Reklamaatiojärjestelmä asiakaspalvelun työkaluna, Case: Siisti Piha Oy

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelua ja laadukkaan asiakaspalvelun yhteyttä yritysten vastaanottamiin reklamaatioihin. Opinnäytetyössä pureudutaan pintaa syvemmälle asiakaspalveluun ja sen teoriaan. Opinnäytetyön tarkoituksena on selostaa, mitä asiakaspalvelu on ja miten suuri vaikutus sillä on yrityksen toimintaan ja menestymiseen. Asiakkaan ammattitaitoisen palvelemisen tärkeyden lisäksi opinnäytetyössä nostetaan esiin reklamaatiot ja niiden sidonnaisuus asiakaspalveluun. Reklamaatioiden käsittelyn avulla pystytään parantamaan asiakassuhteiden laatua ja myös koko yrityksen toimintatapaa. Asiakaspalvelutyössä palvelun on oltava laadukasta ja ammattitaitoista alusta loppuun saakka, joten asiakaspalvelun elinkaaren aikana myös palautteen käsitteleminen on osa sitä.

Opinnäytetyön toisessa osassa käsitellään esimerkkiyrityksen näkökulmasta asiakaspalvelua ja erityisesti reklamaatioita ja niiden vastaanottamista. Teoriaosuuden vastapainoksi tuodaan esiin esimerkki, jonka avulla halutaan kuvata asiakaspalvelun vaiheita käytännössä. Esimerkkiyritykseksi on valittu vuonna 2001 perustettu puutarha-alan yritys, joka myy tuotteitaan verkkokaupan ja puhelinmyynnin kautta. Opinnäytetyössä käsitelläänkin etämyynnin asettamia vaatimuksia niin asiakaspalvelulle kuin reklamaatioillekin. Yrityksellä ei ole ollut aikaisemmin käytössään erillistä reklamaatiojärjestelmää, ja tämän opinnäytetyön avulla yritykselle luodaan yrityksen tarpeita parhaiten vastaava reklamaatiojärjestelmä, johon kerätään yritykseen saapuneet palautteet.

Tämän opinnäytetyön avulla pyritään todentamaan erillisen järjestelmän tuomat hyödyt ja vastaanotettujen palautteiden käsittelemisen hyödyntäminen tulevaisuudessa. Lisäksi opinnäytetyön avulla selvitetään, miten reklamaatiot käsitellään mahdollisimman tehokkaasti ja mitä mahdollisuuksia niiden oikeanlainen käsitteleminen tarjoaa yritykselle itselleen.

Reclamation system for customer service tool : case: Siisti Piha Oy

This Thesis handles customer service and how high-quality customer service is related to feedback what the Company has received. Also the thesis is going to resolve customer service theory more deeply. Meaning of this thesis is report what customer service really is and how all steps in customer service is affecting to Company’s business and success. Furthermore this thesis handles also feedback and how feedback is bounded to customer service. When the Company handles all the feedback right, the Company can develop customer relationships to upper level and also develop the whole way the Company is acting. When you are working at customer service you have to keep the quality and professional method treating trough the whole service process. Receiving and handling feedback is also part of it.

Second part of this thesis is about Case Company and how this Case Company is handling customer service and especially how feedbacks are received. Counterweight of the theory part, this Case is going to describe all the steps what are needed in customer service in real customer service situation. Example Company in this thesis is a garden area Company what is established in year 2001. This Company is selling products in internet and by phone service. That’s why this thesis is handling service and feedback things what have to be noticed in mail order sales. This Company hasn’t use feedback system before, so by using this thesis the Company is going to create a new system what is going to be used in feedback issues. To this system the Company can collect all the feedback what the Company has received.

This thesis is going to show how a new and separate feedback system can help the Company to handle feedbacks and how by using the system the Company can exploit the feedbacks in future. Also the thesis is solving how feedbacks are handled right and as effective as possible. When you are handling the feedbacks right you can find out lot of new possibilities to work.