Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Kokonaisasiakkuuksien lisääminen

Saarinen, Leila (2012)

 
Avaa tiedosto
Saarinen_Leila.pdf (415.9Kt)
Lataukset: 


Saarinen, Leila
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012092413825
Tiivistelmä
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä
Laurea Leppävaara
Liiketalouden koulutusohjelma




Lindström Leila

Kokonaisasiakkuuksien lisääminen

Vuosi 2012 Sivumäärä 52

Kilpailu asiakkaista on pankkialalla kovaa. Asiakasuskollisuus ja asioinnin keskittäminen yhdelle palveluntarjoajalle ovat kokeneet inflaation monella alalla kuten myös pankeissa. Pankit pyrkivät ylläpitämään ja kehittämään olemassa olevia asiakkuuksiaan, luomaan asiakasuskollisuutta sekä hankkimaan uusia asiakkaita markkinoinnin, tutkimusten sekä uusien strategioiden keinoin. Tuotteiden ja palveluiden ollessa vaikeasti vertailtavissa niiden samankaltaisuuden vuoksi, pankkien tulee olla jatkuvasti innovatiivisia ja seurata aikaansa pysyäkseen mukana kilpailussa. Erilaisilla kanta -, avain- ja keskittäjäasiakkaiden etuohjelmilla pyritään muodostamaan sekä pankin- että asiakkaan kannalta pitkäkestoinen ja kannattava asiakassuhde.

Yksi Pankki X:n suurimpia haasteita ja tavoitteita on saada enemmän kokonaisasiakkaita sekä vanhoista että uusista asiakkuuksista. Kokonaisasiakkaalla tarkoitetaan asiakasta joka on keskittänyt kaikki, tai lähes kaikki pankkipalvelunsa yhteen pankkiin. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä Pankki X:n passiivisten asiakkaiden asiakkuusmotiiveihin, syihin hajauttaa pankkiasiointinsa useaan eri pankkiin, tai keskittää asiakkuutensa yksin johonkin tiettyyn pankkiin. Opinnäytetyön avulla pyrittiin lisäksi selvittämään passiivisten asiakkaiden mielikuvia pankki x:stä, sekä syitä olla keskittämättä asiointiaan kokonaan pankki x:ään. Etuohjelmien suosio pankinvalinta kriteerinä kiinnosti myös, sillä pankki x:llä ei ole käytössään julkista ja näkyvää uskollisuus- tai kanta- asiakasohjelmaa. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen kyselytutkimuksen välimuotoa soveltaen. Kysely toteutettiin kyselylomakkeilla jotka postitettiin valitulle kohderyhmälle keväällä 2012. Otoksena käytettiin konttori x:n niitä asiakkaita joilla on yksi palvelu pankki x:ssä. Tulosten kautta pyrittiin löytämään uusia keinoja asiakkaiden sitouttamiseen sekä asiakasuskollisuuden- ja kokonaisasiakkuuksien lisäämiseen tulevaisuudessa.

Työn teoriaosuudessa keskityttiin asiakasuskollisuuteen, asiakassuhteen rakentamiseen, kanta-asiakasmarkkinointiin, ja asiakas- kannattavuuteen. Asiakassuhteissa on monia askelia ja kerroksia jotka tarvitsevat huomiota. Monia asioita täytyy tapahtua ennen kuin asiakassuhde on tuottava ja perustuu lojaaliuteen pankin ja asiakkaan välillä. Pankki X:n Konttori Z:n asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä asiakaspalveluun ja tuotteisiin mutta joitain ongelmia oli nähtävissä asiakasprosesseissa.

Tutkimuksen tulosten perusteella päätettiin toteuttaa kustannustehokasta, aktiivista ja suunnattua markkinointia passiivisille asiakkaille. Lisäksi päätettiin kehittää henkilökunnan myyntiosaamista ja myyntiprosesseja. Paremmalla myyntiosaamisella voidaan lisätä asiakkaiden tietoisuutta pankista, ja parantaa henkilökunnan osaamista asiakassuhteen hoitamisessa ja kehittämisessä asiakassuhteen jokaisessa elinkaaren vaiheessa.



Asiasanat kokonaisasiakkuus, asiakaskannattavuus, asiakasuskollisuus
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste