Developing the Internal Service Quality in Organisation Y

Abstract

The purpose of this thesis was to analyze the quality of internal service at Organization Y by researching internal customer relationships. The objectives were to identify areas for development and strengths, as well as to make employees aware of the importance of the internal customers. The research problem concerned the extent to which internal service quality should be improved, and if so, the ways in which this could be achieved. Solutions were researched by determining the expectations and experiences of internal customers, and later comparing these with the responses of the internal service providers to these themes. The theoretical background consisted of a review of the concepts related to services marketing, service quality, internal customer relationship, and service culture. The book Service management and marketing by Christian Grönroos was used as the main source for this thesis.

The research strategy was that of a case study, which aimed to give detailed information from an individual case. Interviews were used as the main research methods in the form of open interviews with several themes. Four different target groups were interviewed and these were divided into expert and normal interviews. Additionally, the product groups, as internal customers and purchasing as internal service providers were interviewed to acquire the views of both sides. Observation and discussions were also used as methods.

The internal customers had many wishes that concerned the role of contact persons, service-orientation, and technical knowledge. They considered the rate of staff turnover to be high and responsiveness poor in purchasing. In contrast, the purchasing department claimed that especially sales had not appreciated the value of the newly presented program purchasing organization, which should have led to an improvement to the relationship between sales and purchasing. The responses of the interviewees mainly concerned cooperation and communication. From the interview results it was apparent that the respondents were dissatisfied with the internal service quality at Organisation Y. More team work and face-to-face communication would be desirable between the sales and purchasing functions. When employees form personal relationships with other employees, this can have a beneficial effect on daily work.

No action plan was developed based on this thesis. One reason for this is that Organisation Y is not aware of its own efforts in making improvements regarding the program purchasing organization. Strong opinions were revealed during the research, which is a signal that the internal customer relationship should be more valued in Organisation Y. Recommendations for development in the organisation presented in this thesis include that of a pilot project where the program purchasing organization is once more presented, job rotation, and team meetings between sales and purchasing. Finally, management and the organization should take responsibility in supporting a more integrated cooperation between the departments.

Opinnäytteen tarkoituksena oli analysoida sisäistä palvelun laatua Organisaatio Y:ssä tutkimalla sisäisiä asiakassuhteita. Tavoitteina oli tunnistaa kehityskohteita ja vahvuuksia sekä saada työntekijät tietoiseksi sisäisten asiakkaiden tärkeydestä. Tutkimusongelma käsitteli sitä, että pitäisikö sisäistä palvelun laatua kehittää ja jos, millä tavoin tämä voitaisiin saavuttaa. Ratkaisuja tutkittiin selvittämällä sisäisten asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia, ja jälkeenpäin vertaamalla näitä sisäisiltä palveluntarjoajilta saatuihin vastauksiin näistä aiheista. Teoreettinen tausta koostui yleiskatsauksesta palveluiden markkinointiin, palvelun laatuun, sisäiseen asiakassuhteeseen ja palvelukulttuuriin. Christian Grönroosin teosta nimeltään ”Palveluiden johtaminen ja markkinointi” käytettiin tässä työssä päälähteenä.

Tutkimusstrategiana oli tapaustutkimus, joka tähtäsi antamaan yksityiskohtaista informaatiota yksittäisestä tapauksesta. Haastatteluja käytettiin pääasiallisena tutkimusmenetelmänä ollen muodoltaan avoimia haastatteluja erilaisilla teemoilla. Neljää eri kohderyhmää haastateltiin ja nämä jaettiin asiantuntija ja tavallisiin haastatteluihin. Lisäksi, tuoteryhmiä eli sisäisiä asiakkaita ja ostoa eli sisäisiä palveluntarjoajia haastateltiin saadakseen molempien puolten näkökulma. Havainnointia ja keskustelua käytettiin myös metodeina.

Sisäisillä asiakkailla oli paljon toiveita, jotka käsittelivät kontaktihenkilöiden roolia, palveluorientaatiota sekä teknistä asiantuntijuutta. He pitivät osto-osaston henkilövaihtuvuutta korkeana sekä heidän reagointikykyä heikkona. Sen sijaan osto-osasto reklamoi siitä, että ennen kaikkea myynti ei ollut arvostanut uudestaan esitetyn projekti osto-organisaation arvoa, minkä olisi pitänyt tuoda parannusta myynnin ja oston väliseen suhteeseen. Haastatteluvastaukset käsittelivät pääasiasiassa yhteistyötä ja kommunikointia. Haastatteluvastausten perusteella saatiin selville, että vastaajat olivat tyytymättömiä sisäiseen palvelun laatuun Organisaatio Y:ssä. Tiimityöskentely ja kommunikointi kasvokkain olisivat toivottuja oston ja myynnin välillä. Silloin kun työntekijällä on henkilökohtainen suhde toisiin työntekijöihin, sillä voi olla hyödyllinen seuraus päivittäiselle työlle.

Toimenpiteitä ei opinnäytetyön perusteella kehitetty. Yksi syy tähän on se, että Organisaatio Y ei ole tietoinen sen omista kehittämisyrityksistä, viitaten projekti osto-organisaatioon. Vahvoja mielipiteitä nousi esiin tutkimuksen aikana, mikä on signaali siitä, että sisäistä asiakassuhdetta tulisi arvostaa enemmän Organisaatio Y:ssä. Tässä opinnäytteessä suosituksina organisaation kehittämiseen ehdotetaan pilottiprojektia, jossa projekti osto-organisaatio esitettäisiin vielä kerran, työnkiertoa ja tiimitapaamisia myynnin ja oston välillä. Viimeiseksi, johdon ja organisaation tulisi ottaa vastuu yhtenäisen yhteistyön tukemisesta eri osastojen välillä.