Henkilöstön mielikuvat palvelun toteutumisesta : case: Raha-automaattiyhdistyksen palveluopas

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia henkilöstön mielikuvia suunnitellusta palvelusta kasinopelialalla Suomessa. Raha-automaattiyhdistyksen palveluopasta päivitetään vastaamaan henkilöstön tarpeita paremmin. Tämän tutkimuksen tarkoitus on tuottaa päivitykseen henkilöstön mielikuvat palvelusta. Elokuussa lanseerattu RAY Etuasiakkuus on herättänyt etukäteen kysymyksiä ja ajatuksia, joita tässä tutkimuksessa kartoitetaan. Vastauksia ja työkaluja tilanteisiin tuo palveluoppaan päivitetty versio.

Tutkimusmetodina on käytetty puolistrukturoitua kvalitatiivista haastattelua. Tutkimusaineiston keruun ajankohta on heinä-elokuu 2012. Tutkimusaineistoa kerättiin pääkaupunkiseudulla työskenteleviltä pelisaliasiakaspalvelijoilta Webropol- lomakkeen avulla. Vastaajia oli yhteensä 16. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee työn toimeksiantajan Raha-automaattiyhdistyksen avustustoimintaa, pelitoimintaa ja yhteiskuntavastuuta, sekä käsittelee asiakaskokemusta, asiakasymmärrystä, palvelun laatua ja palvelumuotoilua metodina.

Tutkimustulokset osoittavat, että henkilöstö tuntee suunnitellun palvelun ja osaa toteuttaa sitä työssään. Palvelupolku tunnetaan hyvin. Henkilöstö on ammattitaitoista ja ylpeä osaamisestaan. Palveluasenne on suurimmalla osalla kunnossa. Asiakkaiden viihtyminen on tärkeää ja asiakkaiden kanssa on luontevaa olla. Kritiikkiä aiheuttivat resurssien vähyys ja kiire, tilojen puitteet sekä epävarmuus palvelun toteutuksessa. RAY Etuasiakkuuden haasteet on käsitelty mielikuvien tasolla. Etuasiakkuuden haasteista suurimmiksi muodostuivat asiakkaiden lähestyminen, Etuasiakkuuden tarjoaminen ja tekniikan toimiminen. Positiivisimmaksi asiaksi nousivat koulutukset ja niiden anti Etuasiakkuuden palveluhaasteita ajatellen.

This thesis studies employees conceptions of service blueprint for the casino games business in Finland. Finland's Slot Machine Association's (Raha-automaattiyhdistys) service guide is about to be updated to respond employees needs better. The goal of this thesis is to bring out updated employee conceptions of service. RAY's Loyal Customer program Etuasiakkuus was launched in August 2012. It is loyal customer program, which has raised questions and thoughts among personnel. Answers and tools for handling various situations will be offered in the updated service guide.

A research method used is halfstructured qualitative interview. Material collected in July to August 2012. Research material is collected with Webropol form, from customer service workers in the Helsinki metropolitan area. Answers were given by 16 respondens. The thesis theoretical context covers the employer and its charity funding, gaming activities and social reponsibility as well as customer experience, customer understanding, service quality and service design as method.

The research results show that employees know the service blueprint and know how to implement it when working. The service path is known well. Employees are skilled and proud of it. Attitude towards customer service is good. Customers satisfaction is important and service is familiar. Lack of resources, rushing, insufficient space and insecurity in service implementation were criticized.

Challenges in RAY Etuasiakkuus program have been treated at the image level. Biggest challenges for the Loyal Customers program are with approaching the customer, customer offerings and technical problems. The most positive things mentioned about the program were the trainings and its yield.