Kauppakeskuksen kehittämismahdollisuudet venäläisasiakkaan näkökulmasta : Case: Family Center

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona lappeenrantalaiselle kauppakeskukselle. Yritys toivoi selvitystä venäläisasiakkaiden tyytyväisyydestä kauppakeskuksen tarjoamiin palveluihin ja palvelun tasoon. Lisäksi toiveena oli saada tietoa ostosmatkailijoiden taustoista. Työssä on käsitelty myös omana lukunaan venäläistä kulttuuria.

Työn teoriaosuus pohjautuu kuluttajakäyttäytymistä sekä venäläistä kulttuuria käsittelevään lähdemateriaaliin. Empiriaosuus muodostuu kauppakeskuksen venäläisasiakkaille teetetystä kyselytutkimuksesta ja tutkijan omista kokemuksista.

Tutkimuksen yhteenvetona voidaan todeta venäläisten ostoturistien olleen pääasiassa tyytyväisiä kauppakeskuksen tämänhetkiseen palvelutarjontaan ja asiakaspalvelun tasoon. Tyypillinen kyselytutkimukseen osallistunut matkailija oli 31 - 40-vuotias henkilöautolla päivämatkalle saapunut nainen, joka oli kotoisin Pietarista ja elää 3 - 4 hengen taloudessa. Vastaajien toivomuksia avoimella kohdalla kysyttäessä usein toistunut toive koski liikkeiden määrän ja tuotevalikoimien kasvattamista. Tutkimuksen perusteella voidaan päätellä, että venäläisasiakkaan näkökulmasta kauppakeskuksen kehittyminen entistä houkuttelevammaksi edellyttäisi tarjonnan kasvua ja henkilökunnan kulttuuriosaamiseen panostamista.

The study was commissioned by a shopping centre in Lappeenranta. The pur-pose of the research was to determine the level of customer satisfaction related to the present state of the shopping centre. The study also aimed to explore the different customer backgrounds. One chapter takes a closer look at Russian culture.

The theoretical information for this study was gathered through a literature re-view. Internet sources as well as previous research were used to examine the topic. The empirical data for the study came from the author’s own experiences with Russian customers as well as a survey, which was made to gather more specific customer data and opinions.

Based on the findings, most Russian customers seemed to be satisfied with the shopping center in general. A typical research participant profile was a woman of 31 - 40 years of age on a day trip, travelling by car from St. Petersburg and living in a 3 - 4 -person household. When customers were asked about wishes or future ideas for the shopping centre, they mostly expressed a wish for wider product ranges. In short, to improve the shopping center from a Russian consumer’s point of view, an increase in the number of shops and offered products would be needed. The personnel’s knowledge of their customers’ cultural background could also be developed.