Reklamaatiojärjestelmä asiakaspalvelun työkaluna, Case: Siisti Piha Oy
Tamminen, Nea (2012)
Tamminen, Nea
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205239515
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205239515
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelua ja laadukkaan asiakaspalvelun yhteyttä yritysten vastaanottamiin reklamaatioihin. Opinnäytetyössä pureudutaan pintaa syvemmälle asiakaspalveluun ja sen teoriaan. Opinnäytetyön tarkoituksena on selostaa, mitä asiakaspalvelu on ja miten suuri vaikutus sillä on yrityksen toimintaan ja menestymiseen. Asiakkaan ammattitaitoisen palvelemisen tärkeyden lisäksi opinnäytetyössä nostetaan esiin reklamaatiot ja niiden sidonnaisuus asiakaspalveluun. Reklamaatioiden käsittelyn avulla pystytään parantamaan asiakassuhteiden laatua ja myös koko yrityksen toimintatapaa. Asiakaspalvelutyössä palvelun on oltava laadukasta ja ammattitaitoista alusta loppuun saakka, joten asiakaspalvelun elinkaaren aikana myös palautteen käsitteleminen on osa sitä.
Opinnäytetyön toisessa osassa käsitellään esimerkkiyrityksen näkökulmasta asiakaspalvelua ja erityisesti reklamaatioita ja niiden vastaanottamista. Teoriaosuuden vastapainoksi tuodaan esiin esimerkki, jonka avulla halutaan kuvata asiakaspalvelun vaiheita käytännössä. Esimerkkiyritykseksi on valittu vuonna 2001 perustettu puutarha-alan yritys, joka myy tuotteitaan verkkokaupan ja puhelinmyynnin kautta. Opinnäytetyössä käsitelläänkin etämyynnin asettamia vaatimuksia niin asiakaspalvelulle kuin reklamaatioillekin. Yrityksellä ei ole ollut aikaisemmin käytössään erillistä reklamaatiojärjestelmää, ja tämän opinnäytetyön avulla yritykselle luodaan yrityksen tarpeita parhaiten vastaava reklamaatiojärjestelmä, johon kerätään yritykseen saapuneet palautteet.
Tämän opinnäytetyön avulla pyritään todentamaan erillisen järjestelmän tuomat hyödyt ja vastaanotettujen palautteiden käsittelemisen hyödyntäminen tulevaisuudessa. Lisäksi opinnäytetyön avulla selvitetään, miten reklamaatiot käsitellään mahdollisimman tehokkaasti ja mitä mahdollisuuksia niiden oikeanlainen käsitteleminen tarjoaa yritykselle itselleen.
Opinnäytetyön toisessa osassa käsitellään esimerkkiyrityksen näkökulmasta asiakaspalvelua ja erityisesti reklamaatioita ja niiden vastaanottamista. Teoriaosuuden vastapainoksi tuodaan esiin esimerkki, jonka avulla halutaan kuvata asiakaspalvelun vaiheita käytännössä. Esimerkkiyritykseksi on valittu vuonna 2001 perustettu puutarha-alan yritys, joka myy tuotteitaan verkkokaupan ja puhelinmyynnin kautta. Opinnäytetyössä käsitelläänkin etämyynnin asettamia vaatimuksia niin asiakaspalvelulle kuin reklamaatioillekin. Yrityksellä ei ole ollut aikaisemmin käytössään erillistä reklamaatiojärjestelmää, ja tämän opinnäytetyön avulla yritykselle luodaan yrityksen tarpeita parhaiten vastaava reklamaatiojärjestelmä, johon kerätään yritykseen saapuneet palautteet.
Tämän opinnäytetyön avulla pyritään todentamaan erillisen järjestelmän tuomat hyödyt ja vastaanotettujen palautteiden käsittelemisen hyödyntäminen tulevaisuudessa. Lisäksi opinnäytetyön avulla selvitetään, miten reklamaatiot käsitellään mahdollisimman tehokkaasti ja mitä mahdollisuuksia niiden oikeanlainen käsitteleminen tarjoaa yritykselle itselleen.