Odottamattomia odotuksia : palveluodotukset ja laatukäsitykset Lahden alueen musiikkitapahtumissa
Liikanen, Emmi; Greijer, Jasmiina (2012)
Liikanen, Emmi
Greijer, Jasmiina
Lahden ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012102314600
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012102314600
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tarkastelee palvelun laatua ja laatuodotuksia Lahden alueen musiikkitapahtumissa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää sekä musiikkitapahtumien asiakkaiden odotuksia ja niihin vaikuttavia tekijöitä että tapahtumajärjestäjien näkökulmia asiakkaiden odotuksista ja laadusta tapahtumiin liittyen. Toimeksiantajana työssä toimi Lahden Alueen Kehittämisyhtiö Oy:n tapahtumayksikkö ja tutkimuksessa oli mukana neljä tapahtumaa Lahden alueelta.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, tutkimusprosessista ja tutkimustulosten yhteenvedosta. Kaikki osuudet ovat kytköksissä toisiinsa ja työ muodostaa eheän kokonaisuuden. Teoriaosuudessa käsitettä palvelu on pilkottu sellaisiin palveluntarjoajan näkökulmiin kuin palvelun laatu, palveluodotukset ja palvelumuotoilu. Asiakkaan näkökulma teoriaosuudessa tuodaan esiin tapahtumaan osallistumisen motiiveilla, asiakkaan tarpeilla, muiden asiakkaiden vaikutusella ja elämyksellisyydellä. Tutkimusosuudessa on käytetty kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen menetelmän yhdistelmää. Tiedonkeruumenetelminä toimivat tapahtumakävijöille suunnattu kyselylomake ja tapahtumajärjestäjille tehdyt haastattelut.
Tutkimustuloksista käy ilmi, että esiintyjät ovat järjestäjien ja asiakkaidenkin mielestä edelleen tärkein musiikkitapahtuman osa, mutta oheispalveluiden sujuvuus vaikuttaa myös suuresti palvelukokemuksiin. Tulokset osoittavat myös, kuinka eri tavalla asiakkaat kokevat palvelun käsitteenä kuin tapahtumajärjestäjät. Eriäväisyyksiä tuli myös osittain markkinointiviestinnän vaikutuksesta, tapahtumajärjestäjät korostivat ennakkomainonnalla luotuja mielikuvia, mutta asiakkaat eivät kokeneet niiden vaikuttavan motiiveihinsa suuresti.
Tulosten pohjalta voi sanoa, että vaikka tapahtumajärjestäjillä on kattava kuva asiakkaidensa palveluodotuksista, esimerkiksi motivoinnin, yhteissuunnittelun ja palautteen keruun osalta olisi hyvä pohtia tapahtumatoimintaa asiakaskuntien kannalta. Asiakaslähtöisyys on tehokasta palvelualan toimintaa ja asiakkaiden näkemyksien kartoittaminen on tärkeää, jotta päästään yhä lähemmäs käyttäjäystävällisiä palveluja ja laatua myös asiakkaan näkökulmasta.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta, tutkimusprosessista ja tutkimustulosten yhteenvedosta. Kaikki osuudet ovat kytköksissä toisiinsa ja työ muodostaa eheän kokonaisuuden. Teoriaosuudessa käsitettä palvelu on pilkottu sellaisiin palveluntarjoajan näkökulmiin kuin palvelun laatu, palveluodotukset ja palvelumuotoilu. Asiakkaan näkökulma teoriaosuudessa tuodaan esiin tapahtumaan osallistumisen motiiveilla, asiakkaan tarpeilla, muiden asiakkaiden vaikutusella ja elämyksellisyydellä. Tutkimusosuudessa on käytetty kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen menetelmän yhdistelmää. Tiedonkeruumenetelminä toimivat tapahtumakävijöille suunnattu kyselylomake ja tapahtumajärjestäjille tehdyt haastattelut.
Tutkimustuloksista käy ilmi, että esiintyjät ovat järjestäjien ja asiakkaidenkin mielestä edelleen tärkein musiikkitapahtuman osa, mutta oheispalveluiden sujuvuus vaikuttaa myös suuresti palvelukokemuksiin. Tulokset osoittavat myös, kuinka eri tavalla asiakkaat kokevat palvelun käsitteenä kuin tapahtumajärjestäjät. Eriäväisyyksiä tuli myös osittain markkinointiviestinnän vaikutuksesta, tapahtumajärjestäjät korostivat ennakkomainonnalla luotuja mielikuvia, mutta asiakkaat eivät kokeneet niiden vaikuttavan motiiveihinsa suuresti.
Tulosten pohjalta voi sanoa, että vaikka tapahtumajärjestäjillä on kattava kuva asiakkaidensa palveluodotuksista, esimerkiksi motivoinnin, yhteissuunnittelun ja palautteen keruun osalta olisi hyvä pohtia tapahtumatoimintaa asiakaskuntien kannalta. Asiakaslähtöisyys on tehokasta palvelualan toimintaa ja asiakkaiden näkemyksien kartoittaminen on tärkeää, jotta päästään yhä lähemmäs käyttäjäystävällisiä palveluja ja laatua myös asiakkaan näkökulmasta.