Kartoitus asiakaskokemuksen arviointimenetelmistä esimerkkinä tapahtumapalveluyritys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakaskokemuksen arviointimenetelmiä. Lisäksi työssä testattiin kahta laadullista arviointimenetelmää käytännössä. Tutkimuksellisena tavoitteena oli selvittää palvelun loppukäyttäjän asiakaskokemusta, erityisesti kokemuksellisuuden ja moniaistisuuden näkökulmasta. Opinnäytetyö linkittyi hankkeeseen nimeltä Matkailijan moniaistinen palvelukokemus. Toimeksiantajana toimi Go Experience, joka tuottaa tapahtuma- ja elämyspalveluita pääkaupunkiseudulla. Työ rajautui kahteen keskeiseen sisältöalueeseen: teoreettiseen ja tutkimukselliseen. Asiakaskokemuksen arvioinnissa on käytetty passiivisia ja aktiivisia menetelmiä. Passiivisina menetelminä tarkasteltiin seuraavia: asiakkaan antama spontaani palaute, palautelomakkeet ja – laatikot, reklamaatioiden analysointi, sosiaalisen median seuranta ja kohtaamisten analysointi. Aktiivisina menetelminä tuotiin esille: asiakastyytyväisyystutkimukset, asiakaspaneelit, biometriset mittaukset, mystery shopping ja jatkuvat palautekyselyt palvelun kosketuspisteissä.

Tutkimuksellisessa osassa testattiin kahta laadullista menetelmää: varjostusta ja sähköpostihaastattelua. Tutkimus sijoittui Vantaan Energian henkilöstön Adventure Race- virkistystapahtumaan. Kohderyhmänä olivat palvelun loppukäyttäjät eli henkilöstön edustajat. Tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta, jotta tapahtumapalveluyritys voisi tulosten perusteella mahdollisesti kehittää palvelua. Varjostus toteutettiin palvelun kulutustilanteessa ja sähköpostihaastatteluun osallistui kymmenen kohderyhmään kuuluvaa, joista 3 oli naisia ja 7 miehiä. Menetelmien avulla saatiin lisätietoa, toimeksiantajan ja asiakasyrityksen toivomalla tavalla. Lisäksi ne sopivat yhteen. Ne antoivat mahdollisuuden osallistua palvelutilanteen havaintojen tekemiseen ja toisaalta mahdollistivat asiakaskokemustietojen tekemisen.

Sähköpostihaastattelun tuloksista ilmeni, että palvelu koettiin positiivisena, etenkin monipuolisen palveluympäristön ja laadukkuuden vuoksi. Seitsemän kymmenestä vastaajasta koki tapahtuman elämyksenä, jos kriteerinä pidettiin ajattelun muutosta eli heräämistä virkistystoiminnan tärkeyteen. Vastaajat korostivat tapahtuman tärkeyttä osallistujille ja vaikutuksia vuorovaikutukseen ja hyvinvointiin työpaikalla. Lisäksi innokkuus ja kiinnostus tapahtumaa kohtaan heijastuivat vastauksista. Moniaistisuudesta on tuloksiksi kirjattu toimintaan, tunteisiin ja sisäisiin merkityksiin vaikuttavia tekijöitä, kuten motivaatiota nostavat tekijät. Go Experiencelle työ antoi tietoa asiakaskokemuksesta, sen arviointimenetelmistä ja kehittämismahdollisuuksista, kuten palvelun tarinallistamisesta.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakaskokemuksen arviointimenetelmiä. Lisäksi työssä testattiin kahta laadullista arviointimenetelmää käytännössä. Tutkimuksellisena tavoitteena oli selvittää palvelun loppukäyttäjän asiakaskokemusta, erityisesti kokemuksellisuuden ja moniaistisuuden näkökulmasta. Opinnäytetyö linkittyi hankkeeseen nimeltä Matkailijan moniaistinen palvelukokemus. Toimeksiantajana toimi Go Experience, joka tuottaa tapahtuma- ja elämyspalveluita pääkaupunkiseudulla. Työ rajautui kahteen keskeiseen sisältöalueeseen: teoreettiseen ja tutkimukselliseen. Asiakaskokemuksen arvioinnissa on käytetty passiivisia ja aktiivisia menetelmiä. Passiivisina menetelminä tarkasteltiin seuraavia: asiakkaan antama spontaani palaute, palautelomakkeet ja – laatikot, reklamaatioiden analysointi, sosiaalisen median seuranta ja kohtaamisten analysointi. Aktiivisina menetelminä tuotiin esille: asiakastyytyväisyystutkimukset, asiakaspaneelit, biometriset mittaukset, mystery shopping ja jatkuvat palautekyselyt palvelun kosketuspisteissä.

Tutkimuksellisessa osassa testattiin kahta laadullista menetelmää: varjostusta ja sähköpostihaastattelua. Tutkimus sijoittui Vantaan Energian henkilöstön Adventure Race- virkistystapahtumaan. Kohderyhmänä olivat palvelun loppukäyttäjät eli henkilöstön edustajat. Tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta, jotta tapahtumapalveluyritys voisi tulosten perusteella mahdollisesti kehittää palvelua. Varjostus toteutettiin palvelun kulutustilanteessa ja sähköpostihaastatteluun osallistui kymmenen kohderyhmään kuuluvaa, joista 3 oli naisia ja 7 miehiä. Menetelmien avulla saatiin lisätietoa, toimeksiantajan ja asiakasyrityksen toivomalla tavalla. Lisäksi ne sopivat yhteen. Ne antoivat mahdollisuuden osallistua palvelutilanteen havaintojen tekemiseen ja toisaalta mahdollistivat asiakaskokemustietojen tekemisen.

Sähköpostihaastattelun tuloksista ilmeni, että palvelu koettiin positiivisena, etenkin monipuolisen palveluympäristön ja laadukkuuden vuoksi. Seitsemän kymmenestä vastaajasta koki tapahtuman elämyksenä, jos kriteerinä pidettiin ajattelun muutosta eli heräämistä virkistystoiminnan tärkeyteen. Vastaajat korostivat tapahtuman tärkeyttä osallistujille ja vaikutuksia vuorovaikutukseen ja hyvinvointiin työpaikalla. Lisäksi innokkuus ja kiinnostus tapahtumaa kohtaan heijastuivat vastauksista. Moniaistisuudesta on tuloksiksi kirjattu toimintaan, tunteisiin ja sisäisiin merkityksiin vaikuttavia tekijöitä, kuten motivaatiota nostavat tekijät. Go Experiencelle työ antoi tietoa asiakaskokemuksesta, sen arviointimenetelmistä ja kehittämismahdollisuuksista, kuten palvelun tarinallistamisesta.

Purpose of this thesis was mapping customer experience methods. In addition, two qualitative evaluation methods were tested in practice. The objective was to determine the quality of the service from the end-user's point of view, especially how it was experiences as well as from the multisensory perspective. The thesis is linked to the project called the Traveller´s Multisensory Service Experience. Go Experience commissioned this thesis. The company produces events in the metropolitan area. Passive and active methods were used to map the customer experience. Through passive methods customers’ spontaneous feedback, feedback forms, and -boxes, complaint analysis, social media monitoring and analysis of the encounters were conducted. Active methods included customer satisfaction survey, customer panel, biometric measurements, mystery shopping, and continuous feedback questionnaires at service touch points.

Shading and e-mail interview were the used two qualitative methods. The research was conducted during the Adventure Race event for the personnel of Vantaa Energy. The target group consisted of staff representatives. The objective was to examine the customer experience that the service could be enhanced. Shading was carried out in the service consumption situation and e-mail interviews were conducted with ten participants in the target group.

The results of the e-mail interview showed that the service was experienced as positive. Seven out of ten respondents felt that the event as an experience formed a change in thinking. The respondents stressed out the importance of the event for participants and the effects of interaction and well-being in the workplace. In addition, enthusiasm and interest in the event were reflected in the answers, too. The multisensory perspective had influenced the factors that affected the activities, feelings and internal meanings. For the Go Experience the research provided information about customer experience, assessment methods and development opportunities.