Key Customer Relationship Management and Service Delivery Plan : case: Service Methodology Plan

Abstract

This thesis was commissioned by Company X. The purpose of this thesis was to study the usage of a service process plan, Service Methodology, a globally consistent value and service delivery methodology used throughout Company X Corporation. More specifically, this study focused on investigating the usage of Service Methodology in Company X and how well the account managers using it were adapting to the new service plan.

The study is divided into two parts. The first part deals with research theories related to customer orientation topics such as market segmenting, customer satisfaction and most importantly, key customer relationship management.

The second part included interviews with six account managers who had different levels of experience in using Service Methodology in Finland. Those interviews provided background information about each account manager’s previous actions with their clients which are suitable for Service Methodology as well as information on how easy they found the process and what they would wish to see changed in the current process of Service Methodology.

The goal was to provide useful information for Company X on how they could ease the process of Service Methodology within Company X as well as give suggestions on how Company X Corporation could develop the plan to get maximum profit out of the process.

The interviews clearly showed that while the account managers supported Service Methodology and the idea of a unified key account management plan, there are development possibilities to Service Methodology itself as well as the to the way the process is executed in Company X.

Tämän opinnäytetyön tilaaja on Company X Oy. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Comany X Corporationin maailmanlaajuisesti käytetyn yhtenäisen arvo- ja palvelusuunnitelma metodologian Service Methodologyn käyttötapoja. Tämä tutkielma keskittyi tarkemmin selvittämään Service Methodologyn käyttöä Company X Oy:ssä ja kuinka sitä käyttävät asiakkuudenhoitajat sopeutuivat uuteen palvelulupaukseen.

Tutkimus on jaettu kahteen osaa. Ensimmäinen osa käsittelee teorioita liittyen asiakaslähtöisyyteen kuten markkinasegmentointia, asiakastyytyväisyyttä ja tärkeimpänä avainasiakkuuksienhallintaa.

Tutkimuksen toisessa osassa käytettiin lähteinä Company X:n kuutta asiakkuudenhoitajaa joilla on kokemuksia Service Methodologyn käytöstä. Haastattelut antoivat taustatietoa heidän aiemmista Service Methodologyn piiriin kuuluvien asiakkuuksien hoidosta ja toimintatavoista sekä mielipiteitä siitä, kuinka helppo Service Methodology prosessi heidän mielestään on ja mitä he haluaisivat nähdä muutettavan nykyisessä Service Methodology prosessissa.

Tarkoituksena oli saada hyödyllistä tietoa kuinka Company X voisi helpottaa Service Methodology prosessia sisäisillä toiminnoillaan ja antaa kehitysehdotuksia kuinka Company X Corporation voisi kehittää palvelusuunnitelmaansa saadakseen siitä täyden hyödyn.

Haastattelut osoittivat selvästi, että vaikka asiakkuuksien hoitajat kannattivat yleisesti Service Methodologya ja ajatusta koko yritykselle yhtenäisestä avainasiakkuuksienhoitomallista, Service Methodologyssa itsessään sekä Company X:ssa käytettävässä prosessissa on kehitettävää.