Muutoksen esimiestyö - Case: Ground Customer Service

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli muutoksen esimiestyö. Tutkimuksen avulla selvitettiin, miten esimiestyö näyttäytyy muutostilanteessa henkilökunnalle ja miten esimiehet ovat kokeneet oman esimiestyönsä muutostilanteessa. Lisäksi selvitettiin esimiesten ominaisuuksia normaalitilanteissa verrattuna muutostilanteeseen sekä henkilökunnan että esimiehen näkökulmasta. Onko ominaisuuksissa havaittavissa eri tilanteiden välillä eroa ja jos on, mitä ja mistä se johtuu. Lisäksi pyritään selvittämään, onko esimiehen ja asiantuntijan kokemuksissa esimiestyöstä eroja. Kohdeyrityksenä oli lentoyhtiön yksi liiketoimintayksikkö ja sen maapalveluhenkilöstö. Muutostilanteena oli yrityksen organisaatiomuutos syksyllä 2011. Tutkimuksen yhtenä tavoitteena oli myös tarkastella kohdeyrityksen käyttöön sitä, miten saatuja tuloksia voidaan hyödyntää yrityksessä esimerkiksi esimieskoulutuksessa.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin esimiestyötä yleisesti, esimiestyön edellytyksiä sekä hyvän esimiehen ominaisuuksia. Lisäksi tarkasteltiin muutosjohtamista, muutosprosessia, muutosvastarintaa, muutosviestintää sekä esimiehen roolia edellä mainituissa tilanteissa.

Tutkimus toteutettiin sekä haastattelututkimuksena esimiehille että kyselytutkimuksena asiantuntijoille ja esimiehille. Kvalitatiivinen haastattelututkimus tehtiin viidelle director-tason esimiehelle, jossa haastateltiin esimiesten tuntemuksia muutostilanteesta ennen prosessia, prosessin aikana ja prosessin jälkeen. Kvantitatiivisen kyselytutkimuksen kohdejoukon muodostivat yrityksen liiketoimintayksikön maapalveluhenkilöstön asiantuntijat sekä esimiehet.

Tutkimustulokset osoittivat sen, että esimiesten ja asiantuntijoiden näkemykset muutostilanteen esimiestyöstä olivat erilaiset. Lähes jokaiseen väittämään ja ominaisuuteen normaalitilanteessa ja muutostilanteessa esimiesten arviot olivat enemmän samanmielisiä kuin asiantuntijoiden vastaavat arviot. Toisaalta huomionarvoista oli havaita, ettei esimiehen ominaisuuksissa ollut suurta eroa normaalitilanteen ja muutostilanteen esimiestyössä.

Tutkimustulosten mukaan muutosprosessin huolellinen ennakkovalmistelu on tärkeää. Yt-toimintaan tähtäävässä suunnittelussa on hyvä huomioida riittävän väljä aikataulu yllättävien tilanteiden varalle sekä selkeät roolit muutoksen eri vaiheisiin. Lisäksi prosessin suunnittelu kannattaa ulottaa tilanteeseen, jossa varsinainen yt-menettely on päättynyt ja muutoksen jälkeiset uudet tehtävät ja roolit on saatu käynnistettyä. Näin esimiehille ja alaisille vahvistuu turvallisuuden tunne muutoksen jälkeen. Samalla prosessi saadaan jäntevästi päätettyä.

The topic of this thesis is the relationship between managerial duties and change management. The purpose of the research was to investigate how managerial duties in change situations appear to personnel and how the managers have experienced their managerial work in the change situation. The thesis examines the characters of managers in normal situations versus change situations from the perspective of personnel and management. A further objective was to discover if there were differences in the way managerial duties are experienced by experts and managers. One purpose of this research was to examine how the results inside the company could be exploited, for example in training for the managers. The target company was one business unit of an airline company and its ground customer service personnel. The change situation in question was an organizational change of the company in autumn of 2011.

In the theoretical frame of reference the objective was to study managerial duties in general, the preconditions for managerial duties and the character of the skilled manager. Furthermore, change management, the change process, resistance to change, communication during periods of change and the role of the manager were analysed in the situations mentioned above. The study was conducted through interviews with the managers and as a questionnaire survey with experts and managers. The qualitative interview study was conducted with five directors. The themes of the interview concerned the managers´ knowledge before, during and after the change process. The target group of the quantitative questionnaire survey was the experts and managers of Ground Customer Service.

The research results showed that the managers’ and experts’ views on the managerial duties in the change situation were different. One result of this research is that managers considered themselves to be more like-minded, more skilled and more positive than experts both in normal situations and in change situations. Furthermore, it is significant that there was only minor difference in results comparing managers’ characters in managerial work in normal situation and in change situation.

According to the research results, the main conclusion is that careful preparations for the change process are extremely important. The preparations for planning the cooperation procedure require a flexible timetable to counter surprising situations and to determine the explicit responsibilities of all parties involved during the different stages of the process. Also the process planning should be extended to cover the whole process from the cooperation procedure until the new organization has started its normal functions. This action will ensure security both for the managers and the experts after the change situation. At the same time, the process can be ended effectively. Even though the changes are unique and processes are tied to the situation in question, the explicit process model will improve implementing changes in the future.