Asiakkuudenhallinnan tehostaminen kohdeyrityksessä
Uusitalo, Katja (2012)
Uusitalo, Katja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012090613439
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012090613439
Tiivistelmä
Asiakkaat ovat yrityksen keskeinen resurssi eikä yrityksellä ole käytännössä toimintaedellytyksiä ilman asiakkaita. Asiakkuudenhallinnalla tarkoitetaan asiakasnäkökulman huomiointia yrityksen kaikessa liiketoiminnassa ja asiakkuudenhallinnan tehtävä on tukea niin asiakkuuksien tuntemista ja johtamista kuin myös työskentelyä asiakasrajapinnassa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli lähdekirjallisuuteen ja kohdeympäristön kontekstiin perustuen selvittää asiakkuudenhallinnan järjestelmien käyttöönottoprojekteihin liittyviä ominaispiirteitä ja haasteita. Tutkimus sisältää myös näkökulman integraatioihin. Työn tavoitteeksi kohdeyrityksessä oli asetettu asiakkuudenhallinnan tehostamisen suunnittelu.
Opinnäytetyön työmetodiksi valikoitui suunnittelutieteellinen tutkimusmenetelmä. Suunnittelutieteellisessä tutkimuksessa tavoitteena on luoda tietämystä ja suunnittelua käytännön to-teutusta varten. Suunnittelutiede on teknologiaorientoitunutta ja se pyrkii luomaan asioita, joista on hyötyä organisaatioille ja ihmisille.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkuudenhallinnan järjestelmien käyttöönottoprojekteilla on parhaat edellytyksen onnistua, jos organisaatioilla on toimiva asiakkuudenhallinnan strategia, johon liiketoiminta on sitoutunut ja jota se haluaa systemaattisesti kehittää.
Tämän opinnäytetyön tuloksena syntyi viitekehys, jonka avulla kohdeyritys voi tietojärjestelmiä hyödyntämällä tehostaa asiakkuudenhallintaan liittyviä toimintatapoja ja prosesseja ja siten parantaa oman liiketoimintansa kannattavuutta. Tutkimuksen tulos on hyödyllinen kohdeyritykselle ja mahdollisesti muille vastaavassa lähtötilanteessa oleville pienille ja keskisuurille yrityksille, mutta tiedeyhteisölle tutkimus ei tuottanut uutta tietoa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli lähdekirjallisuuteen ja kohdeympäristön kontekstiin perustuen selvittää asiakkuudenhallinnan järjestelmien käyttöönottoprojekteihin liittyviä ominaispiirteitä ja haasteita. Tutkimus sisältää myös näkökulman integraatioihin. Työn tavoitteeksi kohdeyrityksessä oli asetettu asiakkuudenhallinnan tehostamisen suunnittelu.
Opinnäytetyön työmetodiksi valikoitui suunnittelutieteellinen tutkimusmenetelmä. Suunnittelutieteellisessä tutkimuksessa tavoitteena on luoda tietämystä ja suunnittelua käytännön to-teutusta varten. Suunnittelutiede on teknologiaorientoitunutta ja se pyrkii luomaan asioita, joista on hyötyä organisaatioille ja ihmisille.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkuudenhallinnan järjestelmien käyttöönottoprojekteilla on parhaat edellytyksen onnistua, jos organisaatioilla on toimiva asiakkuudenhallinnan strategia, johon liiketoiminta on sitoutunut ja jota se haluaa systemaattisesti kehittää.
Tämän opinnäytetyön tuloksena syntyi viitekehys, jonka avulla kohdeyritys voi tietojärjestelmiä hyödyntämällä tehostaa asiakkuudenhallintaan liittyviä toimintatapoja ja prosesseja ja siten parantaa oman liiketoimintansa kannattavuutta. Tutkimuksen tulos on hyödyllinen kohdeyritykselle ja mahdollisesti muille vastaavassa lähtötilanteessa oleville pienille ja keskisuurille yrityksille, mutta tiedeyhteisölle tutkimus ei tuottanut uutta tietoa.