Brändiuskollisuuden kehittäminen palvelumuotoilun keinoin: liikkumisen ratkaisut vakuutusalalla
Ljunglin-Wuorio, Carolina (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103103131
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103103131
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön tarkoitus on tarkastella autoon liittyvän merkkivakuutuksen brändiarvoa ja siihen liittyviä valintatilanteita loppuasiakkaan näkökulmasta auton omistamisen koko elinkaaren aikana. Kehittämistyön tavoitteena on asiakastutkimuksen pohjalta kiteyttää keskeiset arvoajurit asiakaskeskeisen merkkivakuutusratkaisun pohjaksi.
Kehittämistehtävän lopputuloksena syntyy palvelumuotoilun keinoin syvällisempi asiakasymmärrys bränditietoisuuteen ja -uskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä. Toimeksiantajana vakuutusyhtiö, joka hyödyntää syvällisempää asiakasymmärrystä merkkivakuutusten arvolähtöiseen myyntiin ja siihen liittyvien kumppanuuksien välisen yhteistyön kehittämiseen.
Tämän kehittämistyön tietoperusta rakentuu liiketoimintalogiikasta ja siihen kytkeytyvästä arvonluonnista, jossa palvelukeskeisellä ja asiakaskeskeisellä liiketoimintalogiikalla on keskeinen rooli. Tietoperustan muut osa-alueet koostuvat brändipääomaan ja vuorovaikutukselliseen markkinointiin liittyvästä teoriasta ja muotoiluajattelusta.
Tässä kehittämistyössä hyödynnetään palvelumuotoilun Tuplatimantti-prosessimallia sisältäen sen kaksi ensimmäistä vaihetta, tutki ja määritä. Asiakasymmärrystä kerätään kyselyn ja haastattelun ja työpajatyöskentelyn menetelmin. Asiakasymmärrys kiteytetään persooniksi, asiakasmatkoiksi ja arvo-ajurit määritetään arvolupaus kanvakseen tarjoomaa varten.
Tämän kehittämistehtävän keskeinen löydös bränditietoisuuden näkökulmasta liittyi vakuutusyhtiön vähäiseen asiakkuusviestintään ja keskeisten arvoajurien tunnistamiseen auton omistamisen elinkaaressa merkkivakuutusratkaisun kehittämisen pohjaksi.
Kehitysehdotuksena on luoda asiakasymmärryksen pohjalta elinkaariviestinnän konsepti, jossa markkinointia kohdennetaan asiakasmatkan eri vaiheissa huomioiden persoonien konteksti, erilaiset asiakasmatkat ja niihin liittyvät tarpeet ja merkitykselliset tapahtumat.
Asiasanat: liiketoimintalogiikka, arvonluonti yhdessäluonti; palvelumuotoilu; brändiuskollisuus
Kehittämistehtävän lopputuloksena syntyy palvelumuotoilun keinoin syvällisempi asiakasymmärrys bränditietoisuuteen ja -uskollisuuteen vaikuttavista tekijöistä. Toimeksiantajana vakuutusyhtiö, joka hyödyntää syvällisempää asiakasymmärrystä merkkivakuutusten arvolähtöiseen myyntiin ja siihen liittyvien kumppanuuksien välisen yhteistyön kehittämiseen.
Tämän kehittämistyön tietoperusta rakentuu liiketoimintalogiikasta ja siihen kytkeytyvästä arvonluonnista, jossa palvelukeskeisellä ja asiakaskeskeisellä liiketoimintalogiikalla on keskeinen rooli. Tietoperustan muut osa-alueet koostuvat brändipääomaan ja vuorovaikutukselliseen markkinointiin liittyvästä teoriasta ja muotoiluajattelusta.
Tässä kehittämistyössä hyödynnetään palvelumuotoilun Tuplatimantti-prosessimallia sisältäen sen kaksi ensimmäistä vaihetta, tutki ja määritä. Asiakasymmärrystä kerätään kyselyn ja haastattelun ja työpajatyöskentelyn menetelmin. Asiakasymmärrys kiteytetään persooniksi, asiakasmatkoiksi ja arvo-ajurit määritetään arvolupaus kanvakseen tarjoomaa varten.
Tämän kehittämistehtävän keskeinen löydös bränditietoisuuden näkökulmasta liittyi vakuutusyhtiön vähäiseen asiakkuusviestintään ja keskeisten arvoajurien tunnistamiseen auton omistamisen elinkaaressa merkkivakuutusratkaisun kehittämisen pohjaksi.
Kehitysehdotuksena on luoda asiakasymmärryksen pohjalta elinkaariviestinnän konsepti, jossa markkinointia kohdennetaan asiakasmatkan eri vaiheissa huomioiden persoonien konteksti, erilaiset asiakasmatkat ja niihin liittyvät tarpeet ja merkitykselliset tapahtumat.
Asiasanat: liiketoimintalogiikka, arvonluonti yhdessäluonti; palvelumuotoilu; brändiuskollisuus