PALVELUN LAATU ASIAKKAAN NÄKÖKULMASTA PÄIVYSTYSYKSIKÖSSÄ

Abstract

Palvelun laatua potilaan näkökulmasta on yleisesti tutkittu potilastyytyväisyyttä mittaavilla kyselytutkimuksilla. Tämän opinnäytetyönä tehdyn tutkimuksen tarkoitus on selvittää Pohjois-Kymen sairaalan päivystysyksikön hoitamien potilaiden arviota saamansa hoidon laatuun. Tavoitteena on saada tietoa, mitkä hoidon osa-alueet aiheuttavat tyytymättömyyttä ja toisaalta miltä osin on onnistuttu.

Tutkimuksen teoriaosuudessa selvitetään potilastyytyväisyyden sisällön osa-alueita ja siihen vaikuttavia asioita. Kyseessä on kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin kyselytutkimuksena keväällä 2012. Jaettuja kyselylomakkeita palautui 68, mikä on 47 % jaetuista kappaleista.

Tutkimustulosten perusteella vastaajat ovat valtaosin tyytyväisiä saamansa palvelun laatuun. Erityisesti hoitohenkilöstön ammattitaitoon ja vuorovaikutukseen oltiin tyytyväisiä. Vastaajat olivat kriittisiä odottamiseen ja hoitoon pääsyn viivästymiseen. Päivystysyksikön sijainti seudulla jakoi mielipiteitä mutta suurin osa vastaajista oli siihen tyytyväisiä. Tulokset ovat samansuuntaisia kuin aiemmissa vastaavissa tutkimuksissa. Potilastyytyväisyyttä on jatkossakin tutkittava, jotta potilaskunnalta saadaan arvokasta palautetta hoidon laadusta. On arvioitava myös, minkälainen on tähän soveltuva aineistonkeruumenetelmä, jolla saataisiin rakentavaa, luotettavaa ja validia tietoa aiheesta.

The quality of care from a patient's point of view has been widely researched by studies, which measure patient satisfaction. The purpose of the study was to clarify the evaluation of the patients, who had received care at North Kymi Hospital's casualty and emergency department. The main goal was also to find out which sections of care caused dissatisfaction and on the other hand, which parts of care were successful.

The theoretical foundations of the study explain the contents of the sections of patient satisfaction and the things influencing them. The study was a quantitative one and 68 questionnaires were returned, which makes a response rate of 47%.

According to the results most of the respondents were satisfied with the quality of care provided. They were particularly satisfied with the interaction and professionalism of the health care personnel. The respondents criticized the waiting times and delays in access to care. The location of the health care unit divided the opinions although most of the respondents were satisfied with it. The results were similar to those of previous researches. Patient satisfaction has to be studied to get valuable feedback from the patients. It has to be evaluated what kind of method is suitable for gathering information, which is constructive, reliable and valid.