Asiakaskokemuksen keräämisellä on merkitystä perheterapeuttisessa kuntoutuksessa
Rosman, Minja; Vuorinen, Anu (2021)
Rosman, Minja
Vuorinen, Anu
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103113168
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202103113168
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli kehittää perheterapeuttista kuntoutusta uudistamalla asiakaspalautelomaketta, joka on käytössä SOS-Lapsikylän yksikössä. Tavoitteena oli, yhdessä asiakkaiden ja työyhteisön kanssa kehittää asiakaspalautelomaketta sekä saada se sähköiseen muotoon ja käyttöön SOS-Lapsikylän perheterapeuttisen perhekuntoutusyksikköön. Kyselyn pohjalta oli tarkoitus saada tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat tulleensa kuulluksi ja miten työskentelylle asettamiin tavoitteisiin oli päästy. Viikkokyselyn tavoitteena oli toimia työvälineenä, joka avaa keskustelua perhekuntoutuksen työntekijöiden ja asiakasperheiden välillä. Lisäksi kysely oli tarkoitus jalkauttaa myöhemmin myös muihin Suomen SOS-Lapsikylän perhekuntoutuskeskuksiin.
Opinnäytetyö toteutettiin konstruktiivisena tutkimuksena. Opinnäytetyön työpajoissa syntynyttä kyselylomaketta olivat tekemässä SOS-Lapsikylän työntekijät ja asiakasperheen vanhempi. Työpajoissa aineisto kerättiin FORMS-kyselyillä, arvostavan haastattelun pohjalta tehdyllä mielekäs asiakaskokemus- keskustelulla ja arvokellon pohjalta. Aineisto oli käsitelty aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Opinnäytetyö oli kehittämisprojekti, jonka aikana osallistettiin niin SOS-Lapsikylän työntekijöitä kuin asiakkaita. Työpajatyöskentelyn tuloksena syntyneen paperisen viikkokyselyn pohjalta saatu tieto kerättiin erilliseen Word-tiedostoon tiedon käyttöä ja säilytystä varten. Kerättyä tietoa läpikäytiin työryhmissä ja näin saatiin kehitettyä SOS-Lapsikylän terapeuttista kuntoutusta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskityttiin laatuun, perhekuntoutukseen, asiakaskokemukseen, asiakaslähtöisyyteen ja tietojohtamiseen. Näiden teorioiden pohjalta kehitetty kysely edistää hyvän ja laadukkaan palvelukokemuksen syntyvän asiakkaalle. Tutkimuksen ja teorian pohjalta voitiin todeta asiakaskokemuksen keräämisellä olevan merkitystä perhekuntoutuksessa oleville perheille ja työntekijöille.
Viikkokyselyn kehittäminen sähköiseen muotoon jatkuu SOS-Lapsikylän organisaatiossa itsenäisenä prosessina. Tavoitteena SOS-Lapsikylällä on saada sähköinen kysely käyttöön vielä tämän vuoden aikana. Opinnäytetyö oli merkityksellinen myös kohdeorganisaatiolle, koska sen aihe tuli SOS-Lapsikylän sisältä. Tämän lisäksi opinnäytetyöprosessin aikana kehitettyä kyselyä on tulevaisuudessa tarkoitus viedä kaikkiin Suomen SOS-Lapsikylän perhekuntoutuskeskuksiin. Tieto onnistuneesta asiakaskokemuksesta välittyy niin asiakasperheille kuin perhekuntoutusta ostaville kunta-asiakkaille. Tämä helpottaa asiakashankintaa sekä vahvistaa SOS-Lapsikylän positiivista mainetta.
Opinnäytetyö toteutettiin konstruktiivisena tutkimuksena. Opinnäytetyön työpajoissa syntynyttä kyselylomaketta olivat tekemässä SOS-Lapsikylän työntekijät ja asiakasperheen vanhempi. Työpajoissa aineisto kerättiin FORMS-kyselyillä, arvostavan haastattelun pohjalta tehdyllä mielekäs asiakaskokemus- keskustelulla ja arvokellon pohjalta. Aineisto oli käsitelty aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Opinnäytetyö oli kehittämisprojekti, jonka aikana osallistettiin niin SOS-Lapsikylän työntekijöitä kuin asiakkaita. Työpajatyöskentelyn tuloksena syntyneen paperisen viikkokyselyn pohjalta saatu tieto kerättiin erilliseen Word-tiedostoon tiedon käyttöä ja säilytystä varten. Kerättyä tietoa läpikäytiin työryhmissä ja näin saatiin kehitettyä SOS-Lapsikylän terapeuttista kuntoutusta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa keskityttiin laatuun, perhekuntoutukseen, asiakaskokemukseen, asiakaslähtöisyyteen ja tietojohtamiseen. Näiden teorioiden pohjalta kehitetty kysely edistää hyvän ja laadukkaan palvelukokemuksen syntyvän asiakkaalle. Tutkimuksen ja teorian pohjalta voitiin todeta asiakaskokemuksen keräämisellä olevan merkitystä perhekuntoutuksessa oleville perheille ja työntekijöille.
Viikkokyselyn kehittäminen sähköiseen muotoon jatkuu SOS-Lapsikylän organisaatiossa itsenäisenä prosessina. Tavoitteena SOS-Lapsikylällä on saada sähköinen kysely käyttöön vielä tämän vuoden aikana. Opinnäytetyö oli merkityksellinen myös kohdeorganisaatiolle, koska sen aihe tuli SOS-Lapsikylän sisältä. Tämän lisäksi opinnäytetyöprosessin aikana kehitettyä kyselyä on tulevaisuudessa tarkoitus viedä kaikkiin Suomen SOS-Lapsikylän perhekuntoutuskeskuksiin. Tieto onnistuneesta asiakaskokemuksesta välittyy niin asiakasperheille kuin perhekuntoutusta ostaville kunta-asiakkaille. Tämä helpottaa asiakashankintaa sekä vahvistaa SOS-Lapsikylän positiivista mainetta.