Asiakastyytyväisyystutkimus case: Würth Oy

Abstract

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli selvittää Würth Oy:n Centereillä käyvien asiakkaiden tyytyväisyys Centerin palvelun laatuun. Tutkimuksessa oli tavoitteena myös selvittää tuotteiden riittävyys ja asiakkaiden mielipide Würth Centereiden yleiskuvasta. Asiakkaat saivat myös mahdollisuuden antaa palautetta ja kehitysehdotuksia Würth Oy:lle.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen eri osa-alueita sekä sitä mistä se muodostuu. Tutkimuksessa käsitellään myös palvelua ja palvelun laatua sekä käydään läpi, miten asiakastyytyväisyystutkimus tehdään ja mitä sen tekemisessä pitää ottaa huomioon. Teoriaosuus on tärkeä osa tätä työtä ja se antoi alun asiakastyytyväisyystutkimukselle sekä sen avulla päästiin enemmän perille tutkimuksessa tulleista vastauksista ja tuloksista.

Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä siinä käytettiin kyselylomaketta, jonka avulla selvitettiin asiakasprofiili ja asiakkaiden tyytyväisyys. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin neljällä eri Würth Centerillä syyskuussa 2011 12.–23.9. Tutkimuksen perusjoukon muodostivat kaikki Centereillä käyneet asiakkaat ja kaiken kaikkiaan saatiin 81 vastausta, joista kaikki 81 vastausta hyödynnettiin tutkimusta tehtäessä. Tutkimuksen tulosten perusteella voitiin todeta, että Würth Oy:n asiakkaat ovat tyytyväisiä Centerien palvelun tasoon.

A survey of customer satisfaction case at Würth Ltd

The purpose of this customer satisfaction survey was to measure the level of customer satisfaction how satisfied with the services provided by Würth Ltd. The survey also included questions about the adequacy of the products and customer opinion about the overall impression of the Centers. Customers also had an opportunity to give feedback and suggestions to Würth Ltd.

A discussion of customer satisfaction and related concepts is provided in the theoretical section, including terms as service and quality of the service. The methods used the design of the customer satisfaction survey are also described. The theoretical section represents the main part of the thesis and the discussion of the concepts and terms was helpful in the design and clarification of the results.

A quantitative research method used with data collected via a questionnaire, which was designed to identify the customer profile and measure customer satisfaction. The survey was conducted in four different Centers between 12 and 23 in September in 2011. A total of 81 customers responded to the questionnaire and the results showed that customers are satisfied with the service of the Centers.