Asiakastyytyväisyys Suomen Polkupyörätukku Oy Olarin myymälässä

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Suomen Polkupyörätukku Oy:lle. Suomen Polkupyörätukku Oy toimii myös tutkimuksen toimeksiantajana. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys, sekä uusien pyörien myyntiin liittyviä asioita, kuten palvelun laatua. Toisena tavoitteena oli etsiä toiminnasta mahdollisia epäkohtia ja pyrkiä etsimään niihin ratkaisuja. Tavoitteena oli myös saada asiakastyytyväisyydestä luotettava ja ajankohtainen kuva.

Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen. Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä vuoden 2011 jouln aikana. Kysymyslomakkeet täytettiin paperilomakkeilla Olarin myymälässä. Otokseen pääsivät asiakkaat, jotka olivat ostaneet jotain myymälästä. Kyselylomakkeita tehtiin yhteensä 100 kappaletta ja 76 lomaketta palautettiin takaisin. Vastausprosentiksi tuli näin ollen 76 %.

Teoriaosassa käsitellään laajasti asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, sekä itse asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamista ja sen merkitystä. Opinnäytetyön teoriaosa koostuu kuudesta suuremmasta kokonaisuudesta, jotka ovat Asiakastyytyväisyydestä yleisesti, Asiakastyytyväisyystutkimus, Asiakastyytyväisyyden muodostuminen, Asiakastyytyväisyysjohtaminen ja Palvelusta yleisesti.

Teoriaosuuden jälkeen siirrytään varsinaiseen asiakastyytyväisyystutkimukseen. Ennen varsinaisia tutkimustuloksia kerrotaan jonkin verran taustaa tutkimuksen suorittamisesta. Kerrotaan muun muassa tutkimuksen varsinainen kohde ja ongelma. Myös kyselylomaketta ja tuloksia käydään läpi. Tämän jälkeen saadut tutkimuksen tulokset esitetään.

Kehitysehdotuksena on kanta-asiakasjärjestelmään yhtyminen, jota pohditaan tutkimuksen loppupuolella.

Tutkimuksesta saadut tulokset käsiteltiin tilastollisin menetelmin. Tutkimuksessa kävi ilmi, että vastaajien tyytyväisyys Suomen Polkupyörätukkua kohtaan on hyvä.

The subject of this thesis is a customer satisfaction survey at Suomen Polkupyörätukku Oy (Finland BicycleWholesale Ltd), which has commissioned this research. The aim of this study was to determine the level of customer satisfaction at the company, as well as issues related to the sale of new bikes, such as quality of service. The second aim was to identify potential defects in the company’s activities and to try to provide solutions to them.

The study used quantitative research methods, with a survey conducted by mail in the 2011 Christmas period. The questionnaires were completed using paper forms at the Olari branch store. The sample consisted of customers who had bought something from store. A total of 100 questionnaires were distributed and 76 forms were returned. The response rate was therefore 76%.

The theoretical sections broadly examine the factors affecting customer satisfaction, as well as the methodology of the customer satisfaction survey and its significance. The theoretical background consists of six distinct subject areas, which are customer satisfaction in general, customer satisfaction research, customer satisfaction formation, customer management and service in general.

After the theoretical sections the thesis presents the annual customer satisfaction survey. Before the actual research results are presented the background of the survey is discussed, including, the primary subject of research and the problem.

The paper concludes with a development proposal for the company, which concerns a customer loyalty system.

The research results were processed by statistical methods and the investigation revealed that the respondents' satisfaction with the company was positive.