Metallimyymälän yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Weurlander, Tommi (2012)
Weurlander, Tommi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107350
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205107350
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin suomalaiselle kansainväliselle metallialan yritykselle. Opinnäytetyö kohdistuu yrityksen yhteen metallimyymälään, joka sijaitsee Espoossa. Kaikkiaan myymälöitä on seitsemän Suomessa. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää myymälän yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys ja tarjota mahdollisia kehitysehdotuksia tulosten ja asiakastyytyväisyyden teorian pohjalta. Opinnäytetyölle oli tarve, koska asiakastyytyväisyyden merkitys on kasvanut huomattavasti viime vuosikymmeninä ja myymälään asiakastyytyväisyyttä ei ollut selvitetty aikaisemmin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koottiin alan kirjallisuudesta ja Internetistä. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaslähtöisyydestä, asiakastyytyväisyydestä ja asiakastyytyväisyyden mittaamisesta.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kokonaistutkimuksena, jonka perusjoukko oli Espoon metallimyymälän yritysasiakkaat, jotka koostuvat peltisepistä ja rakennusalan työntekijöistä. Tutkimusaineisto kerättiin postikyselyn avulla vuonna 2010 joulukuussa. Kysymyslomake lähetettiin kaikille 249 yritysasiakkaalle ja vastauksia saatiin takaisin 108, joten vastaajakato oli 57 prosenttia. Tulokset analysoitiin SERVQUAL- ja Importance-Performance-menetelmillä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että myymälän asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Myymälän yritysasiakkaiden odotukset ovat etenkin henkilökunnan ja tuotteiden suhteen korkeat, mutta niihin on pystytty vastaamaan. Tulevaisuudessa voitaisiin toteuttaa sellainen asiakastyytyväisyystutkimus, johon otettaisiin mukaan myös yrityksen henkilökunta. Näin voitaisiin tarkastella asiakkaiden ja henkilökunnan mahdollisia näkemyseroja asiakastyytyväisyyden tilasta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koottiin alan kirjallisuudesta ja Internetistä. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaslähtöisyydestä, asiakastyytyväisyydestä ja asiakastyytyväisyyden mittaamisesta.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kokonaistutkimuksena, jonka perusjoukko oli Espoon metallimyymälän yritysasiakkaat, jotka koostuvat peltisepistä ja rakennusalan työntekijöistä. Tutkimusaineisto kerättiin postikyselyn avulla vuonna 2010 joulukuussa. Kysymyslomake lähetettiin kaikille 249 yritysasiakkaalle ja vastauksia saatiin takaisin 108, joten vastaajakato oli 57 prosenttia. Tulokset analysoitiin SERVQUAL- ja Importance-Performance-menetelmillä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan sanoa, että myymälän asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Myymälän yritysasiakkaiden odotukset ovat etenkin henkilökunnan ja tuotteiden suhteen korkeat, mutta niihin on pystytty vastaamaan. Tulevaisuudessa voitaisiin toteuttaa sellainen asiakastyytyväisyystutkimus, johon otettaisiin mukaan myös yrityksen henkilökunta. Näin voitaisiin tarkastella asiakkaiden ja henkilökunnan mahdollisia näkemyseroja asiakastyytyväisyyden tilasta.