Asiakasyritysten rooli tilitoimiston palveluprosessin kehittäjinä : kirjanpitotositteiden hallinta

Abstract

Tutkimuksessa toimeksiantajana toimii Rantalainen Oy IA International. Tutkimuksessa analysoitiin tilitoimiston kirjanpitotositteiden hallintaa ja asiakaspalveluprosessia.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää tämänhetkinen kirjanpitotositteiden hallinta ja asiakaspalveluprosessin nykytila kohdeyrityksessä sekä tuottaa palveluprosessiin liittyviä kehitysideoita. Tutkimuksen tavoitteena oli kertoa yrittäjille siitä, miten he voivat vaikuttaa kirjanpitotositteiden hallintaprosessiin sekä helpottaa tai edesauttaa kirjanpitäjiä heidän työssään.

Tutkimuksessa haastateltiin tilitoimiston kirjanpitäjiä siitä, miten heidän ja asiakkaiden välinen suhde toimii palveluprosessin aikana. Tavoitteena oli, että palveluprosessi tehostuu. Asiaa lähestytään kirjanpitäjien näkökulmasta. Keskeisiä kysymyksiä ovat, miten kirjanpitäjät voivat vaikuttaa hallintaprosessiin ja mikä on asiakkaiden rooli siinä.

Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kymmentä kirjanpitäjää. Tutkimuksen lähtökohtana oli opinnäytetyön tekijän havaitsema kehityskohde kirjanpitotositteiden hallintaprosessissa. Haastattelu sisälsi kysymyksiä siitä, miten kirjanpitäjät näkevät kirjanpitotositteiden hallinnan nykytilanteen. Lisäksi he kertoivat oman näkemyksensä siitä, miten asiakkaat voivat vaikuttaa kirjanpitotositteiden hallintaprosessiin. Kysymykset olivat avoimia kysymyksiä.

Tutkimustuloksista ilmeni, että tilitoimistot ovat siirtymässä yhä enemmän sähköiseen ympäristöön. Sähköinen ympäristö muuttaa asiakaspalveluprosessia ja kirjanpitäjän roolia. Tilitoimistojen pitää varautua tulevaan sähköiseen ympäristöön.

The role of corporate customer service process developed by the accounting firm and its accounting management control

In this study the client was Rantalainen Oy IA International. The study analyzed the accounting firm through its accounting management and customer service process.

Purpose of this study was to determine the current management accounting and customer-service process and the current state of the target company, and its provision of service in the process of developing ideas. The aim was to inform entrepreneurs about how they can affect the management accounting process, and to facilitate or contribute to the accountants in their work.

The study was comprised of interviews from the accounting firm (accountants) as to how the relationship between the services and their customers operated during the process. The aim was that the service process becomes more efficient. The issue was approached from the perspective of accountants. The key issues were: how accountants can affect management of the process and what the customer’s role in it is.

The study was conducted by interviewing ten accountants. The starting point was observed by the author in the developing of the target of the accounting management process. The interview included questions on how accountants can see the current state of accounting management. In addition, they told their own view of how customers can influence the accounting management process. The questionnaire had been open-ended.

The results show that accounting firms are turning more and more to an electronic environment. The electronic environment will change the customer service process and the role of the accountant and that accounting firms should be prepared in the future for an electronic environment.