Talousinformaation käyttö asiakkuuksiin liittyvässä päätöksenteossa
Juhonen, Matti (2012)
Juhonen, Matti
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012091813708
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012091813708
Tiivistelmä
Tämä tutkimuksellinen kehittämishanke käsittelee asiakkuuksien hallintaan liittyviä tekijöitä taloudellisesta näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten talousinformaatiota voidaan käyttää asiakkuuksien hallintaan liittyvässä päätöksenteossa. Ensisijaisesti pyritään selvittämään, miten yritys voi tunnistaa asiakkuuksistaan ne, jotka tulevaisuudessa arvioidaan yrityksen taloudellisen toiminnan kannalta eniten liiketoimintaa hyödyttäviksi.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostetaan kahdesta eri teemasta. Tietojohtamista ja analyyttisia menetelmiä käsitellään edellytyksenä muodostettaville prosesseille, joiden avulla päätöksentekoon liittyvää informaatiota voidaan luotettavasti tuottaa. Toisessa teoriaosassa käsitellään laskentatoimen, asiakkuuksien hallinnan ja nämä yhteen liittävää talousviestinnän teoriakokonaisuutta.
Asetettuihin tutkimuskysymyksiin haetaan vastauksia kehittämällä tutkimuksen empiriaosassa raporttimalli. Raporttimallissa yhdistetään teoreettista viitekehystä ja tutkijan asiantuntemusta toiminnallisesti ja kuvataan vaiheittain, miten sisäistä ja ulkoista talousinformaatiota käyttämällä voidaan ennustaa asiakkuuksien tulevan elinkaaren arvoja. Tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivista tapaustutkimusta, johon liitetään soveltuvin osin myös kvantitatiivisia menetelmiä. Tutkimuksessa käytettävä empiirinen aineisto on kerätty tutkimuksessa käytettävien yritysten laskutustiedoista ja julkisista tilinpäätöstiedoista.
Kehittämistyön tuloksena muodostettua raporttimallia arvioimalla todetaan, että yhdistämällä taloudellista asiakastietoa ja asiakkaan ulkoista taloudellista informaatiota toisiinsa voidaan muodostaa tietoa, jonka avulla asiakkuuksien elinkaaren arvoa tulevaisuudessa voidaan ennakoida. Tätä tietoa voidaan hyödyntää asiakkuuksiin liittyvässä päätöksenteossa. Aihetta soveltavana jatkotutkimusaiheena ehdotetaan yritysten arvonmääritystä asiakkuuksien arvottamisen avulla erityisesti tappiollisilla yrityksillä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostetaan kahdesta eri teemasta. Tietojohtamista ja analyyttisia menetelmiä käsitellään edellytyksenä muodostettaville prosesseille, joiden avulla päätöksentekoon liittyvää informaatiota voidaan luotettavasti tuottaa. Toisessa teoriaosassa käsitellään laskentatoimen, asiakkuuksien hallinnan ja nämä yhteen liittävää talousviestinnän teoriakokonaisuutta.
Asetettuihin tutkimuskysymyksiin haetaan vastauksia kehittämällä tutkimuksen empiriaosassa raporttimalli. Raporttimallissa yhdistetään teoreettista viitekehystä ja tutkijan asiantuntemusta toiminnallisesti ja kuvataan vaiheittain, miten sisäistä ja ulkoista talousinformaatiota käyttämällä voidaan ennustaa asiakkuuksien tulevan elinkaaren arvoja. Tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivista tapaustutkimusta, johon liitetään soveltuvin osin myös kvantitatiivisia menetelmiä. Tutkimuksessa käytettävä empiirinen aineisto on kerätty tutkimuksessa käytettävien yritysten laskutustiedoista ja julkisista tilinpäätöstiedoista.
Kehittämistyön tuloksena muodostettua raporttimallia arvioimalla todetaan, että yhdistämällä taloudellista asiakastietoa ja asiakkaan ulkoista taloudellista informaatiota toisiinsa voidaan muodostaa tietoa, jonka avulla asiakkuuksien elinkaaren arvoa tulevaisuudessa voidaan ennakoida. Tätä tietoa voidaan hyödyntää asiakkuuksiin liittyvässä päätöksenteossa. Aihetta soveltavana jatkotutkimusaiheena ehdotetaan yritysten arvonmääritystä asiakkuuksien arvottamisen avulla erityisesti tappiollisilla yrityksillä.