CRM-tietojärjestelmän käyttöopas osana yrityksen asiakkuudenhallintaa : case: Fysioline Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on CRM-tietojärjestelmän käyttöopas osana yrityksen asiakkuudenhallintaa. Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakkuudenhallintaa, CRM-tietojärjestelmiä ja CRM:n käyttöönottoa. Työn empiriaosuus muodostuu CRM-tietojärjestelmän käyttöoppaasta. CRM-tietojärjestelmän käyttöopas tehdään kohdeyritys Fysioline Oy:lle.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa selvitetään vastausta tutkimusongelmaan, miksi yrityksen tulee kiinnittää huomiota asiakkuudenhallintaan ja mitä hyötyä CRM-tietojärjestelmästä on yritykselle. Lisäksi opinnäytetyössä selvitetään, mitä CRM:n käyttöönotossa tulee huomioida. Teoriaosuuden tarkoituksena on myös antaa kohdeyritykselle lisäinformaatiota asiakkuudenhallinnasta ja CRM-tietojärjestelmistä. Tietoperustana teoriaosuudelle toimivat aiheeseen liittyvät elektroniset lähteet ja suomen- ja englanninkielinen kirjallisuus.

Empiriaosuus koostuu CRM-tietojärjestelmän käyttöoppaasta. Käyttöopas on opinnäytetyön liiteosuudessa. Se on koottu yhteistyössä tekijän ja toimeksiantoyritys Fysioline Oy:n toiveiden mukaisesti. Käyttöoppaan tarkoitus on auttaa ja edistää toimeksiantoyrityksen työntekijöitä CRM-tietojärjestelmän käytössä ja tätä kautta edistää Fysioline Oy:n asiakkuudenhallintaa. Käyttöopas rakennettiin tekijän tietoihin pohjautuen.

Tämän opinnäytetyön pohjalta voidaan todeta, että asiakkuudenhallintaan tulee kiinnittää huomiota, sillä hyvin toteutuneesta asiakkuudenhallinnasta ja CRM-tietojärjestelmästä on yritykselle toiminnallista, markkinoinnillista ja taloudellista hyötyä. CRM:n käyttöönotto on yritykselle pitkä oppimisprosessi, jossa se oppii tuntemaan asiakkaansa. Sen käyttöönotto vaatii yritykseltä valmiutta mahdollisiin toimintatapojen ja prosessien muutoksiin sekä vahvaa johtajuutta.

Opinnäytetyön tuloksena on saatu Fysioline Oy:lle CRM-tietojärjestelmän käyttöopas, jolla pyritään CRM-tietojärjestelmän lisääntyvään ja vaivattomampaan käyttöön yrityksessä. Teoriaosalla pyritään myös kohdeyrityksen asiakkuudenhallinnan kehittämiseen.

This thesis deals with CRM software user guide as a part of a company’s customer relationship management (CRM). The theoretical part describes customer relationship management, CRM information systems and implementation of CRM. The empirical part consists of a CRM software user guide to the case company, Fysioline Oy.

The theoretical part focuses on finding an answer to the research problem. The research problem is, why a company should concentrate more on customer relationship management and also what the benefits of CRM information systems are. In addition to this, this thesis explains what should be considered when launching CRM in a company. The purpose of the theoretical part is also to give the case company more information about customer relationship management and CRM systems. Sources include literature related to the topic in both English and Finnish, as well as electronic sources.

The empirical part consists of a CRM software user guide. The user guide can be found in the appendix of this thesis. It has been built in cooperation with the case company, according to the company’s wishes. The goal of the user guide is to help the employees in the case company to use the CRM system and this way to promote the company’s customer relationship management. The user guide has been made based on the writer’s knowledge of the system.

Based on this thesis it can be said that customer relationship management must be paid attention on since successful customer relationship management and CRM information system give the company functional, financial and marketing benefits. Launching a CRM system is a long process for the company, but after that the company learns to know its customers. It requires that the company is ready to face possible changes in its processes and ways of working. Also strong leadership is needed.

The result of this thesis is a CRM software guide for the case company. The aim of the guide is to teach personnel to use the CRM system and increase the use of software. The theoretical part also attempts to develop CRM in the case company.