Asiakassuhteiden hoito - Case Calcus Kustannus Oy:n tuottama Ura ja Koulutus 2012 -julkaisu

Abstract

Tämä opinnäytetyö keskittyy tarkastelemaan Calcus Kustannus Oy:n tuottaman Ura ja Koulutus 2012 -julkaisun asiakassuhteiden hoitamista sekä asiakkaiden että myyjien näkökulmasta. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on luoda entistä tehokkaampi asiakassuhteidenhoitomalli Calcus Kustannus Oy:n tuottaman Ura ja Koulutus -julkaisun asiakassuhteiden hoitoon.

Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, miten Ura ja Koulutus 2012 -julkaisun asiakassuhteita on hoidettu ja miten niitä voidaan hoitaa jatkossa nykyistä tehokkaammin ja paremmin.

Teoriassa käsitellään asiakassuhteenhoitoa eri näkökulmista. Siinä käydään läpi asiakkuuksia ja niiden rakennetta, asiakkuuksien kehittämistä ja hoitoa, asiakkuuden eri vaiheita, suhde-markkinointia palvelumielessä, hyvän myyjän piirteitä sekä brändi-imago-suhdetta.

Tutkimuksen aineiston kerääminen toteutettiin kvalitatiivista, eli laadullista menetelmää käyttäen huhtikuussa 2012. Empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluilla sekä sähköisellä kyselylomakkeella. Tutkimuksen kohderyhmä muodostui Ura ja Koulutus -julkaisun asiakkaista ja asiakassuhteenhoitajista. Tulokset analysoitiin google-documents-ohjelmalla.

Asiakaskyselyyn vastasi 23 asiakasta 32:sta ja teemahaastatteluihin osallistuivat kaikki projektissa mukana olleet kolme asiakassuhteenhoitajaa. Teemahaastattelut ja kyselylomakkeen vastaukset muodostavat tutkimusaineiston.

Asiakaskyselyn tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaat olivat kokeneet asiakassuhteiden hoidon ja palvelun luotettavuuden 72 %:sti hyvänä tai erinomaisena. Tulosten perusteella jatkossa parannettavaa on kuitenkin aikataulun pitävyyden, jatkuvamman yhteydenpidon, kommunikoinnin, jälkihoidon ja informaation suhteen. Teemahaastatteluista saatujen tulosten perusteella ongelmiksi nousivat asiakassuhteiden hoidossa talon ulkopuoliset toimittajat, tiimityö asiakassuhteenhoitajien kesken, aikataulujen pitävyys, haastattelutilanteet, salesforceasiakasjärjestelmän haastavuus sekä luvattujen asioiden tekeminen.

This thesis focuses on customer relationship management of the Career Education publication produced by Calcus Publishing Ltd from the perspective of both customers and sellers. The thesis aims to create a more efficient customer relationship management model for the customer relationship managers of the Career and Education publication. The research problem is to understand how the customer relationships are managed and how this can be done more efficiently in the future by Career and Education 2012 publication managers.

The theoretical section examines the basics principles of customer relationship management from different perspectives. It deals with the customers and their segmentation, customer development, customer relationship management, customer relationship stages, the positive characteristics of the seller also the brand-image ratio.

The study was carried out using qualitative methods in April 2012 and empirical data was collected through structured interviews and an electronic questionnaire. The target group consisted of customers and customer relationship managers of the Career and Education publication.

The results were analyzed using Google-documents software. The customer questionnaire was answered by 23 customers out of a possible total off 32. All three customer relationship managers participated in the theme interviews. The theme interviews and questionnaire respons-es constitute the research data.

The customer survey findings showed that 72 % of the customers had considered the customer care and service reliability to be good or excellent. Based on the customer survey results, there are several problems with managing customer-relationships: schedule tightness, lack of continuous contact, communication, after-care and relationship information. The results from the theme interviews showed that there are several difficulties with the management of the customer relationships. These concern the outside suppliers, team work among customer managers, punctuality, interview situations, the challenging nature of the Salesforce CRM software and ensuring promises are kept.