Palvelumallin kehittäminen Retkeni-palvelulle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää NetGalleria edustajan Olli Rinteen luomaa Retkeni-mobiilipalvelua kohti kaupallista versiota. Prototyyppivaiheessa oleva Retkeni-palvelu näyttää käyttäjän sijainnin mukaan lähellä olevia luontokohteita, joista käyttäjä voi lukea tietoa. Palvelun ollessa vielä prototyyppivaiheessa osana työskentelyä kartoitettiin palvelun mahdollisia asiakkaita. Työn tavoitteena oli luoda toteutettava palvelumalli, joka vaatisi enää käyttäjänäkymän ja teknisen arkkitehtuurin suunnittelun.

Palvelut ovat monimutkaisia aineettomia toimintoja, joissa tuotetaan arvoa ja pyritään laa-dukkaaseen tulokseen. Palveluissa asiakkaat ovat tuotteita tärkeämmässä osassa, minkä vuoksi asiakkaita ja heidän tarpeitaan täytyy ymmärtää. Palveluiden yleistymisen ja teknologian kehittymisen myötä on ilmestynyt mobiilipalveluita, joita asiakkaat voivat käyttää ajasta ja paikasta riippumatta. Mobiilipalveluissa asiakkaat tuottavat itselleen arvoa palvelun avulla, jolloin yritys toimii arvon tuottamisen mahdollistajana. Palveluita voidaan kehittää aineellisimmiksi ja selkeämmiksi Service Designilla eli palvelumuotoilulla, jossa käytetään monien eri alojen menetelmiä paremman palvelun kehittämiseksi. Service Designin avulla yhdistetään palveluyrityksien ja asiakkaiden näkemykset sekä tarpeet toimivaksi palveluksi.

Opinnäytetyössä käytettiin Service Design -prosessia ja menetelmiä apuna palvelun kehittämisessä. Aluksi selvitettiin käsitekartta- ja palvelupolkumenetelmien avulla Retkeni-palvelun rakennetta, ominaisuuksia ja mahdollisia asiakasryhmiä. Toisessa vaiheessa luotiin mahdollisista asiakkaista visuaaliset hahmoprofiilit, joita hyödynnettiin asiakasnäkökulmana brainstorming-workshopissa sekä palvelumalliehdotuksen luonnissa. Brainstorming-menetelmän avulla luotiin ideoita palvelun tarjontaan ja sisältöön. Kolmannessa vaiheessa toteutettiin benchmarking Retkeni-palvelun ja kahden mobiilipalvelun välillä. Palvelun toimivuutta testattiin palveluprototyypillä, joka toteutettiin neljällä hahmoprofiileihin sopivilla henkilöillä paperiprototyyppi- ja think-aloud-menetelmien avulla. Menetelmien tuloksien perusteella luotiin palvelumalliehdotus Vesakko, jota arvioitiin SWOT-analyysin avulla.

Opinnäytetyön tuloksina hahmottui tyypillinen Retkeni- ja Vesakko-palvelun asiakas sekä kolme asiakastyyppiä, jotka visualisoitiin fiktiivisinä hahmoina. Tämän lisäksi työskentelyn tuloksena muodostui Vesakko-palvelumalli ja kohdekategorioita palveluun. Vesakko-palvelumalli tarjoaa asiakkaalle valmiin paketin, jota asiakkaan on helppo käyttää ja muokata omien yksityiskohtaisten tarpeiden mukaan. Käytön helpottamista lisättiin käyttämällä symboleita alue- ja reittivalinnoissa sekä antamalla valittaviksi valmiita profiileita, joiden perusteella palvelussa esitettävät kohteet määräytyivät. Palvelun ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta lisättiin suosittelulla sekä esittämällä asiakkaan käymiä kohteita kartalla. Rajaamalla retken suunnitteluvaiheessa näytettäviä kohdetietoja pyrittiin innostamaan asiakasta siirtymään kohteeseen, missä asiakas voi lukea tarkemmat tiedot kohteesta. Lisäämällä ymmärrettävyyttä, personoitavuutta, vuorovaikutusta ja helppokäyttöisyyttä annettiin asiakkaalle paremmat mahdollisuudet arvon tuottamiselle. Tällöin asiakas voi kokea palvelun itselleen hyödylliseksi ja arkea helpottavaksi.

The purpose of this thesis was to develop a Retkeni prototype service towards a commercial version. The Retkeni service was created by a NetGalleria representative and the commiossioner company’s CEO Olli Rinne. The service displays Points-of-Interest (POIs) related to nature, from which users can read destination information. Since a prototype service was drawn up, a part of the development process was customer identification and profiling. The objective of this thesis was to create a feasible service model which would only need to be implemented by the user interface and technical architecture design.

Services are complicated and intangible functions where the aim is to get quality results with value creation. In services, customers are more important than tangible goods and it is therefore crucial to understand customers and their needs. Mobile services have emerged with the development of technology and the growth of the service sector. These new self-services enable customers to use them regardless of their place or time. In mobile services, customers create value by using the service provided by a company. The tangibility and simplicity of services can be developed with multidisciplinary Service Design methods. Service Design combines the aspects and needs of the organization and customers into a functional service.

In this thesis, Service Design processes and methods were exploited in the service development. Firstly, the structure, facilities and potential customers were illustrated together with a mind map and customer journey methods. Secondly, the potential customers of the service were visualized into fictional personas that were used to highlight the customer aspect in the brainstorming and creation of the final service model proposition. Brainstorming was used to create ideas for the service and content. Thirdly, the Retkeni Service was benchmarked to two other mobile services to search for more ideas for the service. Finally, the functionality of the service was tested with the combination of paper prototypes and think aloud methods on four participants. From the results of all these methods, the Vesakko service model was created and later evaluated with a SWOT analysis.

The main result of this thesis is, three customer types and a typical customer of the Retkeni and Vesakko Service were shaped into visual profiles. Furthermore, the Vesakko service model and nature destination categories were created to alleviate the Retkeni service development. The Vesakko service model offers a pre-set service package that is easy to use and personalize according to the needs of customers. The usability of the service was increased by using symbols in the trek and region menus and persona profiles to help choose the correct point-of-interest pre-sets. Service and customer interaction were increased by adding service-to-customer POI recommendations and showing customers their outing history on a digital map and in the format of various statistics. The service model tries to inspire customers to visit several different POIs by limiting destination information shown when choosing the destinations. Customers were given a better chance to create value to themselves by allowing them to personalize the service, and by increasing service usability, simplicity and interaction. These will allow the customer to experience the service to be more useful and helpful.