Asiakaspalveluprosessin laadun kehittäminen Esimerkki: Vierumäki Resort&Kitchen
Patomäki, Tuomas (2012)
Patomäki, Tuomas
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205178669
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205178669
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on asiakaspalveluprosessin laadun kehittäminen Vierumäellä sijaitsevassa Rresort&Kitchenin ravintolamaailmassa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Vierumäki Resort&Kitchenin ravintoloiden asiakaspalveluprosessin nykytila ja antaa kehitysehdotuksia asiakaspalveluprosessin laadun parantamiseksi. Tavoitteena on kehittää Resort&Kitchenin ravintoloiden asiakaspalveluprosessin laatua siten, että Vierumäelle saapuva asiakas valitsisi Resort&Kitchenin tarjoamat ravintolapalvelut ensisijaisiksi ravintolapalvelujen tarjoajaksi alueella. Toisena tavoitteena on löytää palveluprosessin puutteet, jotta prosessi voitaisiin rakentaa niin, että Vierumäeltä poistuisi aina tyytyväinen asiakas.
Työn teoreettisessa osassa kuvataan asiakaspalveluprosessia ja siihen vaikuttavina tekijöinä palvelutuotantoa, palvelukulttuuria ja palvelupakettia. Lisäksi teoriaosuudessa paneudutaan laadun ja palvelun laadun kehittämiseen sekä mittaamiseen palvelun asiakkaan näkökulmasta. Tämä tarkastelu nostaa laadun mittareiksi asiakastyytyväisyyden, laatumielikuvan ja asiakaskeskeisyyden.
Tutkimusmateriaalina on käytetty Vierumäen ja Scandic Vierumäen keräämiä asiakaspalautteita, joissa Vierumäen teettämään kyselyyn oli vastannut 308 ja Scandic Vierumäen teettämään 136 asiakasta. Pääosin kvantitatiivisilla tutkimusmenetelmillä kerättyjä palautteita on analysoitu Microsoft Office Excel -ohjelman avulla. Scandic Vierumäen teettämä palaute oli jo valmiiksi graafisessa muodossa.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että palvelun laatu on tutkimuskohteena olleessa Resort&Kitchenin ravintolamaailmassa varsin korkealla tasolla. Kehittämiskohteiksi nousivat tarkempi asiakassegmentointi, palvelun ja ruoan laatu sekä asiakaslähtöisen markkinoinnin ja myynnin tehostus. Tuloksista näkyi myös selkeästi, että negatiivisen palautteen pohjana olivat usein liian korkeat odotukset palveluista.
Tulosten perusteella itse asiakaspalveluprosessi näyttäisi olevan kunnossa. Mutta ollakseen täydellinen, se vaatii työntekijöiden vahvaa sitoutumista laadun ylläpitämisessä. Tätä varten olisi tärkeää, että Vierumäelle kehitettäisiin palvelun ja ruoan minimilaatustandardit. Niiden avulla saavutettaisiin luotettavuutta, varmuutta, reagointiherkkyyttä ja kohotettaisiin koko ravintolamaailman imagoa.
Työn teoreettisessa osassa kuvataan asiakaspalveluprosessia ja siihen vaikuttavina tekijöinä palvelutuotantoa, palvelukulttuuria ja palvelupakettia. Lisäksi teoriaosuudessa paneudutaan laadun ja palvelun laadun kehittämiseen sekä mittaamiseen palvelun asiakkaan näkökulmasta. Tämä tarkastelu nostaa laadun mittareiksi asiakastyytyväisyyden, laatumielikuvan ja asiakaskeskeisyyden.
Tutkimusmateriaalina on käytetty Vierumäen ja Scandic Vierumäen keräämiä asiakaspalautteita, joissa Vierumäen teettämään kyselyyn oli vastannut 308 ja Scandic Vierumäen teettämään 136 asiakasta. Pääosin kvantitatiivisilla tutkimusmenetelmillä kerättyjä palautteita on analysoitu Microsoft Office Excel -ohjelman avulla. Scandic Vierumäen teettämä palaute oli jo valmiiksi graafisessa muodossa.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että palvelun laatu on tutkimuskohteena olleessa Resort&Kitchenin ravintolamaailmassa varsin korkealla tasolla. Kehittämiskohteiksi nousivat tarkempi asiakassegmentointi, palvelun ja ruoan laatu sekä asiakaslähtöisen markkinoinnin ja myynnin tehostus. Tuloksista näkyi myös selkeästi, että negatiivisen palautteen pohjana olivat usein liian korkeat odotukset palveluista.
Tulosten perusteella itse asiakaspalveluprosessi näyttäisi olevan kunnossa. Mutta ollakseen täydellinen, se vaatii työntekijöiden vahvaa sitoutumista laadun ylläpitämisessä. Tätä varten olisi tärkeää, että Vierumäelle kehitettäisiin palvelun ja ruoan minimilaatustandardit. Niiden avulla saavutettaisiin luotettavuutta, varmuutta, reagointiherkkyyttä ja kohotettaisiin koko ravintolamaailman imagoa.