Palvelukokemus muotikoruverkkokaupassa : Case www.koruharakka.com
Minna, Ristolainen (2012)
Minna, Ristolainen
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101214391
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012101214391
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä käsitellään palvelukokemuksen muodostumista verkkokaupassa käyttäen esi-merkkinä muotikorujen verkkokauppaa Koruharakkaa (www.koruharakka.com). Tutkimuksen tavoitteena oli löytää parannusideoita Koruharakan verkkokaupan tuote- ja palveluvalikoimaan yhteissuunnittelua apuna käyttäen.
Tutkimusmetodeina käytettiin sähköistä kyselytutkimusta sekä ideointiryhmiä, joiden avulla kerättiin asiakkaiden toiveita ja kehitysehdotuksia Koruharakan verkkokaupan tuote- ja palve-luvalikoiman sekä palvelukokemuksen suhteen.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelun ja palvelukokemuksen toteutumista ja eri-tyispiirteitä verkkokaupassa. Koska verkkokaupasta puuttuvat fyysiset puitteet ja tavattavissa oleva henkilökunta, on palvelu luotava muilla keinoilla. Palvelukokemukselle ei ole olemassa virallista määritelmää, mutta opinnäytetyössä se on käsitetty koskemaan asiakkaan yksittäiseen palvelutapahtumaan verkkokaupassa liittyvää kokemusta käsittäen palvelupolun kokonaisuuden verkkokaupan löytämisestä yritykseen sitoutumiseen asti.
Asiakkaat etsivät verkkokaupoista myös kokemuksia ja lisäarvoa ostamansa tuotteen tai palvelun lisäksi. Opinnäytetyössä pohditaan keinoja luoda kokemuksellisuutta ja asiakastyytyväisyyttä verkkokaupassa. Tutkimuksessa käsitellään asiakkaiden osallistamista yrityksen toiminnan kehittämiseen niin yhteissuunnittelun kautta kuin myös yrityksen päivittäistoiminnassa ja viestinnässä sosiaalisen median avulla.
Tutkimusaineiston pohjalta kehitetään verkkokaupan palvelupolkukartta, jossa esitellään Ko-ruharakan verkkokaupan asiakkaiden läpikäymä palvelukokemus kontaktipisteisiin purettuna ja ideointiryhmistä saatuun aineistoon suhteutettuna.
Kyselytutkimuksen tulosten perusteella asiakkaiden tärkeimmät kriteerit verkkokauppaa valittaessa ovat luotettavuus, tuotteiden hinta sekä valikoima. Ideointiryhmistä saadut tulokset kertovat asiakkaiden toiveista osallistua tuotteisiin liittyvän materiaalin tuottamiseen. Asiakkaat myös toivovat mahdollisuutta tutustua verkkokaupan tuotteisiin ja henkilökuntaan esimerkiksi erilaisissa myyntitapahtumissa.
Tutkimusmetodeina käytettiin sähköistä kyselytutkimusta sekä ideointiryhmiä, joiden avulla kerättiin asiakkaiden toiveita ja kehitysehdotuksia Koruharakan verkkokaupan tuote- ja palve-luvalikoiman sekä palvelukokemuksen suhteen.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelun ja palvelukokemuksen toteutumista ja eri-tyispiirteitä verkkokaupassa. Koska verkkokaupasta puuttuvat fyysiset puitteet ja tavattavissa oleva henkilökunta, on palvelu luotava muilla keinoilla. Palvelukokemukselle ei ole olemassa virallista määritelmää, mutta opinnäytetyössä se on käsitetty koskemaan asiakkaan yksittäiseen palvelutapahtumaan verkkokaupassa liittyvää kokemusta käsittäen palvelupolun kokonaisuuden verkkokaupan löytämisestä yritykseen sitoutumiseen asti.
Asiakkaat etsivät verkkokaupoista myös kokemuksia ja lisäarvoa ostamansa tuotteen tai palvelun lisäksi. Opinnäytetyössä pohditaan keinoja luoda kokemuksellisuutta ja asiakastyytyväisyyttä verkkokaupassa. Tutkimuksessa käsitellään asiakkaiden osallistamista yrityksen toiminnan kehittämiseen niin yhteissuunnittelun kautta kuin myös yrityksen päivittäistoiminnassa ja viestinnässä sosiaalisen median avulla.
Tutkimusaineiston pohjalta kehitetään verkkokaupan palvelupolkukartta, jossa esitellään Ko-ruharakan verkkokaupan asiakkaiden läpikäymä palvelukokemus kontaktipisteisiin purettuna ja ideointiryhmistä saatuun aineistoon suhteutettuna.
Kyselytutkimuksen tulosten perusteella asiakkaiden tärkeimmät kriteerit verkkokauppaa valittaessa ovat luotettavuus, tuotteiden hinta sekä valikoima. Ideointiryhmistä saadut tulokset kertovat asiakkaiden toiveista osallistua tuotteisiin liittyvän materiaalin tuottamiseen. Asiakkaat myös toivovat mahdollisuutta tutustua verkkokaupan tuotteisiin ja henkilökuntaan esimerkiksi erilaisissa myyntitapahtumissa.