Palvelun laadun kehittäminen henkilöstöpalvelualan yrityksessä : case: Extremely Nice Job Oy
Luostarinen, Samu (2012)
Luostarinen, Samu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052910470
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052910470
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Extremely Nice Job Oy:n Helsingin konttorille, joka on ravintola-alan henkilöstöpalveluyritys. Opinnäytetyö sisälsi asiakastyytyväisyystutkimuksen laatimisen toimeksiantajan asiakkaille. Opinnäytetyö aloitettiin tammikuussa 2012 ja se päättyi huhtikuussa 2012.
Tutkimuksen tavoitteena oli pystyä kehittämään toimeksiantajan palvelun laatua, jotta tämä pystyisi palvelemaan asiakkaitaan entistä paremmin. Yrityksen tämänhetkinen palvelun laadun taso selvitettiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Tutkimus toteutettiin siten, että toimeksiantaja kertoi tarvittavat ongelmakohdat, joihin haluttiin vastauksia, minkä jälkeen opinnäytetyön tekijä laati kysymykset lomakkeelle. Lomake sisälsi kysymyksiä yrityksen asiakaspalvelusta, asiakkuudesta ja sen hyödystä sekä muista käytännön toimenpiteistä. Tämän jälkeen kysymykset siirrettiin e-lomakkeelle, joka lähetettiin sähköisesti yhteensä 65 asiakkaalle. Kysely sisälsi sekä avoimia että monivalintakysymyksiä. Monivalintakysymykset analysoitiin laatimalla vastauksista Microsoft Excel-pylväsdiagrammit. Sen sijaan avoimista vastauksista laadittiin kirjalliset yhteenvedot, jotka sisälsivät joitakin suoria vastauksia.
Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että toimeksiantajan palvelun laatu on tällä hetkellä hyvä. Asiakaspalvelu on vastaajien mielestä kohteliasta ja asiantuntevaa, ja asiakkuudesta yrityksen kanssa koetaan olevan hyötyä. Suuria ongelmakohtia ei ilmennyt, ainoastaan pieniä puutteita muun muassa reagointikyvyssä sekä palveluiden luotettavuudessa.
Johtopäätöksenä asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta voidaan todeta, että palvelun laatu sekä palveluiden ja yhteistyön sujuvuus ovat kilpailevia ominaisuuksia henkilöstöpalvelualan yrityksissä. Toimeksiantajan ei tarvitse tehdä suuria toimenpiteitä parantaakseen asiakastyytyväisyyttä. Pienet teot ja tarkennukset yrityksen toiminnassa ovat riittäviä toimenpiteitä.
Tutkimuksen tavoitteena oli pystyä kehittämään toimeksiantajan palvelun laatua, jotta tämä pystyisi palvelemaan asiakkaitaan entistä paremmin. Yrityksen tämänhetkinen palvelun laadun taso selvitettiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Tutkimus toteutettiin siten, että toimeksiantaja kertoi tarvittavat ongelmakohdat, joihin haluttiin vastauksia, minkä jälkeen opinnäytetyön tekijä laati kysymykset lomakkeelle. Lomake sisälsi kysymyksiä yrityksen asiakaspalvelusta, asiakkuudesta ja sen hyödystä sekä muista käytännön toimenpiteistä. Tämän jälkeen kysymykset siirrettiin e-lomakkeelle, joka lähetettiin sähköisesti yhteensä 65 asiakkaalle. Kysely sisälsi sekä avoimia että monivalintakysymyksiä. Monivalintakysymykset analysoitiin laatimalla vastauksista Microsoft Excel-pylväsdiagrammit. Sen sijaan avoimista vastauksista laadittiin kirjalliset yhteenvedot, jotka sisälsivät joitakin suoria vastauksia.
Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että toimeksiantajan palvelun laatu on tällä hetkellä hyvä. Asiakaspalvelu on vastaajien mielestä kohteliasta ja asiantuntevaa, ja asiakkuudesta yrityksen kanssa koetaan olevan hyötyä. Suuria ongelmakohtia ei ilmennyt, ainoastaan pieniä puutteita muun muassa reagointikyvyssä sekä palveluiden luotettavuudessa.
Johtopäätöksenä asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta voidaan todeta, että palvelun laatu sekä palveluiden ja yhteistyön sujuvuus ovat kilpailevia ominaisuuksia henkilöstöpalvelualan yrityksissä. Toimeksiantajan ei tarvitse tehdä suuria toimenpiteitä parantaakseen asiakastyytyväisyyttä. Pienet teot ja tarkennukset yrityksen toiminnassa ovat riittäviä toimenpiteitä.