Käyttäjäpaneelin hyödyntäminen palautteen keräämisessä -Case: Tilastokeskus

Abstract

Asiakkailta saatu palaute on tärkeää, jotta toimintaa osataan kehittää oikeaan suuntaan. Tällä hetkellä monilla yrityksillä on erityyppisiä asiakaspaneeleita. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, millä tavalla Tilastokeskus voisi hyödyntää asiakaspaneelia eli käyttäjäpaneelia palautteen keräämisessä. Tilastokeskuksen käyttäjäkyselyistä saatu tieto jää usein hyvin pintapuoliseksi, joten käyttäjäpaneelien avulla haetaan syvällisempää tietoa.

Teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalautteen keräämisestä ja käsittelystä sekä tiedonkeruumenetelmistä. Teoriaosuuteen valittiin tiedonkeruumenetelmät, koska asiakaspaneeleista ei löytynyt kattavasti kirjallisuutta. Paneelit ovat tapa kerätä palautetta, joissa hyödynnetään näitä menetelmiä.

Käyttäjäpaneelin hyödyntämisen mahdollisuuksia tutkittiin paneeleista kerätyn aineiston pohjalta. Tilastokeskuksen tarpeisiin sopivimmalta vaikutti pienimuotoinen kohdennettu käyttäjäpaneeli, jossa hyödynnetään sekä sähköisiä kyselyitä että haastatteluita.

Tutkimuksen toinen vaihe oli paneelin pilotointi. Pilotoinnin avulla pyrittiin selvittämään paneelin toimivuutta juuri Tilastokeskuksessa. Yritystiedon käyttäjäpaneelin pilotoinnista saadut kokemukset osoittivat, että paneelin kasaaminen ja ylläpitäminen on kohtuullisen työlästä. Monet palautetta antaneet käyttäjät olivat kuitenkin valmiita antamaan palautetta jatkossakin.

Feedback from customers is important in developing an organization’s operations in the right direction. At present, many companies use different kinds of customer panels to receive feedback. The purpose of the thesis is to clarify how Statistics Finland could utilize the customer panel or user panel when collecting feedback. Information that has been obtained through user inquiries is often very superficial. More revealing information can often be acquired with the help of user panels.

The theoretical framework of the thesis is based on an examination of different stages of customer feedback and data acquisition methods. Different data acquisition methods are discussed due to a lack of theoretical information in the literature on customer panels and panels are a way to collect the feedback using these methods.

The possibilities of utilising the user panel were studied based on different sources. A small-scale user panel with digital question forms and interviews seemed the most suitable for Statistics Finland.

The second stage of the thesis was to perform a pilot test of the panel. With the help of the pilot panel, functionality was tested at Statistics Finland. The experiences of the user panel showed that maintaining the panel is moderately laborious. However, many users who had given feedback were ready to give feedback also in the future.