Kokonaisasiakkuuksien lisääminen

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Leppävaara Liiketalouden koulutusohjelma

Lindström Leila

Kokonaisasiakkuuksien lisääminen

Vuosi 2012 Sivumäärä 52

Kilpailu asiakkaista on pankkialalla kovaa. Asiakasuskollisuus ja asioinnin keskittäminen yhdelle palveluntarjoajalle ovat kokeneet inflaation monella alalla kuten myös pankeissa. Pankit pyrkivät ylläpitämään ja kehittämään olemassa olevia asiakkuuksiaan, luomaan asiakasuskollisuutta sekä hankkimaan uusia asiakkaita markkinoinnin, tutkimusten sekä uusien strategioiden keinoin. Tuotteiden ja palveluiden ollessa vaikeasti vertailtavissa niiden samankaltaisuuden vuoksi, pankkien tulee olla jatkuvasti innovatiivisia ja seurata aikaansa pysyäkseen mukana kilpailussa. Erilaisilla kanta -, avain- ja keskittäjäasiakkaiden etuohjelmilla pyritään muodostamaan sekä pankin- että asiakkaan kannalta pitkäkestoinen ja kannattava asiakassuhde.

Yksi Pankki X:n suurimpia haasteita ja tavoitteita on saada enemmän kokonaisasiakkaita sekä vanhoista että uusista asiakkuuksista. Kokonaisasiakkaalla tarkoitetaan asiakasta joka on keskittänyt kaikki, tai lähes kaikki pankkipalvelunsa yhteen pankkiin. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä Pankki X:n passiivisten asiakkaiden asiakkuusmotiiveihin, syihin hajauttaa pankkiasiointinsa useaan eri pankkiin, tai keskittää asiakkuutensa yksin johonkin tiettyyn pankkiin. Opinnäytetyön avulla pyrittiin lisäksi selvittämään passiivisten asiakkaiden mielikuvia pankki x:stä, sekä syitä olla keskittämättä asiointiaan kokonaan pankki x:ään. Etuohjelmien suosio pankinvalinta kriteerinä kiinnosti myös, sillä pankki x:llä ei ole käytössään julkista ja näkyvää uskollisuus- tai kanta- asiakasohjelmaa. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen kyselytutkimuksen välimuotoa soveltaen. Kysely toteutettiin kyselylomakkeilla jotka postitettiin valitulle kohderyhmälle keväällä 2012. Otoksena käytettiin konttori x:n niitä asiakkaita joilla on yksi palvelu pankki x:ssä. Tulosten kautta pyrittiin löytämään uusia keinoja asiakkaiden sitouttamiseen sekä asiakasuskollisuuden- ja kokonaisasiakkuuksien lisäämiseen tulevaisuudessa.

Työn teoriaosuudessa keskityttiin asiakasuskollisuuteen, asiakassuhteen rakentamiseen, kanta-asiakasmarkkinointiin, ja asiakas- kannattavuuteen. Asiakassuhteissa on monia askelia ja kerroksia jotka tarvitsevat huomiota. Monia asioita täytyy tapahtua ennen kuin asiakassuhde on tuottava ja perustuu lojaaliuteen pankin ja asiakkaan välillä. Pankki X:n Konttori Z:n asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä asiakaspalveluun ja tuotteisiin mutta joitain ongelmia oli nähtävissä asiakasprosesseissa.

Tutkimuksen tulosten perusteella päätettiin toteuttaa kustannustehokasta, aktiivista ja suunnattua markkinointia passiivisille asiakkaille. Lisäksi päätettiin kehittää henkilökunnan myyntiosaamista ja myyntiprosesseja. Paremmalla myyntiosaamisella voidaan lisätä asiakkaiden tietoisuutta pankista, ja parantaa henkilökunnan osaamista asiakassuhteen hoitamisessa ja kehittämisessä asiakassuhteen jokaisessa elinkaaren vaiheessa.

Asiasanat kokonaisasiakkuus, asiakaskannattavuus, asiakasuskollisuus

Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Leppävaara Bachelor´s Degree Programme in Business Management

Lindström Leila

Increasing of centralizing customers

Year 2012 Pages 52

There is much competition for customers in the banking sector. Customer loyalty has increased in many business areas. Banks are trying to maintain and develop their current customer bases, create better customer loyalty, and at the same time acquire new customers through marketing, research and new strategies. The similarity of products and services makes it difficult for the customer to distinguish between banks and for this reason banks must develop new ways to commit their customers. Banks are currently attempting to achieve long -term, and profitable customer relationships through various key customer and customer benefit programs.

One of the biggest challenges for Bank X is to attract more loyal customers. The main objective of this thesis was to investigate the reasons chosen by Bank x customers for centralizing their banking services and bank transactions with a specific bank or with many different banks. One of the objectives of this thesis was also to determine the kind of image that the passive customers of Bank X had of the bank, and the reasons why certain customers had decided not to centralize their banking services with Bank x. One of the purposes of the research was to identify customers motivations for centralizing their services, whether that was due to a customer loyalty program, as Bank x does not have a public and visible loyalty program. The research was conducted using quantitative research methods, via a questionnaire which was posted to the chosen target group in spring 2012.

The theoretical section focused on customer loyalty, building customer relationships and customer profitability. There are a number of different steps and layers in the customer relationship which need attention and much effort is required before customer relationship is profitable. Customers in Bank X branch Z are generally satisfied with the Bank X customer service and products, but there are some problems in customer processes.

Based on the results of the research, cost – effective, active and targeted marketing for passive customers and sales training were selected as the best methods to improve the customer’s awareness of the bank´s products and services, and to improve the sales processes and the sales skills of the bank personnel.

Key words customer profitability, customer loyalty, etc…