Asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulma ikääntyvien itsenäistä elämää tukevissa digitaalisissa palveluissa: kirjallisuuskatsaus, metasynteesi.
Lampi, Iida (2021)
Lampi, Iida
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103113152
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103113152
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite on tuottaa SHAPES-hankkeelle (Smart and Healthy Ageing through People Engaging in Supportive Systems) ajankohtainen kuvaus tekijöistä, jotka palveluntuottajan on huomioitava asiakaskeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmasta tuottaessaan digitaalisia palveluita ikääntyvien itsenäisen elämän tukemiseksi digitaalisen palveluekosysteemin muodossa. Tarkoituksena on selvittää ja ymmärtää, mitä asiakaskeskeinen liiketoimintalogiikka tarkoittaa ja minkälaisten erityisvaatimusten kehittämistä palveluiden käyttäjäryhmä eli ikääntyvät ja digitaalinen palveluekosysteemi palvelulle asettavat.
Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta, ikääntyvistä palveluiden käyttäjistä ja digitaalisista palveluekosysteemeistä. Tutkimusmetodina on systemoidusti toteutettu kirjallisuuskatsaus, metasynteesi. Aineisto sisältää 29 artikkelia, joiden järjestämisessä ja luokittelussa on käytetty aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Tutkimuksellinen ote on tutkimusmetodin mukaisesti kuvaileva ja tulkitseva.
Asiakkaan näkökulman korostaminen liiketoiminnassa asettaa palveluntuottajalle uudenlaisia vaatimuksia. Kirjallisuuskatsaus osoittaa, että ikääntyvät ovat heterogeeninen käyttäjäryhmä, jonka tarpeiden huomioiminen kaikessa palveluun liittyvässä suunnittelussa on niin eettisesti kuin juridisesti tärkeää. Palveluntuottajan on keskeistä ymmärtää ikääntyvän asiakkaan yksilöllistä asiakaslogiikkaa, ikääntyvän elämää ja toimintaympäristöä eli asiakasekosysteemiä ja arvon muodostumisen mekanismeja. Tuloksista käy ilmi, että palveluntuottajan tulee ymmärtää laajemmin, mistä ikääntyvän itsenäistä elämää tukeva digitaalisen palveluekosysteemin kokonaisuus muodostuu. Tämä edellyttää palveluntuottajalta kykyä systeemiajatteluun.
Johtopäätöksenä todetaan, että noudattamalla asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa palveluntuottajan on mahdollista toteuttaa ikääntyvien tarpeita ja toiveita vastaavia palveluita. Tämä edellyttää ikääntyvien asiakaslogiikoiden hyödyntämistä sekä ikääntyvien osallistamista palveluiden suunnitteluprosessiin. Teoriassa asiakaslogiikoita on yhtä monta kuin on ikääntyviäkin. Suuren asiakaslogiikkamäärän työstämistä tukevat asiakasjoukosta luotavat asiakasprofiilit, joita voidaan hyödyntää palvelun suunnittelussa, tuotannossa, ylläpidossa ja kehittämisessä. Näin luotu ymmärrys voi toimeksiantajahankkeen lisäksi tukea myös muita palveluntuottajia.
Asiakaskaskeskeisen liiketoimintalogiikan mukaisesti ikääntyville suunnattujen digitaalisten palveluiden suunnittelu ei voi perustua vain olemassa olevaan tietoon, sillä kaikki ikääntyvän toiminta ei ole palveluntuottajan havaittavissa olevaa toimintaa. Kehittämisehdotuksina on selvittää, minkälaista tietoa hankkeen palveluntuottajat tarvitsevat asiakaskeskeisen liiketoimintamallin omaksumiseksi, sekä miten käyttäjälähtöinen suunnittelu otetaan jatkossa huomioon tutkimuskontekstissa. Jatkotutkimusaiheiden kautta voidaan kehittää konkreettisia ohjeistuksia ja vaatimuksia, ja siten laajentaa opinnäytetyön hyödynnettävyyttä hankkeen näkökulmasta.
Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskeskeisestä liiketoimintalogiikasta, ikääntyvistä palveluiden käyttäjistä ja digitaalisista palveluekosysteemeistä. Tutkimusmetodina on systemoidusti toteutettu kirjallisuuskatsaus, metasynteesi. Aineisto sisältää 29 artikkelia, joiden järjestämisessä ja luokittelussa on käytetty aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Tutkimuksellinen ote on tutkimusmetodin mukaisesti kuvaileva ja tulkitseva.
Asiakkaan näkökulman korostaminen liiketoiminnassa asettaa palveluntuottajalle uudenlaisia vaatimuksia. Kirjallisuuskatsaus osoittaa, että ikääntyvät ovat heterogeeninen käyttäjäryhmä, jonka tarpeiden huomioiminen kaikessa palveluun liittyvässä suunnittelussa on niin eettisesti kuin juridisesti tärkeää. Palveluntuottajan on keskeistä ymmärtää ikääntyvän asiakkaan yksilöllistä asiakaslogiikkaa, ikääntyvän elämää ja toimintaympäristöä eli asiakasekosysteemiä ja arvon muodostumisen mekanismeja. Tuloksista käy ilmi, että palveluntuottajan tulee ymmärtää laajemmin, mistä ikääntyvän itsenäistä elämää tukeva digitaalisen palveluekosysteemin kokonaisuus muodostuu. Tämä edellyttää palveluntuottajalta kykyä systeemiajatteluun.
Johtopäätöksenä todetaan, että noudattamalla asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa palveluntuottajan on mahdollista toteuttaa ikääntyvien tarpeita ja toiveita vastaavia palveluita. Tämä edellyttää ikääntyvien asiakaslogiikoiden hyödyntämistä sekä ikääntyvien osallistamista palveluiden suunnitteluprosessiin. Teoriassa asiakaslogiikoita on yhtä monta kuin on ikääntyviäkin. Suuren asiakaslogiikkamäärän työstämistä tukevat asiakasjoukosta luotavat asiakasprofiilit, joita voidaan hyödyntää palvelun suunnittelussa, tuotannossa, ylläpidossa ja kehittämisessä. Näin luotu ymmärrys voi toimeksiantajahankkeen lisäksi tukea myös muita palveluntuottajia.
Asiakaskaskeskeisen liiketoimintalogiikan mukaisesti ikääntyville suunnattujen digitaalisten palveluiden suunnittelu ei voi perustua vain olemassa olevaan tietoon, sillä kaikki ikääntyvän toiminta ei ole palveluntuottajan havaittavissa olevaa toimintaa. Kehittämisehdotuksina on selvittää, minkälaista tietoa hankkeen palveluntuottajat tarvitsevat asiakaskeskeisen liiketoimintamallin omaksumiseksi, sekä miten käyttäjälähtöinen suunnittelu otetaan jatkossa huomioon tutkimuskontekstissa. Jatkotutkimusaiheiden kautta voidaan kehittää konkreettisia ohjeistuksia ja vaatimuksia, ja siten laajentaa opinnäytetyön hyödynnettävyyttä hankkeen näkökulmasta.