Haltuunottoprosessin kehittäminen talouden palvelukeskuksessa : case: Metso Shared Services Oy

Abstract

Tämän kvalitatiivisen tapaustutkimuksen tavoite on analysoida Metso Shared Services Oy:öön kuuluvan Metso Financial Services palveluliiketoiminnon myyntireskontraprosessin haltuunottojen nykytilaa sekä antaa kehitysehdotuksia haltuunottoprosessin yhtenäistämiseksi sekä prosessin tehokkuuden parantamiseksi hyödyntäen jatkuvan kehittämisen PDCA – mallia, jossa kehittäminen perustuu neljään vaiheeseen (plan, do, check, act), jotka seuraavat toisiaan.

Tutkimuksen tietoperustassa käsitellään liiketoimintaprosesseja, niiden tunnistamista, kuvaamista, mittaamista ja kehittämistä. Lisäksi esitellään talouden palvelukeskusmalli, kuvataan sen toimintatapa, edut, riskit sekä tulevaisuuden näkymät.

Prosessin nykytilan analysointi on muutoksen lähtökohta. Sen tavoitteena on saavuttaa yhteinen näkemys muutoskohteista ja muutoksen tarpeellisuudesta. Prosessin kuvaaminen auttaa ymmärtämään organisaation käytännön työtä, prosessin kokonaisuutta, rajapintoja ja kriittisiä vaiheita. Prosessin kuvaus ei kuitenkaan itsessään voi olla tavoite, vaan sen tehtävä on mallintaa organisaation toimintaa, jotta sitä voidaan ymmärtää, analysoida ja kehittää.

Empiirisessä osiossa haetaan vastauksia siihen, millainen on haltuunottoprosessin nykytila, mitkä ovat onnistuneen haltuunoton edellytykset ja toisaalta haasteet ja riskit. Lisäksi tutkitaan miten yhtenäinen ja tehokas haltuunotto tulisi toteuttaa. Aineistonhankintamenetelmiksi valittiin teemahaastattelut, havainnointi ja asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset. Tutkimuksesta saaduilla tuloksilla analysoidaan prosessin nykytila kuvaamalla haltuunottoprosessi kolmisivutekniikalla sekä annetaan ehdotuksia haltuunottoprosessin kehittämiseksi.

Tietoperustassa esille tulleiden seikkojen ja empiriatutkimuksen tulosten perusteella haltuunottoprosessin onnistumisen edellytyksiä olivat operoinnin aloittaminen lähes aikataulussa ja ihmisten hyvä toiminta. Haasteita ja riskejä olivat suunnittelun puuttuminen, yksikkökohtaiset toimintatavat, suorituskyvyn mittaaminen sekä palvelukeskuksen ja liiketoimintayksikön välisen yhteistyön puutteellisuus.

The aim of this qualitative case study is to analyze the present state of the implementation of accounts receivable process in Metso Financial Services which is a service business area in Metso Shared Services Oy. In addition, the aim is to give development proposals to standardize and to improve the efficiency of the process utilizing the continuous improvement PDCA cycle. In the cycle the development is based on four steps (Plan, do, check and act) that follow each other.

The frame of reference consists of business processes and the identification, description, measuring and developing processes. In addition, the shared services center concept is introduced including the advantages, risks and future prospects.

The analyzing of the present state of process is the basis for a change. Its purpose is to gain a common view about the change targets and the need for a change. Description of a process helps to understand the practical work of the organization, the wholeness of the process, the interfaces and the critical phases. The process description can’t be the aim itself but its purpose is to model the operation of the organization so that it can be understood, analyzed and developed.

The empirical part of the thesis focuses on the present state of the implementation process, what are the prerequisites for a successful implementation and on other hand which risks threaten the process. In addition, it is searched how a standardized and effective implementation should be executed. Theme interview, observation and the results of a customer satisfaction survey are chosen as the methods of data acquisition. Based on the results of the research, the present state of the implementation process is described by the three-by-clock technique and proposals are given in order to develop the implementation process.

Based on the frame of reference and the results of the empirical survey the beginning of operating almost on schedule and the people’s performance were the prerequisites of the implementation. The planning, standardization of processes, performance measurement and cooperation between MFS and business units were the risks and challenges.