- ja palveluohjauksessa.