Teknisen tuen palvelun kehittäminen

Abstract

Asiakas etsii ratkaisua, joka tuottaa hänelle arvoa, riippumatta siitä, onko kyseessä fyysinen tuote, palvelu tai niiden yhdistelmä. Yleisenä käsityksenä kuitenkin on, että markkinat ovat yhä enenevissä määrin siirtymässä kohti palvelutaloutta. Tämän kehityksen myötä yritykset pyrkivät omaksumaan uudenlaisen liiketoimintamallin palvelulogiikkaan perustuen. Palvelulogiikan omaksuminen voi olla erityisen haastavaa yrityksille, jotka ovat tottuneet toimimaan perinteisessä tuotekeskeisessä toimintaympäristössä. Samanaikaisesti teollisuuden valmistusmenetelmät ja tehokkuus ovat enää harvoin uniikkeja tekijöitä, joiden kautta yritys löytää merkittävää kilpailuetua. Hyvä palvelu on tekijä, josta asiakas on valmis maksamaan ja toisaalta keino erottua kilpailijoista.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ymmärtää, mitä kehitystarpeita kohdeyrityksen teknisen tuen palveluun liittyy ja toisaalta etsiä menetelmiä, miten teknisen tuen palvelua voidaan kehittää yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Tavoitteena on selvittää, miten teollisuusyritys voi hyödyntää palvelumuotoilun ajattelutapaa ja menetelmiä kehittääkseen teknistä asiantuntijapalvelua.

Työn teoreettinen osio pohjautuu palveluiden aseman muuttumiseen teollisuusyrityksen näkökulmasta sekä palvelumuotoilun (service design) mukaisen ajattelutavan ja menetelmien hyödyntämiseen palveluja kehitettäessä. Palvelumuotoilu on käsitteenä varsin uusi ja samalla myös laaja. Palvelumuotoilun tarkoituksena on auttaa organisaatiota löytämään palveluiden strategiset mahdollisuudet liiketoiminnassa, innovoimaan uudenlaisia palveluita sekä kehittämään jo olemassa olevia palveluja. Keskeisenä ajatuksena palvelumuotoilussa on eri osapuolten osallistaminen palvelun kehittämiseen sekä asiakasnäkökulman huomioiminen.

Opinnäytetyön kohdeyrityksellä ei ollut aiempaa kokemusta palvelumuotoilun hyödyntämisestä palvelun kehittämisessä. Osaksi siksi työssä käytettynä tutkimusmenetelmänä toimi valituille sisäisille asiakkaille järjestetyt teemahaastattelut. Haastattelujen avulla kartoitettiin asiakkaiden kokemuksia teknisen tuen palvelujen hyödyntämisestä ja toisaalta etsittiin kehitystarpeita liittyen kohteena olevan organisaation toimintaan. Työssä haastatellut asiakkaat olivat kiinnostuneita osallistumaan palvelujen yhteiskehittelyyn ja lopputuloksena saatiin useita kiinnostavia kehitysideoita, joilla on mahdollista tuottaa uutta lisäarvoa toimittajan ja asiakkaiden välisiin palveluprosesseihin. Näin ollen yhteenvetona voidaan todeta, että opinnäytetyölle asetetut tavoitteet saavutettiin ja lisäksi havaintona on, että palvelumuotoilun mukaisia menetelmiä voidaan hyödyntää myös b-to-b- ympäristössä toimivan teollisuusyrityksen palveluja kehitettäessä.

Suurin osa tämän opinnäytetyön myötä löydetyistä kehitysideoista liittyivät asiakkaiden hyödyntämän tiedon saatavuuteen. Tulosten perusteella on nähtävissä tarve löytää uudenlaisia kanavia tämän tyyppisen tiedon hallintaan ja jakeluun. Kehittämisehdotuksena esitetään, että yrityksen Extranet- sivuja parannettaisiin vastaamaan opinnäytetyöni tuloksissa ilmenneitä uusia tarpeita. Perustettavassa hankkeessa olisi mahdollista hyödyntää palvelumuotoilun innovatiivisempia menetelmiä hyvän käytettävyyden varmistamiseksi.

Customers look for solutions that provide value, regardless of whether these concern physical products, services or a combination of the two. It is generally accepted that markets are moving towards a more service-based economic model at an increasing pace. Following this trend, many companies are trying to adopt new business models built on service logic. Adapting to service logic can be exceptionally challenging for companies that are used to operating in a traditional product-orientated business environment. Simultaneously, industrial manufacturing methods and efficiency are rarely unique factors, through which the company is able to find a competitive advantage. Good service is something the customer is willing to pay for and on the other hand a method to differentiate the company from the competition.

The purpose of the thesis is to understand the potential development needs related to the technical support function of an industrial company. The objective was to study how an industrial company can utilize the perspective and methods used in Service Design to develop their technical expert services.

The theoretical section of the thesis is drawn from the changing role of services from the perspective of an industrial company, the utilization of a Service Design mindset, and the methods used in the development of services. Service Design is still a relatively new field, but also a wide-ranging one. The objective of the Service Design process is to assist organizations in finding strategic opportunities in business, innovating new services and developing existing services. An essential feature of Service Design is the involvement of different stakeholders in the co-development of services and consideration of the customer’s point of view.

As the company did not have prior experience of utilizing Service Design methods in developing services, the research method used in this thesis was that of themed interviews conducted with selected internal customers of the company. Through these interviews, the purpose was to capture experiences and also to collect new development ideas linked to the services provided by the technical support team. The customers were interested in participating in the co-development of the services and as a result several new development ideas were recorded, which can be used to generate additional value to the service processes. As a summary, it can be stated that it is possible for an industrial company, operating in business-to-business environment, to utilize the Service Design methods in developing services.

The majority of the development ideas revealed by this thesis were linked to the availability or delivery of technical information used by the customers. Based on these results, the outcome of the thesis indicates there is a demand for establishing new channels to manage and deliver the information. Thus the company’s extranet pages could be improved to satisfy the needs mentioned in the results of the thesis. More innovative Service Design methods could be utilized in this project to ensure a high level of usability.