Konttorissa asioivien asiakkaiden tyytyväisyys : case Myrskylän Säästöpankki Orimattilan konttori

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Myrskylän Säästöpankin Orimattilan konttorissa asioivien asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Säästöpankille. Tutkimus suoritettiin keväällä 2012.

Tutkimuksen teoreettinen osa koostui asiakastyytyväisyydestä ja siitä miten sitä voidaan mitata ja hyödyntää. Lähteenä käytettiin asiakastyytyväisyyttä käsittelevää kirjallisuutta. Kirjallisuuden lisäksi hyödynnettiin tutkijan omaa tietoa ja kokemuksia aiheesta. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Kirjalliseen kyselyyn päädyttiin pankissa asioivien asiakkaiden takia, sillä harvalla heistä on verkkopankkia käytössään ja näin ollen he eivät ole päässeet aikaisemmin järjestettyihin kyselyihin vastaamaan.

Tästä tutkimuksesta saatujen tuloksien perusteella voidaan todeta, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä pankkiin. Tulosten perusteella Myrskylän Säästöpankki on onnistunut täyttämään asiakkaidensa vaatimukset asiakaspalvelun ja laadun suhteen. Vahvuutena voisi pitää henkilökunnan ammattitaitoisuutta sekä palveluasennetta. Naisten ja miesten tulokset erosivat toisistaan, naiset olivat hieman tyytyväisempiä palveluihin kuin miehet. Iän ja paikkakunnan suhteen hajonta oli niin vähäistä, että tuloksia ei esitetä.

Aim of this study was to investigate the customer satisfaction of Myrskylä Saving´s Bank Orimattila branch. The thesis was made as an contractors output from the Saving´s Bank. The study was conducted in the spring of 2012. The theoretical part consisted of customer satisfaction and how it can be measured and used. The sources used were literature dealing with customer satisfaction. Apart from literature, the researcher's own experience and knowledge of the subject matter were also used. The empirical part was made by qualitative research method. Written questionnaire were chooosed because of small number of customers, are using online banking, and therefore they were not able to answer the previous query.

According to the results of this study it can be concluded that customers were very satisfied with the bank. Based on the results Myrskylä Saving´s Bank Orimattila branch has been able to meet its customers' requirements for customer service and quality. The strength might be staff professionalism, and service attitude. Women's and men's results differed; the women were slightly satisfied with services than men. Dispersion between age and community was low, therefore results are not shown.