Käyttäjäpaneelin hyödyntäminen palautteen keräämisessä -Case: Tilastokeskus
Nyqvist, Jenna (2012)
Nyqvist, Jenna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205249685
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205249685
Tiivistelmä
Asiakkailta saatu palaute on tärkeää, jotta toimintaa osataan kehittää oikeaan suuntaan. Tällä hetkellä monilla yrityksillä on erityyppisiä asiakaspaneeleita. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, millä tavalla Tilastokeskus voisi hyödyntää asiakaspaneelia eli käyttäjäpaneelia palautteen keräämisessä. Tilastokeskuksen käyttäjäkyselyistä saatu tieto jää usein hyvin pintapuoliseksi, joten käyttäjäpaneelien avulla haetaan syvällisempää tietoa.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalautteen keräämisestä ja käsittelystä sekä tiedonkeruumenetelmistä. Teoriaosuuteen valittiin tiedonkeruumenetelmät, koska asiakaspaneeleista ei löytynyt kattavasti kirjallisuutta. Paneelit ovat tapa kerätä palautetta, joissa hyödynnetään näitä menetelmiä.
Käyttäjäpaneelin hyödyntämisen mahdollisuuksia tutkittiin paneeleista kerätyn aineiston pohjalta. Tilastokeskuksen tarpeisiin sopivimmalta vaikutti pienimuotoinen kohdennettu käyttäjäpaneeli, jossa hyödynnetään sekä sähköisiä kyselyitä että haastatteluita.
Tutkimuksen toinen vaihe oli paneelin pilotointi. Pilotoinnin avulla pyrittiin selvittämään paneelin toimivuutta juuri Tilastokeskuksessa. Yritystiedon käyttäjäpaneelin pilotoinnista saadut kokemukset osoittivat, että paneelin kasaaminen ja ylläpitäminen on kohtuullisen työlästä. Monet palautetta antaneet käyttäjät olivat kuitenkin valmiita antamaan palautetta jatkossakin.
Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalautteen keräämisestä ja käsittelystä sekä tiedonkeruumenetelmistä. Teoriaosuuteen valittiin tiedonkeruumenetelmät, koska asiakaspaneeleista ei löytynyt kattavasti kirjallisuutta. Paneelit ovat tapa kerätä palautetta, joissa hyödynnetään näitä menetelmiä.
Käyttäjäpaneelin hyödyntämisen mahdollisuuksia tutkittiin paneeleista kerätyn aineiston pohjalta. Tilastokeskuksen tarpeisiin sopivimmalta vaikutti pienimuotoinen kohdennettu käyttäjäpaneeli, jossa hyödynnetään sekä sähköisiä kyselyitä että haastatteluita.
Tutkimuksen toinen vaihe oli paneelin pilotointi. Pilotoinnin avulla pyrittiin selvittämään paneelin toimivuutta juuri Tilastokeskuksessa. Yritystiedon käyttäjäpaneelin pilotoinnista saadut kokemukset osoittivat, että paneelin kasaaminen ja ylläpitäminen on kohtuullisen työlästä. Monet palautetta antaneet käyttäjät olivat kuitenkin valmiita antamaan palautetta jatkossakin.